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成都市民肖先生没有想到，自己向市政府反映道路井盖缺失的问题，会引发一轮严厉的问责，进而推动完善城市井盖管理的长效机制。
肖先生的经历是成都市网络理政工作的一个缩影。“网络理政已成为新时代全面增强执政本领的战略部署和重要课题。”全国人大代表、成都市委副书记、市长罗强说，十九大报告在强调增强改革创新本领时，明确提出要“善于运用互联网技术和信息化手段开展工作”；在强调增强群众工作本领时，明确提出要“创新群众工作体制机制和方式方法”。
结合今年的政府工作报告，罗强说，城市发展的不平衡、不充分，常常体现在基础设施、公共服务、社会治理等方面，也就是老百姓的身边事。作为城市的服务者与管理者，如果把老百姓反映的具有普遍性的小事通过制度化的方式解决了，老百姓的获得感、幸福感就增强了。
“责任落实到人头”
2016年底，在此前运行的市长公开电话平台基础上，成都市顺应市民使用互联网特别是移动互联网的习惯，打造了市级网络理政平台，实现书记市长信箱、网络论坛、12345市长热线公开电话、政务App、微博、微信等“六位一体”，形成了受理平台、办理系统、工作标准、办理流程、考核监督、数据共享“六个统一”的互动闭环。
成都市大数据与电子政务管理办公室（以下简称“大数据办”）主任唐章昭说，成都是特大中心城市，群众利益诉求多而复杂。网络理政平台试图在办事服务、信息公开、民意搜集、政府决策的公共参与等方面构建“互联网+政务”的施政格局。
市民不仅可以给市委书记、市长写信，也可以向入驻平台的全市2742位各级行政主官点对点反映问题，开启了官民沟通通道，“责任落实到人头”。
在个案办理中，市民感受到了平台的力量。有的市民压根儿就不知道市长是谁，有人甚至把市长姓名写错，但这并不影响办事。数据显示，2017年，成都市网络理政平台处理12万余件群众来电来信，回复办理率99.2%，诉求解决率84.1%。
提建议的市民甚至体验到了“当市长的感觉”。市民刘先生建议，开展机动车礼让行人专项整治。第二天，根据市领导的批转意见，成都警方启动了大规模的专项整治行动。
公开是常态，不公开是例外
通过网络渠道反映问题的市民，可以随时查看办理流程，“就像网购查看物流进度一样”。只要市民同意，信件的内容及办理进度还可以向社会公开，市民都可以上网查看。
因为全程留痕、透明，政府有关部门承受着不小的压力。但市政府要求，公开是常态，不公开是例外。
在一定程度上，肖先生反映的问题得到解决，就是公开带来的压力。2017年11月，肖先生发现成都剑南大道某段的两个井盖不见了，便向市长信箱发邮件反映问题。不过问题在不同辖区、部门之间来回“空转”8天，仍然没有处理结果。他就在某论坛上发帖《一个井盖引发的政府反复推诿》。
当晚，这个帖子恰巧被罗强看到。罗强用手机拍下帖子内容，发到一个叫“蓉城挑夫”的微信群里，并附言：“去督查问责！大数据办发现扯皮（推诿）没有？”“蓉城挑夫”是成都市政府各个局（委、办）一把手的微信群，罗强是这个群的“群主”。
后台数据精确记录了事件在每个环节耽误的时间。随后，有关部门启动了严厉的问责：4个部门、1个街道办、1家公司，总计10人受到处理。《成都市检查井盖管理办法》加快出台，规定井盖权属单位发现或接到井盖缺损信息后，要在3小时内完成应急处置，24小时内实施修复。
为什么要为两个小小的井盖启动问责？在接受中国青年报·中青在线记者采访时，罗强解释说，表面上我们看到的是两个井盖问题，背后关涉市民的出行安全，甚至可以说人命关天，同时是政府工作人员工作作风的问题，“你说是小事儿吗？”
作为市长，罗强拥有查看每一条留言内容及其办理过程的最高权限。各级领导干部谁也不知道，市领导会抓住哪个案例进行重点督办。而且，各个信箱的办理情况，大数据办会定期形成报告，纳入目标考核，谁也不敢怠慢。
解决群众最急、最盼的问题
在海量的信件中，大数据办工作人员竭力按照市长的要求把最重要的那部分转给罗强本人批阅。时间久了，年轻的工作人员也能站在市长的角度看问题了。
“涉及公共安全的、当下的热点民生问题、对成都发展有建设性的意见建议、涉及群体性群众利益的……”大数据办工作人员小帅总结说。
大数据办副主任曹中轩把平台形容为“感知群众诉求的温度计”，也是“解决民生问题的前线”，推动了政府施政理念的重大变革。
除了自建的平台，成都市还运用大数据技术，对市民关注的热点问题、民生诉求等提前关注、谋划、介入。唐章昭说，在社会稳定和谐的时候，不是说这个城市没有问题，而是政府作了分析预判，在一定程度上提前进行了风险化解。
他以老旧电梯问题为例，2017年年初，网络理政平台陆续掌握了越来越多关于老旧电梯安全隐患的网络意见，市政府随即召开电梯安全隐患治理工作专题会，对主城区6万余台电梯实施监控。
无论是晚上睡前、清晨起床，还是坐在车上，罗强时常“逛”网，打捞市民的声音。他希望通过网络理政平台，发现政府工作的短板和不足，找到财政投入的方向和择优决策的依据，进而解决群众最急、最盼的问题。
“讲道理的氛围”越来越浓
当市民对有关部门的回复不满意，或反复申诉，或私下抱怨，政府部门和市民“各执一词”时，一个叫“第三方评议”的机制被设计出来，邀请专家学者、人大代表、律师等各界人士居中调解。
实践证明，政府率先“讲道理”，以平等的姿态与市民沟通，有助于社会矛盾的化解。唐章昭说，如果政府都不讲道理，还怎么让群众信服呢？
工作人员注意到，在厚厚几摞批示件中，罗强向提出好建议的市民表达过感谢，也对一些不合理的诉求进行了苦口婆心的解释；向遇到困难的底层群众表达过同情，也曾向遭遇出租车宰客的外地游客致歉。
经过长期运行，网络理政平台理性的声音越来越多，发泄情绪、无端谩骂的声音少了。唐章昭坦言，如今平台上“讲道理的氛围”越来越浓了。
一个小区的业主抵制一家医院落户到小区的商住楼。有业主提议，到政府门口去抗议，“不闹一下，政府听不到我们的意见”。
另一部分业主不这么认为，有人执笔给市长信箱写了一封信，逐条列明医院落户在居民区可能违反的法律法规。这封信经网络理政平台转批后，辖区政府迅速与投资方沟通，要求医院另行选址。一个社会矛盾就此化解。
大数据办的工作人员都知道罗强对网络理政工作的一句寄语：“网上访民意，网下解民忧，沟通理解最重要，寻求最大公约数。”第三方评估显示，成都市网络理政平台的群众满意率高达86.7%。
中国青年报·中青在线记者 王鑫昕
