兰铁局“银发热线”：3万次服务的坚守

    坐了半辈子火车，78岁的潘洪涛日前乘坐Y667次列车去敦煌看女儿，再也不用为买票、上车发愁了。

    潘洪涛腿脚不方便，吃过晚饭，他拨通了兰州火车站“4929142”的电话。电话里传来亲切的声音：“大爷，您明天进站前10分钟，再打一次这个电话，我们服务人员会推着轮椅在进站口接您。”

    “4929142”热线是2000年兰州火车站专门为老年旅客开通的预约服务电话。15年来，这个“贴心小棉袄”所提供的优质服务惠及近万名老年旅客。

    提起这一串数字，没有人比客运车间副主任李海燕更熟悉了。作为最早的班组成员，从开始设立服务热线，到印制重点旅客服务预约卡片进行推广，再到如今“4929142”成为一种定向服务方式，她亲眼见证了热线成为老年旅客帮手的全过程。

    该热线帮助老年旅客解答问事、登记预约并根据他们的实际需求提供全程志愿服务。“在热线的指引下，活跃在车站的青年志愿者们能为老人送上贴心的服务。“有时充当提携行李的搬运工，有时充当推着轮椅的医护人员，有时还变成了抬着担架的护工……”

    “开通铁路服务热线就是为方便旅客问询，但是热线电话经常占线、很不方便，于是就想开通一个面向老年人的服务热线，专门为老年旅客提供帮助。”李海燕说，15年来，电话那端的工作人员换了一批又一批，但热线一直得以保留，且影响力越来越大。