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这个冬天，95后大学生王云鹏，在服务北京西站川流不息的旅客中感受到不一样的温暖。每天早出晚归，严寒中奔波虽然辛苦，但是每当有人拉着他的手连声道谢时，王云鹏总觉得心里暖暖的。
从2月1日开始，由共青团中央联合国家发展改革委、公安部、交通运输部、中国民航局、中国铁路总公司等共同部署的2018年中国青年志愿者服务春运“暖冬行动”正式启动。
作为北京青檬志愿者联盟的一名志愿者，王云鹏已是第二年加入到北京西站地区的“暖冬行动”中。
青年志愿者内心从“茫然”到“刻骨”
今年，北京城市学院学生周子琦第三次参加“暖冬行动”了。3年前第一次参加春运志愿服务，他还有些茫然，但“几次‘暖冬行动’的‘磨剑’让我体会到了什么是善心，什么是担当，什么是社会责任，这些都给我的人生观、价值观烙上了大爱奉献的符号”。
陈浩是北京城市学院团委老师，这几年，他经常组织学生到北京西站参与春运志愿服务“暖冬行动”。
一开始和学生一起做志愿者参加“暖冬行动”，陈浩还有些不理解。“1小时换岗一次，会不会太频繁？”真正参与进来，他发现，其实春运期间连续服务1小时并不轻松。
让他印象深刻的是，曾经在一次服务时，志愿者引导旅客有序进站，遇到迟到赶车的乘客出口谩骂。“当时我们的学生一直面带微笑耐心解释，帮助乘客尽快进站，但是后来一见到老师，那名学生的眼泪一下就流出来了”。
陈浩记得，那件事之后，学生告诉他，自己真正理解了换位思考。原来以前和父母出去，也会遇到类似情况，当时不理解车站工作人员，也有过冲他们发脾气的时候。“回到家，我一定把这件事讲给父母听，让他们也要换位思考。”听到学生这么说，陈浩感受到，志愿服务带给志愿者、带给社会的正能量在这些点滴中得到传递。
按需设岗专业化服务提升
在北京西站参加“暖冬行动”的大学生志愿者当中，有很多来自北京城市学院的学生。他们当中不少人都是从大一寒假加入就一直持续到毕业。
“有的学生到大四毕业，服务时长达到2000多个小时，很多都是四星、五星级志愿者。”陈浩介绍，学校每年的春运志愿者招募都要经过严格的选拔。参与志愿服务时长累积超过100个小时，校内无不良记录等都只是最基础的条件。网上报名成功后，大家还需要经过笔试、面试、培训等层层关卡，目的就是为了确保志愿服务的专业性。
“志愿服务岗位都是根据现场需求设定的，服务时长、人员分配等都会按照不同时段需求调配。”北京西站团委书记袁旭冉解释，像北京西站，节前旅客集中在进站口、大厅、候车室，节后则主要分布在出站口等。这个时候，志愿者的分布、服务岗位安排就会有不同的侧重。
崔艳荣是北京西站地区志愿服务协会秘书长。她介绍，开展志愿服务之前，由铁路部门根据不同的岗位，为志愿者安排岗前培训，了解铁路、地铁情况、接受助盲服务培训等。每天上岗前，团队负责人要对志愿者进行10分钟的岗前培训，提醒大家熟悉注意事项。
春运期间，北京西站预计运送旅客1167.1万人，每天平均到发29.1万人。为了更好地服务旅客顺利、安全出行，北京西站春运志愿服务“暖冬行动”在地铁、车站、铁路分别配置了相应志愿者，南、中、北不同区域联动，搭建起一条春运志愿服务的“绿色通道”。
“今年春运志愿服务‘暖冬行动’，北京西站地区基本实现了一早一晚、一上一下（地铁到铁路）、一南一北（广场）时间和空间上的全覆盖。”北京西站地区管委会宣传处处长张华丽介绍，初五以后，在夜间23时至次日凌晨，“蓝丝带”爱心车队志愿者还会免费送老弱残孕等旅客回家。
“小行动”推动“大志愿”
参与志愿服务的很大一部分群体是青年，如何利用志愿服务平台培养青年？在张华丽看来，“暖冬行动”就是一个很好的契机。她认为，对大学生志愿者来说，这看似是一项具体的春运志愿服务，其实背后却体现了整个志愿服务丰富的内涵和对大学生理想信念的培育。
她解释，通过制作春运志愿服务“暖冬行动”宣传视频、对志愿服务工作进行评比打分等方式，可以更好发挥榜样的引领作用，激励大学生参与志愿服务。北京市志愿服务中心副主任陈炳具则提到，对大学生志愿者进行培训，除了专业知识和技能，更多需要普及志愿服务的价值理念以及志愿服务的内涵。
“从2010年到现在，我们对志愿者的后勤保障也在不断完善。”休息室、饮水处的设置，甚至手套、毛巾等这些细节的改变，让袁旭冉看到对志愿者本身的服务工作在不断提升。崔艳荣也谈到，在一些大型活动之后，志愿服务协会会专门对志愿者进行心理疏导，帮助他们缓解压力，疏缓情绪。
与之前很多志愿者进行志愿服务简单参与一两次活动就完事不同的是，这几年，志愿服务组织对志愿者的管理更加规范、制度化。
“从岗前招募、培训、签到上岗、中途查岗、随机抽考岗位职责，到每天服务结束后的打分、志愿服务阶段性考核、年终评比，都从侧面促进了志愿服务水平的提升”。
崔艳荣介绍，对一名志愿者的考核，从还未上岗到结束服务，制度不断完善。以北京西站地区志愿服务协会为例，近年成立了专职志愿服务团队，3名专职志愿者负责全面志愿服务工作。2017年“爱心驿站”的设立让志愿服务更有针对性，一方面减少了站区工作人员压力，同时又为大学生志愿者提供了服务平台。
“希望之后不只是北京西站地区，也不只是春运志愿服务‘暖冬行动’，而是包括暑运、国庆小长假在内的整个志愿服务能够更具系统性，带动全国联动，向模块分工专业化方向发展。”全国铁道团委副书记赫永峰说。
