“陀螺姑娘”忙春运

    一进京沪高铁济南西站的候车大厅，首先映入眼帘的，是一个白色围边的客服中心。作为旅客候车过程中的第一站，这里是所有旅客进出候车室的必经之处，同时又是济南西站旅客服务工作的指挥中心。春运以来，到这里问询的旅客络绎不绝。

    管理这个指挥中心的彭菲是个90后，作为济南西站的客运值班员,这已经是她的第4个春运。彭菲的同事有很多也是90后，在他们眼里，彭菲是他们学习的榜样。作为济南西站最年轻的客运值班员，如何展示青年的担当精神和良好的风貌，彭菲说她“想了很多”。在坚持落实客服中心既往的服务标准不下降的基础上，彭菲和同事一起研究服务措施，细化服务内容，不断将服务特色化、差异化。“我们的目标是让旅客体验更美好，对重点旅客零遗漏，对旅客问询零疏忽。”彭菲说。

    今年春运，彭菲有了一个外号——“陀螺姑娘”。“接听客服电话，安排轮椅接送，整理遗失物品交接，只要在岗位上，她总是没有停下来的时候。吃饭总是最后一个，人员不足她又总是第一个。”客运员李阳说。

    采访彭菲的时候，她正与客服中心岗位的志愿者们进行交接。时间不长的采访中，彭菲一直在协调一位老奶奶的车票改签，并主动请她到关切中心休息。“一会儿有轮椅送您到车厢门口，不要着急，我们不会让您误车的。”彭菲安慰老人说。

    对于“陀螺姑娘”这个“荣誉称号”，彭菲说她做得还不够。“其实，每个铁路人都一样，都是在全心全意服务春运、服务旅客。我们多做一些，旅客就会更方便一些。作为90后，更应该有这个意识和担当。”彭菲说。

杨昱恬 中国青年报·中青在线记者 周伟 来源：中国青年报

2018年02月12日 04 版

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