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国人总是羡慕境外的旅游服务，无论近邻的日本、韩国，还是远处的法国、英国、意大利等；无论是单纯的观光旅游，还是纯粹的商务旅游；无论是去度假，还是去购物……很多旅游服务都做得恰到好处！反观境内的观光旅游、商务旅游、度假旅游、购物旅游不尽如人意之处总是那么多。而旅游服务的提供者也并不轻松，一座座投巨资建设的旅游小镇、旅游景区、酒店、民宿、餐厅和旅游购物店门可罗雀；一场场名人加巨资打造的大型演艺看台上常常空空如也；强迫购物、强迫消费的报道总是不断……一边是旅游者不满意，另一边是投资者不满意。旅游服务的问题出在哪里？浓缩成两个词：规律！创新！
旅游服务有规律吗？回答是肯定的：有。旅游服务遵循了旅游规律吗？现实的回答是：有时候有，有时候没有。即使遵循规律的旅游服务也是有时候遵循的多一点，有时候遵循的仅有一点点。
人们对于违背规律的旅游项目、活动、决策、规划、策划、设计、管理、监督等早已司空见惯。各种知名或不知名的旅游专家也早已被称为“砖家”。在旅游产业的发展中，在旅游项目的开发中，在旅游服务的过程中，遵循规律就这么难吗？表面上看是长官意识影响了对旅游规律的遵循，深层上看是公众缺少对旅游产业、旅游服务基本规律常识的了解，缺少对旅游服务规律理念的认识。
旅游服务规律关键理念主要有四点：
一是全面认识。需要全面认识旅游，全面认识旅游者，全面认识旅游服务，全面认识旅游服务设计。要让公众全面了解旅游、旅游者、旅游服务、旅游服务设计的基本内容。由于旅游的核心是旅游者的活动，即旅游者的出行、住宿、餐饮、游览、购物、娱乐等活动。而旅游者主要是以游览观光、休闲娱乐、探亲访友、文化体育、健康医疗、短期教育（培训）、宗教朝拜，或因公务、商务等目的，前往惯常环境以外，出行持续时间不足一年的出行者。需要全面认识不同目的的旅游者对于出行、住宿、餐饮、游览、购物、娱乐等活动的需求和其规律，才能设计出相应的符合规律的旅游产品、商品，采取恰当的管理、监督等。
任何片面或孤立地认识旅游、旅游者、旅游服务、旅游服务设计，尤其片面地将旅游目的仅限于观光旅游、休闲旅游，忽视为健康旅游、商务旅游等提供的旅游服务，其结果会缺失全面的旅游服务，导致旅游产业的畸形发展。
二是深入分析。需要从旅游者的需求角度分析旅游项目、旅游活动和旅游服务。需要针对每种人群进行深入分析，对每种人群需要的旅游服务内容进行深入分析，对每种旅游人群进行旅游服务设计。
目前，对观光、休闲、度假的旅行团队游客的需求，分析得比较多，对自助旅游者需求分析少，对商务、公务旅游者的需求分析得更少；对景区、景点游客需求分析多，对会展和会议、健康和教育、商务和公务、购物和探亲访友为目的的旅游者需求分析少；对周边旅游者分析多，对远道而来的旅游者，尤其是境外旅游者的分析少；对旅游节庆活动的形式分析多，对旅游节庆活动的内容分析少，开幕式等于闭幕式的现象比比皆是。
基于分析的基础上所做的旅游服务设计必须具备可实现性。任何脱离实际的、完全理想化的旅游服务设计本身就是违反规律的表现，在现实中不仅不会促进旅游业的发展，反而会阻碍旅游业的发展。常被人们诟病的旅游规划成为“规划，规划，墙上一挂”“规划就是鬼话”等，就是这个原因。缺少符合规律的分析和设计，盲目建设高大上的景区、街区、小镇、民宿等，都遇到了“理想很丰满，现实很骨感”的难题。
仅从自我分析，忽略不同旅游者对不同旅游项目、旅游活动、旅游服务的不同需求，或对旅游服务内容肤浅的、片面的分析，既会导致旅游发展不均衡、不充分，又会导致旅游投入的盲目和事倍功半。
三是跨界融合。旅游产业是基于其他产业基础上的综合性产业，仅有导游、旅行社等极少数是独立的旅游产业内容。绝大多数的旅游产业内容是其他主营产业内容与旅游服务内容的跨界融合。在旅游服务中忽略各产业自身规律所进行的旅游服务设计，既无知又荒唐和可笑。
四是不断创新。旅游目的地的差异性，是形成旅游的重要原因。观光旅游、休闲旅游、会展和会议旅游、健康和教育旅游、购物旅游等主要因其旅游目的地的差异而形成，这决定了旅游服务在具备了全面认识、深入分析、跨界融合的基础上还需要不断创新。
创新包括针对不同目的的旅游者出行、住宿、餐饮、游览、购物、娱乐等活动提供服务的产品、商品、经营、管理、监督等方面进行的创新。要将本地自然和文化资源特点、区位优势、产业优势、地区发展等方面与旅游结合，进行不断创新。在满足旅游者的需求基础上，要进一步引导旅游者需求而进行不断创新。
旅游产业发展需要投入，也就意味着旅游产业发展需要回报。回报就需要有旅游收入，旅游收入对应的是旅游消费。没有旅游消费，就没有旅游收入；没有旅游收入，就没有旅游产业。扩大旅游收入，就需要扩大旅游消费。只有按照旅游规律办事，不断进行旅游创新，才能持续增加旅游消费，持续增加旅游收入，持续带动当地经济社会发展。
陈斌
