“市长热线”不通背后的沟通之痛

    可以想见，在市长热线难打通，打通了难沟通，沟通了难办事的地方，民众通过其他渠道反映、投诉问题，也不会容易到哪儿去。

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    “要么打了不接，要么接了白接，不解决问题的热线电话就是摆设，这不是逗老百姓玩吗？”记者拨打东北某中心城市的市长公开电话时，连续拨打100多次无法接通，也没有任何语音提示信息。在难打通之外，政府热线电话还有两难——打通了“难沟通”，沟通完“难办事”。（半月谈网5月16日）

    这种情况并不鲜见，零点咨询去年进行了一项公共服务热线公众印象调查，结果显示：96.9%的公众至少听说过一条公共服务热线，但说到印象，仅有28.8%肯定是“亲民好举措”，54.7%认为“有些鸡肋”，还有16.5%认为“纯属摆设”。

    政府热线电话要么打不通，要么接了也白接，既浪费了行政资源，无法发挥其沟通民意、监督政策执行等功能，也没有满足民众当初对它的期待，徒增求助成本，还会让民众产生“逗我玩” 的感觉，甚至还减少政府部门的公信力。

    从1983年武汉和沈阳两市率先开通政府热线始，到2007年时，全国已经有600多个城市开通了市长热线。如今各地市长热线电话已成为政务公开的标配，但各地热线电话的运营服务情况有好有坏。热线电话能否发挥作用，成为便民利民的工具，取决于热线电话背后的管理和服务是否到位，能否及时处理好民众反应的问题，这又在很大程度上取决于地方主政者的态度，是否以为人民服务为宗旨，是否真正把民生疾苦放在心头。

    另外一个问题则在于，热线电话不畅通，却仍然有民众愿意花上一个多小时一直拨打，愿意把时间和精力用在热线电话上，期待通过热线电话来解决问题。这绝对不是因为民众对热线电话情有独钟。它只能说明，在热线电话不通的地方，民众向政府部门反映问题的其他渠道或许更不畅通。

    民众向政府部门咨询、反映、投诉问题，有很多种渠道，既可以通过信访的方式，也可以通过各种各样的网络问政平台，还可以通过地方人大代表、政协委员。然而在现实生活中，一些人大代表、政协委员与民众联系不够紧密，信访的成本和代价都很高，网络问政平台的效果可能还不如热线电话，不是有大量僵尸政府官网、僵尸App存在吗？

    可以想见，在市长热线难打通，打通了难沟通，沟通了难办事的地方，民众通过其他渠道反映、投诉问题，也不会容易到哪儿去。

    往小了说，热线电话以及其他沟通渠道的不畅，反映了一些地方政府不作为的情况突出，服务型政府的建设程度还远远落后于民众对政府的期待和需求。

    往大了说，政府与社会的良好互动，是国家治理现代化的重要课题。民众与政府之间顺畅地沟通，有利于各类问题的及时发现和解决，最不济还能在风险社会中发挥解压阀、安全阀作用。而政府公共政策制定的科学化和民主化，也有赖于政策制定过程的公开、透明和公民有序参与。一个热线电话都难打通的地方，民众监督政府、参与公共政策制定的空间更加令人担忧。

杨三喜 来源：中国青年报

2016年05月18日 02 版

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