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公共服务要细节化、人性化，这绝不是吹毛求疵，而是服务与被服务角色设定的内在要求。
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近期，一张“老人在甘肃礼县第一人民医院缴费窗口前双膝跪地”的照片在网络间流传，引发舆论热议。7月6日，陇南市礼县卫生和计划生育局通过其微信公号作出回应称，当日上午8时30分，这名老人在给其妻子办理报销手续时，因气短腿疼，在签字报销时无法站立，所以跪在医保窗口前办理业务，被网友拍下了照片。（澎湃新闻网7月8日）
根据礼县卫生和计划生育局的回应，这一现象是县第一人民医院疏忽所致：在医保报销窗口设置之初，曾考虑到群众的困难，配备了一些凳子，但因监管不力，导致凳子丢失，没有及时增补。这个回应倒算及时，但理由却让人难以接受。医院大厅的椅子居然丢了，这本就让人匪夷所思，而丢了之后居然无人管，以至于心安理得地让患者弯着腰签字？
从照片可以看出，那个窗口的高度，即便是正常人在那里站着签字，也是一个非常不舒服的姿势。这事说小也小，说大也大，“小”是因为它似乎被很多人习以为常了，“大”则是因为老人跪地签字的画面，确实容易击中人心。由此也可以看出，“细节无小事”真不是夸张，在那些运行多年的服务细节中，很可能就蕴藏着很多不合理。
自电视剧《人民的名义》中出现“丁义珍窗口”后，各地一些“同款”服务窗口先后遭到了曝光，这本身是一次推动服务窗口优化的契机。但就现实而言，类似情况依然存在，至少“老人跪地签字”的一幕还会发生，证明现实中的“丁义珍窗口”并没有绝迹。这也说明，不能想当然地把服务窗口的设计优化寄托在媒体的一两次曝光上。像医院、民众办事大厅这种服务窗口，是否应该有统一的制式标准？如果说完全统一可能显得要求过高，但哪些有问题，哪些是不“人性化”的，职能部门应该不难排查和鉴定。
服务性窗口的设计问题，其实只是公共服务人性化程度的缩影。它是民众办事所接触的第一个“门脸”，若首先窗口设计就不能站在利于被服务者的角度，甚至像电视剧中的“丁义珍窗口”是故意为了防止办事民众久留、多问，再谈服务的人性化无疑是不切实际的。现实中，一些服务机构、办公楼修得不可谓不豪华、大气，但其设计出发点、细节考量，真正有多少是站在方便被服务者的角度，可能要打上一个问号。“丁义珍窗口”显然只是其中一个体现。
公共服务要细节化、人性化，这绝不是吹毛求疵，而是服务与被服务角色设定的内在要求。如果说在前市场化时代，人性化服务欠缺明显的参照对象，也面临条件限制，但现今各种市场化服务窗口的表现，已经为公共服务窗口的优化、改进提供太多的参照与示范，并且也并不涉及太多的成本问题。关键是服务部门，有没有意识到公共服务人性化的重要性，有没有摆正服务与被服务的关系。如果心里还是想着“我是帮你办事，你就得迁就我”的那一套，当然惯性就大于改变了。就这个角度言之，“丁义珍式窗口”，表面看是外在的设计问题，实质却还是服务的里子问题。不改变服务观念，“丁义珍式窗口”就很难彻底消失。
朱昌俊
