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本报讯（中国青年报·中青在线记者李立红）近日，共青团中央办公厅、中国铁路总公司办公厅联合印发了《铁路旅客运输志愿服务管理规程》（以下简称《规程》）。
《规程》主要包括总则、招募及培训、作业管理、风险管理和激励评价等内容。就铁路系统开展常规志愿服务、启动集中志愿服务的条件标准、工作流程、岗位设置、管理服务等方面作出规定。
《规程》明确了铁路旅客运输志愿服务的重点环节、主要项目点和培训要求，确保志愿服务纷繁有序。对陆地协作界面的衔接给出建议，确保志愿服务分工不分家；明确了铁路内部服务岗点的设置要求，确保志愿服务精准高效；明确了旅客运输志愿服务项目管理流程，确保项目完整闭环。
据了解，《规程》的发布是贯彻落实党的十九大所提出的推进志愿服务制度化的重要尝试，是春运志愿服务“暖冬行动”由集中开展向常态项目转变的制度创新，标志着铁路旅客运输志愿服务开启了标准化新起点。相关经验还将推广到公路、道路客运、民航、水运等其他交通运输行业，坚持以岗位化为基础，以专业化为目标，解决可持续发展的瓶颈问题，努力推动旅客交通运输志愿服务常态化开展。
附：铁路旅客运输志愿服务管理规程
第一章 总则
第一条 为进一步规范铁路旅客运输志愿服务管理，根据《中华人民共和国铁路法》《铁路安全管理条例》《志愿服务条例》《中国注册志愿者管理办法》《铁路志愿服务管理暂行办法》等相关法律法规和工作制度，制定本规程。
第二条 本规程适用于铁路车站旅客运输志愿服务人员招募培训、作业管理、风险管理和激励评价等事项。
第三条 铁路旅客运输志愿服务管理应当坚持依法依规，遵循“谁使用、谁管理、谁评价”原则，按照法定权限与程序，严格执行相关法律法规和企业相关规定制度，坚决维护铁路旅客运输秩序。
第四条 各铁路局集团公司团委可结合本单位实际情况,设立信息答询、自助设备使用协助、重点旅客帮扶和空铁联运换乘导引等岗位,常态化开展常规志愿服务。
第五条 车站满足下列情况中的两条及以上，建议启动本规程第十八条至第二十一条明确的集中志愿服务工作：
（一）旅客年发送量超1000万人次或为省会城市及计划单列市一等站及以上车站；
（二）日客流量超过3万人的时期；
（三）当地举办大型赛事、活动；
（四）首次运用新设备、新技术为旅客提供服务新举措。
第六条 启动旅客运输志愿服务由车站团组织按《铁路志愿服务管理暂行办法》规定程序办理。
第七条 车站遇突发情况发生旅客滞留时，团组织可在应急指挥负责部门统一领导下，启动应急志愿服务。
第八条 铁路旅客运输志愿服务以旅客取票、进站、候车、检票、上车、乘车、换乘为重点环节，以信息咨询、客流引导、设备使用协助、重点旅客服务、乘降秩序和候车环境维护为主要内容。
第九条 铁路基层团组织应当根据本《规程》和相关法律法规要求，完善相关制度，提高铁路车站旅客运输志愿服务质效。
第十条 铁路基层团组织要积极与地方共青团组织和社会公益组织协作，为其在站前过街天桥及地道、地铁公交站点、车辆流线干道和即停即下停车点等部位开展志愿服务提供铁路旅客运输相关信息支持。
第二章 招募及培训
第十一条 车站团组织接到上级部署后，根据任务类型和实际情况，与相关业务部门共同研究提出各车站志愿服务岗位设置和各岗位班次安排，报铁路局集团公司团委统筹确定全局范围内岗点设置和招募计划。
第十二条 铁路局集团公司团委与相关业务部门共同研究取得一致意见并报分管领导批准后，结合局管内各省市和各单位实际情况，协调、统筹，制定招募标准，并发布志愿者招募信息。各车站团组织主动对接，对报名志愿者逐一审核，完成志愿者招募。
第十三条 志愿者上岗前须接受累计不少于16学时的岗前培训。岗前培训应包括：由志愿者所在的学校或公益组织进行志愿服务精神培训；由铁路业务部门进行通用培训、岗位培训和专业培训，通用培训的主要内容为铁路基本常识和安全知识等，岗位培训的主要内容为所在服务岗位的相关知识、内部设施、组织结构、规章制度等，专业培训的主要内容包括承担工作任务的具体流程和操作规范等；由铁路共青团组织进行管理制度培训，培训的主要内容包括考勤、着装规范、奖惩激励等。
第十四条 车站团组织应在业务科室指导下完善志愿服务应急预案库，确定核心志愿者骨干，组建日常志愿服务应急力量。
第三章 作业管理
第十五条 车站团组织确认志愿者组织总负责人、志愿者组织每日当班负责人和志愿者小组组长，并建立有效联系。
第十六条 车站团组织对志愿者进行日常管理，志愿者组织负责协助管理；志愿者小组组长在各岗区铁路工作人员领导下，组织本组志愿者开展志愿服务。
第十七条 车站团组织为经培训定岗的志愿者发放开展志愿服务所需证章、服装等工作用品。
第十八条 站房为线侧式，旅客最高聚集人数超过4000、不足10000人的车站，站房平台各进口、车站广厅及售票厅问讯台、各候车室内重点旅客候车区可各设1人；各自助取售票区可设1-2人；每2个验票口设1人；各安检区域设1人；站场便捷换乘各客流经路交叉点可设1人；重点旅客候车室按工作人员数等量设置。
第十九条 站房为线侧式，旅客最高聚集人数超过10000（含）人的车站，车站广厅及售票厅问讯台可各设1-2人；自助取售票区每4台设备设1-2人；各验票口可设1-2人；各安检通道可设1人；旅客人身意外伤害易发点每处1人；其它处所与第十八条相同。
第二十条 站房为跨线式，旅客最高聚集人数超过4000、不足10000人的车站，站房平台各进站口、车站广厅及售票厅问讯台可各设1人；各自助取售票区可设1-2人；验票口及重点旅客服务可设4-6人；各安检区域设1人；站场便捷换乘各客流经路交叉点可设1人。
第二十一条 站房为跨线式，旅客最高聚集人数超过10000（含）人的车站，站房平台各进站口可设1-2人；车站广厅及售票厅问讯台可各设2人；自助取售票区每4台设备设1-2人；验票口及重点旅客服务可设4-12人；各安检通道设1人；站场便捷换乘各客流经路交叉点可设1人。
第二十二条 各车站团委应根据实际情况制定各岗点岗位职责。
第二十三条 车站团组织每日须动态巡视各志愿服务岗点，每日跟踪收集工作人员评价情况和正负面舆情信息；每日收集分析与志愿服务相关的旅客表扬和投诉；报送业务科室及铁路局集团公司团委；铁路局集团公司团委应指定具体人员分片区包保联络，动态掌握志愿服务工作整体效果。
第四章 风险管理和激励评价
第二十四条 不得安排志愿者在铁路生产岗位顶岗作业。
第二十五条 志愿者在正常铁路志愿服务过程中，因故遭受服务对象侵害时，其所在志愿者组织应当协助志愿者追究侵权人的法律责任，车站团组织应给予必要协助。
第二十六条 车站团组织负责对志愿者表现做出评价，进行志愿者服务小时认定，建立志愿者和志愿者组织守信、失信清单，周期性统计志愿服务质效，做出与志愿者组织订立或终止合作的决定，报送同级业务部门和上级团委。
第二十七条 有关铁路旅客运输志愿服务的宣传报道工作要坚持正面宣传、实事求是的原则，由铁路团组织在同级宣传主管部门指导下策划协调，稿件发布和接受采访须报同级宣传主管部门依规办理。
第五章 附则
第二十八条 各铁路局集团公司团委可根据本规程制定具体实施办法。
第二十九条 其他管理事项按照《铁路志愿服务管理暂行办法》执行。
第三十条 本规程自2018年4月1日起施行。
