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“楼下谁家汽车着火了！”1月21日晚上11点许，邻居的一声惊呼让付海燕回家过年的好心情全部“烟消云散”。
2017年12月20日，付女士在深圳福日奔驰4S店花费50万元全款购买了一辆全新北京奔驰E200L。年关将近，满心欢喜的付女士与丈夫开上新车，回到老家江西九江过年。令付女士没有想到的是，1月21日晚，她停放在小区院内的奔驰车突然发生自燃。虽然听到邻居的提醒后，付女士和丈夫及时扑灭了火苗，但汽车的右后方已被大面积烧毁。
“提车才32天，开了1800公里都不到的奔驰车就发生了自燃。如果当时我们正在车内，后果将不堪设想。”直到现在，付女士回想起那一幕仍觉得有些“腿脚发软、精神恍惚”。
付女士透露，自燃事件发生后，虽然已经进行多次沟通，但她至今仍未得到4S店和北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司的任何赔偿，而一拖就是两个月的“维权拉锯战”更让她感到“身心疲惫”。
厂家拒认“火灾事故认定书”
奔驰车自燃事件发生后，付女士当晚就联系了深圳福日奔驰4S店，并提供了车辆现场照片等证据，希望能讨个说法。据付女士回忆，1月23日左右，该4S店工作人员告知付女士，“不要移动自燃车辆，奔驰厂家将请德国专家来现场进行检查”。
然而，付女士没能等到所谓的“德国专家”。1月25日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司派了一行几人从湖南赶来，其中还有一名律师。
“检查时间是从1月25日下午2点到4点左右。检查人员没有携带任何专业检测设备，只是用镊子、锤子对车身上下进行敲打。”付女士回忆道，“当时我想让他们出示专业身份证明，但他们拒绝出示。全程大部分时间都是律师与我交流。”
在付女士看来，检测人员在检查时“简单草率”，沟通时“遮遮掩掩”，这样的态度令她和家人“大失所望”。
“整个检查只持续了两个小时的样子，走的时候连声招呼都没打，而且我记忆中他们也没有带走任何材料去化验、复检。”付女士气愤地表示，“那天他们的律师言语间让我和丈夫都很反感，与其说为消费者服务，还不如说是第一时间就想推脱责任。”
2月6日，付女士得到了由九江市都昌县公安消防大队开具的“火灾事故认定书”。该认定书确认，此次发生自燃的车辆起火部位位于车辆右后方电脑板周围。火灾烧毁汽车右后保险杠、汽车右后电脑板、电器线路、汽车右后轮胎、后备箱内饰衬板、汽车右后车窗玻璃、油箱盖及周围车身漆面等。
同时，该认定书认定，起火原因可以排除遗留火种、碰撞、雷击引发火灾的可能性，不能排除汽车电器故障引发火灾的可能性。
然而，出乎付女士意料的是，该认定书居然没能使她的“维权”有实质性进展。在付女士向北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司及4S店出示该认定书后不久，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司就迅速将一封“厂家认定书”发送给付女士。该认定书认为，这起事故“可以完全排除电器系统与该事故的关联性”，同时断言“燃烧现场存在外部火源”。
对于这样一封与消防队“火灾事故认定书”结论截然相反的“厂家认定书”，付女士并不认可。她认为，厂家当时并未进行拆检鉴定，仅凭两个小时的观察就草率作出的结论“不可信”。更加令付女士感到疑窦丛生的是，厂家报告中对她提出的“电子后视镜会一边展开，一边合拢”“自燃当天下午车子行驶时汽车突然怠速，油门踩到底也才最快20公里的时速，需要熄火后重新启动才能恢复正常”等问题，均未做出正面回复。
与4S店多次沟通无果后，2018年2月8日，付女士自己负担1万元拖车费用，行程近1000公里，将该事故车拖往深圳福日奔驰4S店。据付女士反映，拖车到店当天不让放车，该店工作人员还扬言报警处理。
“不管你这是不是专业的消防报告，我们就是不认。厂家不认，我们也不会认，有什么问题你自己去找第三方鉴定啊！”面对4S店工作人员对本应承担的责任一再推诿，以及北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司的敷衍了事，付女士直言“自己既无奈又伤心”。
车企检验报告并无法律依据 奔驰忙“甩锅”用意何在
据记者了解，奔驰自燃事件并非个案。在汽车之家、易车网等主流汽车论坛上输入“自燃”“奔驰”等关键词，就会显示出多位奔驰车主对车辆自燃问题的投诉。其中，消费者投诉的问题主要集中在奔驰厂家以及4S店对自燃问题处理的态度上。
对此，浙江维人律师事务所律师杜敏芝表示，汽车厂家自己出示的检测报告没有法律依据。
“火灾事故发生后，汽车厂家既做‘运动员’又做‘裁判员’，压根儿没有公正性可言。”杜敏芝律师表示，“当厂家出示的报告与消防队出示的火灾事故认定书结果冲突时，应当以消防队出示的火灾认定书为准，特别是消防队已经委托专业实验室做出检测报告，就更有说服力。”
同时，杜敏芝律师认为，该事件中，都昌县公安消防大队开具的“火灾认定书”能初步证明该车的起火原因，可视为车主提出了缺陷存在的表面证据（即法律关系存在的证据）。如在未有外来因素参与时，尚在保修期内的汽车在正常使用情况下出现自燃，即可视为消费者初步完成举证责任，继而再由生产者承担不存在缺陷或免责事由的举证责任。杜敏芝律师告诉记者，如果生产者有充分证据证明是其他原因造成的，则不能认定产品存在缺陷；但如“举证不能”，就应认定产品存在缺陷。
有业内人士提醒，以往类似事故发生后，汽车厂家总是遵循着一贯的套路，一方面着急拆车并主导事故原因的调查，但另一方面又不公开拆车的过程。因此厂家拆检过后的鉴定结果往往帮厂家成功“甩锅”，对消费者不利。而且事故车只能被拆解一次，车拆完时证据也就被破坏了。记者发现，众多由厂家作出的鉴定报告，都排除了产品本身的质量问题。
杜敏芝律师同时建议，当汽车自燃事件发生时，消费者应保护现场，征求消防部门的意见后及时安放车辆，督促消防大队展开火灾事故调查。如果汽车4S店和厂家不承认事故调查结果，消费者可通过消协调解、诉讼途径解决，要求厂家赔偿，也可以向保险公司索赔。“即便是在没有买自燃险的情况下，有些时候车损险也可以向保险公司索赔，保险公司理赔完后可以再向厂家追偿”。
记者致电梅赛德斯-奔驰客服中心咨询自燃问题处理方式时，客服中心工作人员表示，由于自燃事故属于特殊情况，需要消费者联系当地4S店沟通解决。而在接受媒体采访时，深圳福日奔驰4S店售后服务部经理杨茂松表示，鉴于当地消防大队出具的认定书与厂家出具的认定书在“是否因外部原因导致汽车自燃”的问题上存在较大争议，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司已经发函给当地公安消防大队，要求复核复审。杨茂松同时强调，如果是由外部原因引起的火灾，奔驰厂家和经销商“绝对不赔”。目前，事件仍在处理中。
“我原来一直认为，像奔驰这种大品牌值得信赖，出了问题一定是为消费者着想。但现在，我和丈夫完全失望了。”在种种协商和努力都石沉大海后，付女士仍然表态，自己要和奔驰死磕到底，“如果一开始奔驰就能拿出为消费者负责的态度，好好检测自燃原因，把自燃事件真正当回事儿的话，我也不会对他们如此灰心失望。”
中国青年报·中青在线记者 许亚杰 见习记者 程鸿鹤
