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当下，电子支付越来越普及，消费者的购物记录多样化。然而，凭购物小票退换货依然是大多数商家默认的规则，一些商家甚至将小票作为退换货的唯一凭证，不认可发票、电子支付记录等其他消费凭证。购物小票容易遗失，有些商家不提供小票，给消费者退换货带来不便。
中国青年报社社会调查中心通过问卷网，在“3·15”前夕，对2000人进行的一项调查显示，仅16.2％的受访者每次购物都会向商家索要小票。小票保存期限方面，仅11.5％的受访者会保存一周以上。70.0％的受访者曾遇到需要退换货但小票遗失的情况。50.5％的受访者认为小票作为退换货唯一凭证不合理，79.2％的受访者支持将电子支付记录作为退换货凭证。
16.2％受访者每次购物都会向商家索要小票
在北京工作的张蕊（化名）不久前在某时尚品牌实体店购买了一件外套，穿了两天，按扣就掉了一颗，她当晚回到该店要求店家处理。店经理表示可以换一件，但直言无法保证不会再发生这样的质量问题。张蕊想了想，决定退货，却遭到了拒绝。“这个品牌目前在北京只有这一家实体店，而且我有支付宝付款记录，上面有他们公司的名字和付款时间、交易号，店经理承认我拿来的是他们店铺的衣服，但告诉我退货必须有小票，否则只能换取同等价位的衣服”。
张蕊对记者说，付款时，该店连发票都没有给她，她手上的纸质单据只有一张印有支付码和商家二维码的单子。由于付款时店铺快打烊，十分匆忙，她甚至不记得店员是否给了她小票。“我反问店经理为什么他们店在我购物时不告知退换货必须有小票，店经理说他们没有这个义务”。张蕊对此更加气愤。“之后店经理叫来了店长出面处理。店长表示没有小票退货就没办法录入系统，而且说退换货必须有小票是商家的‘默认规则’。后来，商场管理人员也过来调解，但依然站在商家一方，让我拿小票出来。店里的两个负责人态度很差，甚至说让我去报警处理”。
张蕊的经历并不是个案。记者查阅资料了解到，ZARA公司早在2011年就向媒体表示，已陆续通知全国各门店，接受消费者退货事宜，消费者不必出示购物小票，只要直接拿着产品即可现场处理。然而该公司很多旗下实体店实际处理退换货问题时，还是要求消费者必须提供小票。在深圳一家私企工作的李晶告诉记者，她购物时发现，时下一些流行的连锁服饰店都要求顾客只能凭小票退换货。
本次调查显示，16.2％的受访者每次购物都会向商家索要小票，37.7％的受访者经常会，28.0％的受访者有时会，10.9％的受访者偶尔会，4.5％的受访者基本不会，2.5％的受访者表示看买了什么东西而定。
至于小票保存期限，17.2％的受访者当天就扔掉了，34.0％的受访者会保存1～3天，22.3％的受访者会保存3～7天，11.5％的受访者会保存一周以上，6.8％的受访者不会特别注意去保存，8.0％的受访者会看买了什么东西而定。
调查中，70.0％的受访者曾遇到过需要退换货但小票遗失的情况。
“商家要求退换货只能凭小票是没有法律依据的。”中国消费者权益保护法研究会副会长、中国人民大学法学院教授刘俊海告诉记者，消费者权益保护法要求商家在销售商品、提供服务时必须向消费者提供发票或其他消费凭证。小票是凭证之一，但是它不能取代发票。所以消费者如果有发票，向商家主张退换货，商家必须满足消费者的合理要求。有的情况下，消费者没有发票，也没有小票，但是有其他证据证明就是商家出售的商品，商家也应该满足消费者退换货的权利主张。
“商家要求消费者退换货提供小票却不认发票，可能是没有底气证明自己开具了正式发票。”刘俊海指出，商家给开小票却不开发票，侵害了消费者的公平交易权，又是偷税漏税行为，违反了发票管理条例，应当被行政处罚。“另外，小票也应该是有底联的，商家顾左右而言他，转移问题焦点，增加消费者维权成本，不是睿智之举，是耍小聪明”。
调查显示，50.5％的受访者认为小票作为退换货唯一凭证不合理，30.5％的受访者认为合理，18.9％的受访者回答不好说。遇到需要退换货但小票遗失的情况，37.8％的受访者会与商家理论，30.8％的受访者选择忍气吞声，17.6％的受访者会向消费者协会投诉，2.6％的受访者会诉诸法律。
张蕊表示，她之所以坚决要求退货，不接受换货，除了担心再有质量问题，还有一部分原因是她认为这是消费者应该享有的权利。“有的人可能嫌麻烦会忍，我的朋友也曾经气愤地把货品摔在店里走人。但大家维权越不积极，商家制定‘默认规则’就会越来越随意，气焰就会越来越嚣张”。
79.2％受访者支持将电子支付记录作为退换货凭证
关于小票，商家的霸王条款还有很多。本次调查显示，这些条款包括：只能在购物小票上的门店退换，而不能在同一品牌其他门店退换（52.9％），没有小票只能换不能退（52.6％），只能在一定时间内凭小票退换货（52.4％），小票上打折商品不退换（47.5％），限制凭小票退货的次数、件数或金额（24.7％）等。
“消费者在哪购买的商品就有权找谁退，这是合同法基本要求。如果全国连锁店的总店指定消费者所在地店铺代为接受投诉，为消费者提供退换货服务，当然更应当鼓励。”刘俊海向记者介绍，退货期限方面，依据新消法关于“三包”的规定，没有国家规定和双方约定的情况下，原则上七天无理由退货。如果是受到商家欺诈签订的合同，按合同法五十四条，是可以撤销的合同，除斥期间（法律规定某种民事实体权利存在的期间——编者注）是一年。
当下，电子支付方式越来越普及。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第39次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，2016年，我国手机网上支付用户规模增长迅速，达到4.69亿，网民手机网上支付的使用比例由57.7％提升至67.5％。如果电子支付和消费记录能够作为退换货凭证，将更加方便消费者维权。
张蕊说，她退货时出示过支付宝支付记录，商户订单号上方写着“支持商家扫码退款及查询交易”，可店长和店经理反复强调只有小票上的码才能录入系统，没小票退不了。“我认为这是他们公司自己退货流程上的问题，应该自己去改进”。张蕊说，她电话咨询了律师朋友与店家据理力争，磨了两个多小时嘴皮，最后店长同意两天后给她退款到支付宝。“结果两天后，我接到他们的电话，让我一周内去店里签一个单子才能退款，幸好我工作的地方离那儿近，维个权真是要折腾死了”。
调查中，78.3％的受访者认为电子支付记录比小票更容易保存和调出，79.2％的受访者明确表示支持将电子支付记录作为退换货凭证。
“电子支付记录应当作为消费者与商家之间存在交易关系，以及消费者主张权利的有效凭证和证据。”刘俊海指出，电子商务时代，消费者的消费行为处处留痕，维权证据更多了，包括电子支付记录、商品包装、快递包裹、商品条码等。不能到了电子商务时代还拿“马车时代”的销售流程、模式、消费凭证等老套路说事。商家的“默认规则”应该是消费者友好型的规则，支付时明明可以用电子方式，退换货或打官司的时候又不认了，这是自相矛盾。
“法律方面关于退换货的规定越来越多，越来越细，然而消费者面对商家往往还是处于弱势，退换货障碍重重。而且不少商家想尽方法回收小票等消费凭证，让消费者放弃退货权。”李晶说，有一次圣诞节她去优衣库购物，店里举办活动，满500送杯子，但是想要杯子就得放弃退货权。
“其实很多问题都是细节，商家却拿着鸡毛当令箭，攒鸡毛凑掸子。”刘俊海呼吁，“3·15”是消费者权益保护日，也是商家对消费者的感恩节。“希望在‘3·15’来临之际，所有商家都能觉醒，依法履责，牢固树立‘一心二维三品四商五严六实’的经营理念”。
受访者中，男性占50.4％，女性占49.6％。
中国青年报·中青在线记者 周易
