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政法系统工作的小王，是别人眼中的“人生赢家”：公务员工作、小孩刚出生、事业刚起步。这位处于“黄金时期”的小伙子，在上班的时候却总是感到焦虑。一向性格要强的他，当初雄心勃勃考入公务员队伍的目的就是能做一些事情，可是，只要多做工作，就会有上了年纪的同事“好心”提醒他“年轻人不要太爱出风头”。
在压抑的环境中，小王总觉得工作没有成就感。他感到焦虑，却无处诉说。
他知道了“海豚热线”电话号码后，有好几次鼓起勇气拨通电话，但在接通的一刹那，觉得不好意思又主动挂掉，在到底打不打电话中反复纠结，备受煎熬。
“响了几声，电话就挂了，这是热线经常遇到的问题。很多人想给我们打电话，但是又犹豫不决。”作为海豚热线的创办者，杭州滴水公益的会长周伟说。
“海豚热线”从2014年8月18日创办，创办一年的统计数字是共接到466个咨询电话。其中，20~34岁的年轻人的电话咨询最多，有279个，占到总量60%；职业为“体制内（公务员和事业单位）的咨询者有89人，这是职业中占比最大的群体，占到总量19.1%；排名第二位的职业是在校大中专学生46人，占总量的10%。
虽然是免费，但咨询者不到迫不得已不打电话
刚过了43岁，事业有成的李薇没想到自己的“中年危机”会这么狼狈。这两年，正在上初中的女儿越来越叛逆，她发现自己只要多说几句，女儿就会显得烦躁甚至产生抗拒。
直到去年年底，她与女儿的关系彻底恶化，女儿彻底不理她了，用不上学的方式进行抗议。
李薇的心情就此陷入到恶性循环中，因为教育女儿的问题与家人发生了分歧。在丈夫的眼里，她脾气越来越大。更让丈夫受不了的是，李薇说话越来越啰嗦，两个人动不动就吵架。
在生活琐事的压力下，李薇心理开始变得焦虑，即便没什么事情的时候，她的内心也是焦躁不安，做什么事情都没有兴趣。除此之外，她开始严重失眠。焦虑与失眠如影随形，她的健康状况恶化，人整天恍恍惚惚。
“我是学医的，对自己的心理问题还是了解的，我就自己去上海看心理咨询，1200元一个小时，咨询的方式是面对面聊天。但是做了几次咨询后发现，只要是快没钱的时候，咨询师就会迫不及待地提醒该续费了，这让我感觉很不好。”这段心理咨询，让李薇觉得有些失望，她感觉并没有什么效果。
在别人的介绍下，她试着给免费的 “海豚热线”打电话。
那一次，接电话的正好是热线负责人施磊，他只是倾听，听李薇一直诉说自己的经历，他只是偶尔地插话。
“说完之后，我觉得轻松了许多，感觉是在与一个老朋友说话。”之后的李薇就在施磊值班的时候打电话，“施磊说话不拐弯抹角，在咨询中，他能一针见血地指出我的问题，同时也能给我一些建议”。
在施磊的指导下，李薇试着改变自己，并且带女儿旅游。最近，母女之间的关系改善了不少，李薇的焦虑感也有所下降。
“海豚热线”的负责人施磊直言热线的定位：“我们热线通过心理陪伴的方式，舒缓人们遇到的心理焦虑问题。毕竟，心理问题分为很多等级，有一般心理问题、严重心理问题、神经症和精神疾病。一般心理问题人们经常遇到，作为公益机构，我们集中力量关注这个事情。”
不过，心理热线并不是简单的“陪聊”，对咨询师有严格的要求。
“我们的接线员在接电话时，第一步就要与来电者尽快建立互相信任的关系，这一步非常重要，是帮助别人的前提。”施磊介绍说，“我们的热线，第一次打电话咨询的人居多。他们往往情绪波动思绪万千，通过建立良好的关系才能让后面的几步走得顺畅；第二步是要帮助来电者整理思路确认需要处理的问题；第三步是通过我们的倾听和陪伴让来电者自己琢磨出解决问题的方案。”
在施磊看来，并不是走完三步才算成功，往往能完成第一步就很有价值。
他说：“很多人有焦虑、抑郁情绪，不能与家人倾诉，我们电话陪伴上1~2个小时，实际上已经为他们缓解了心理压力。在这个基础上，如果能提供更加深入的帮助就更好了。有一个月我们最多接了70个咨询电话，大部分只做到了第一步和第二步。”
“海豚热线”这样的公益机构，除了帮助咨询者缓解焦虑、抑郁情绪，另一功能就是心理知识的普及。
“中国传统文化中要求人要学会隐忍，所以，很多咨询者不到万不得已，绝对不会给我们打电话。”施磊介绍说，“有些咨询的问题超出了单纯的心理范畴，毕竟一次电话倾诉很难解决。面对这样的情况，我们就会建议他们去医院进行心理治疗。”
只倾听不治疗，额外福利为咨询者提供“分诊”支持
杭州女孩李璐（化名）家庭殷实，结婚之后老公对她也特别好。可是，生完孩子之后，她就像变了一个人似的，突然对生活中任何事情都提不起兴趣，觉得自己一无是处。她莫名地感到焦虑，晚上失眠，白天恍惚。
“我把心里话告诉好朋友，可是她们并不理解我，反而觉得我是闲出来的问题，只要上班了之后就能慢慢恢复。”李璐说。事实上，那时候的她已经有了轻生的念头，但是残存的理智告诉她，孩子和父母需要她，才放弃了这一念头。
在网上，她找到了“海豚热线”的号码，她试着打电话进行咨询。
“第一次咨询的时候，服务的老师并没有说很多，只是倾听为主。我觉得非常高兴，觉得终于有人理解我了，这是家人无法给予我的。”李璐谈及第一次打电话，依然显得比较兴奋。
打完电话之后，李璐觉得自己的心理状态变好了很多。之后，她显得非常兴奋，无论是工作还是生活，她总是觉得自己有使不完的劲儿。她心里暗暗高兴，觉得自己终于恢复健康了。
然而，出乎她意料之外的是，半个月之后，她之前的症状又复发了。
“犹豫了好久，我决定再次给‘海豚热线’打电话，并介绍了自己的健康状况时好时坏。”李璐说，“咨询师估计我得了产后抑郁症，并告诉我并不能通过热线电话解决这个问题，他建议我去医院看一看。”
那时候，李璐并没有估计到自己有这么严重的心理问题，来到医院诊断发现，自己得的是双向情感障碍，症状就是间歇交替发作：一半的时间感到情绪非常高涨，有使不完的力气，而另一半却感到情绪极度低落，就连最简单的喝水动作也要费很大的力气。
“我们有一项职能就是为咨询者进行心理知识的普及。”“海豚热线”负责人施磊说，“如果遇到解决不了的问题，我们就会建议他们去专业的心理咨询机构进行咨询，或者去医院进行检查。”
与头疼脑热不一样，在遇到心理问题的时候，很多咨询者难以自我判断心理状况，比如到底是处于心理焦虑还是抑郁状态。因此，类似于“海豚热线”这样的免费咨询机构，由于具有公益的特性，对于咨询者来说，比一些盈利性机构设置的热线电话，更值得人们信赖，能够给予咨询者一定的指导，甚至还扮演“分诊者”的角色。
专家讲课费过高，阻碍热线可持续发展
“目前我们有60位心理咨询师，其中有28人是接线员，其他的人都是后备力量。”施磊向记者介绍，所有的咨询师都是志愿者，接电话并没有报酬。不过，只有奉献精神还不够，他们必须要有注册心理咨询师证书，至少是三级，必须拥有一定的社会阅历，有良好的沟通能力。
“我们的接线员也被撂过电话，在解答问题时不能让来电者满意，低于他们的预期。”施磊说，对于接线员而言，面对这种情况，无疑有着很大的挫败感。
很多咨询者有一个误区，认为只要是打电话，就能一次性地解决问题，其实这太理想化了。有的习惯是几年甚至是几十年积累下来的，打一次电话只能缓解。
作为接线员，既是倾听者也是咨询师。该热线的专职人员盛老师说：“电话最多的时候，一个接线员接了10个电话，听这么多人诉苦，还要帮助他们解决问题，对于咨询师而言，压力可想而知。晚上8时下班之后，有的咨询师回家就直接累瘫了。”
不过，身体上累还算是小事，让咨询师们最担心的就是被咨询者的负面情绪“带进去”。
“我们与来电者沟通，最重要的就是要与他们进入同一‘频道’，进入当事人的情景中，才能与咨询者产生共鸣，让他们更加信赖。”施磊用手比划着说，“接线员进入状态之后，不能被咨询者牵着走，要以独立的心态帮助他们分析问题。但有的情况例外，咨询师社会阅历不足，反而被一些社会阅历丰富的咨询者不知不觉地‘带进去’了，搞得自己也很郁闷。”
为此，“海豚热线”设立了保护接线员的机制。接线员在接完电话之后，如果感觉到心理上的不适，热线的专职人员就会对接线员进行心理疏导。用他们自己的话说，就是把他们给“拉回来”。
作为主管机构，杭州滴水公益在心理热线领域的管理经验几乎为零。因此，“海豚热线”在运营之初，面临的最大困难就是咨询师的水准问题。这么多接线员如何把他们统一起来，提供同样水准的服务，似乎并不容易。
施磊想了很多办法，他们有4个学习小组，一有时间，施磊就会与小组的咨询师在一起碰头，反复听电话录音，讨论咨询师的不足之处。同时，他们还会每月组织两次读书会，大家一起讨论在心理咨询方面的心得。另外，还会不定期地找一些心理学专家为热线的咨询师开专题辅导。
“我们的接线员非常希望能得到专业的指导，但是邀请一次专家辅导一天就需要几千元的费用。我们机构经费有限，如果一个月请一位专家，一年下来，这算是我们很大的一笔开支。”负责人施磊坦言接线员在成长上遇到的难题，也是“海豚热线”在运营上的困难，“我们虽然业余，但是想着做得更加专业，我们希望能得到更多心理学专家的帮助”。
但是，专家的讲座次数有限，为了提高自己的专业水平，不少咨询师自己报名参加各类心理专业培训，一次培训动辄上万元。有的咨询师会投入十几万元的巨款去学习，这在咨询师队伍中并不算稀奇。
有的心理热线已沦为摆设，年轻人寻求心理咨询的途径并不通畅
记者在浙江调查发现，除团浙江省委主办的12355热线的咨询量比较高，一些心理热线咨询质量不高，咨询者寥寥无几。比如该地某政府主导的心理热线，一年只有36个咨询电话。记者试着拨打国内其他的心理咨询热线，有的电话接通后没人接听，有的则根本打不通。
“有一些心理咨询机构比较混乱，年轻人去做心理咨询的时候一定要注意。”“海豚热线”的创办者蔡教授提出了担忧，“有的心理咨询机构有免费的心理咨询电话，但是他们属于商业机构，虽然这些电话能处理临时问题，但是一旦涉及心理治疗，就会非常复杂，需要留一个心眼”。
