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上一篇因为乘坐的“滴滴快车”出了事故，北京张女士的清明假期只能在医院度过，更让她烦恼的是后续的赔偿也遇到了问题。
3月23日凌晨，和朋友聚会完准备回家的张女士，用滴滴出行平台叫了一辆“快车”，车辆由北向南行驶到北京二环主路广渠门桥时，司机错过了出口，急转弯掉头时与身后的大商务车相撞，张女士头部、腰部等部位受到撞击。该事故经交通管理部门认定“快车”司机负全部责任。
张女士也在事故的碰撞中受伤，医生的诊断是“脑外伤后神经性反应，颈椎软组织损伤，颈椎间盘突出，腰椎外伤后腰椎间盘突出加神经性反应，肋骨软组织损伤，足部损伤”，需留院治疗。
事故发生后，张女士在司机的劝说下，先回家休息了。她说，路上她给滴滴客服反映事故情况及自己被撞之后头疼等，客服称了解情况后再给回复。之后张女士再次报警，却被告知司机隐瞒了车上有乘客的事实。再联系司机时，张女士被直接挂断了电话。她转而联系滴滴出行平台，希望平台能帮助自己联系司机，客服的回应却是，“我们没有义务帮你与责任司机沟通”。
针对张女士的情况，滴滴公司方面回应：在接到乘客的投诉和反馈后，第一时间表示慰问并建议乘客马上进行就医，同时迅速了解并核实事情的经过。“经核实我们得知，事故发生后，乘客当时并未感觉到身体不适并直接回到家中，后来觉得身体不舒服并去医院就诊。我们在与乘客沟通中，告知了平台的先行垫付流程以及需要报销材料的提交情况，安排了专人后续跟进处理，目前已经走完相关手续并把全额医药费垫付给乘客”。
而张女士则表示，滴滴公司于4月6日将部分垫付款项交于她，此时离事故发生过去了13天。“医生建议我再休养一个月，后续的治疗费以及交通费、误工费等费用又该如何赔付？”更让张女士不爽的是，在整个沟通过程中遇到的一些问题。
出了事故，究竟该如何赔付
去年8月，交通部发布的《网络预约出租汽车运营服务规范》（征求意见稿）提出，网约车经营者应“提供24小时不间断经营服务”，当服务过程中发生安全事故，经营者应承担先行赔付责任，不得以任何形式向乘客及驾驶员转移运输服务风险。
滴滴出行平台《专车、快车安全保障执行细则》（以下简称《细则》）上也写着，对于交通事故、治安事故或其他意外事故，平台将提供先行垫付、陪护及主动安全保障。对于超出法律规定应当赔偿的部分或存在侵权责任人、违约责任人的，平台有权向有关当事人追偿。
但张女士说，在反复沟通后，滴滴公司安全责任部的相关负责人给她发来一份《垫款领取确认及承诺书》，告知她签字后才能进行垫付。
可《垫款领取确认及承诺书》的有关条款，令张女士有些不能接受。滴滴公司要求不能将事故有关情况及《垫款领取确认及承诺书》内容向媒体、自媒体或其他任何第三方渠道披露或传播。
张女士向滴滴公司提出质疑，希望删除《垫款领取确认及承诺书》中关于禁止传播的条款。最终，滴滴公司答应删除《垫款领取确认及承诺书》中关于禁止传播的条款。
此外，对于“垫款”“垫付”等用词，张女士也存有疑虑。“滴滴的工作人员一直强调，先行垫付是公司自愿的，是借给我的钱。”她认为，滴滴公司的行为有误导用户之嫌，“用户受与滴滴所签运输合同的保护，因运送失责遭到人身伤害后滴滴及时赔付本来理所应当，何来借款一说？”
对此，中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍在接受采访时表示，“先行垫付”不是最终责任，它是强调追偿权的问题，但对用户来说，“先行垫付”绝不是从平台“借钱”。
他说，乘客乘坐网约车权益受到损害后，首先由车辆强制险承担责任，然后是商业保险承担赔偿，此后若有不足，则由平台先行赔付向消费者赔偿所有损害。“在理想化的赔偿过程中，消费者仅需要面对保险公司和平台，无需考虑实际加害人，这就减少了消费者维权的麻烦，增加了消费安全保障”。
据了解，目前滴滴公司提供的网约车服务中，滴滴平台不承担出租车、顺风车的先行赔付责任；乘客通过滴滴平台乘坐专车、快车发生安全事故时，滴滴公司根据其制定的《细则》进行垫付，只垫付伤者本人因此次事故造成的必要的、合理的医药费、诊疗费、急救费，符合国家标准的丧葬费。其余一切费用不属于先行垫付范围(例如:护理费、伙食费、交通费、误工费、住宿费、美容费等)。
而对于需住院的普通伤者，《细则》规定“执行首日24小时陪护制度”；对于“长期住院治疗的伤者，执行每周一次的看望制度”。同时《细则》注意事项中注明：伤者收到滴滴出行垫付的钱款时，需伤者本人或亲属签署先行垫付协议等相关法律文书。
“它这么说，其实是考虑到商誉权的一个效果，担心被竞争对手或者是可能被别人利用。”朱巍认为，先行赔付是法定的也是社会企业应当承担的社会责任，公司加一点附带的条款是合理的，但附加条款必须符合法律法规的要求。
网约车监管：魔鬼在细节中
自2014年兴起的网约车，这两年的发展呈星火燎原之势。据艾媒咨询发布的《2015年中国”互联网+”出行报告》数据显示，2015年中国车联网出行市场规模达到1550亿元，同比增长40.90%；移动出行用户规模达2.69亿人，同比增长27.5%。
而2016年上半年，据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第38次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，网络预约出租车用户规模为1.59亿人，网络预约专车类用户规模为1.22亿人。
面对如此庞大的市场，2016年7月26日，国务院办公厅印发《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》，首次提出将互联网专车纳入预约出租车管理。次日，交通运输部联合公安部等7部门发布《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，承认网约车模式合法。
但在合法化、正规化的同时，网约车的民事关系问题依然存在诸多模糊之处。北京市海淀区人民法院法官姚琳此前在接受媒体采访时表示，网约车运营平台与司机之间关系松散、人身依附性较弱，对于司机是否保证乘客的安全，网约车平台无法把控。
深圳市交委提供的数据显示，2015年4月至2016年5月，深圳市警方已接到2685起涉及网约车的警情，且警情呈现逐月上升趋势。公安交警部门对2015年4月至2016年5月的交通事故等数据分析统计：网约车事故率高于私家车，59%的网约车在交通事故中负主责，发生43宗死亡事故。
“从政府管理角度，应该审查平台和用户之间的协议是否公平合理，有必要去协管平台和司机的合法性合理性。”国家发改委综合运输研究所城市交通研究室主任程世东认为，前期的网约车政策法规已经落实，政府作为裁判员现在应该关注事中、事后监管。
国家行政学院法学部副教授张效羽在网约车新政发布不久也提醒，“魔鬼在细节中”，当前新政在一些具体问题上的规定，还存在一些似是而非的内容。而朱巍和有关专家正在为处理好这些“细节”而努力。他们参与起草的《网约车平台责任示范法》，正在征求意见阶段。朱巍表示，网约车地位虽然明确了，但网约车市场仍有许多不完善的地方，现在网约车更多监管细则需要尽快出台。
实习生 张均斌 中国青年报·中青在线记者 王林
