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上一篇近年来，随着中国市场消费升级势头愈发明显，居民消费结构持续改善，中国经济正在步入消费主导的新发展阶段。其中，文化、旅游等消费升级类产品实现了快速增长，居民的航空出行支付意愿和支付能力也显著提高。对于国内航空公司来说，如何不断提升服务水平，以适应消费者的新需求，成为考验航空公司发展的重要因素。近期，中国国际航空股份有限公司（以下简称“国航”）在全球范围内发布了以“伴梦想着陆”为主题的全新品牌形象，将其对旅客的服务承诺更深地镌刻在企业基因中。
航线辐射六大洲 丰富旅客出行选择
自2016年起，中国已经连续两年保持世界第一大出境旅游客源国的地位，出境游热潮“高烧不退”。中国旅游研究院与国家旅游局数据中心发布的数据显示，2017年中国公民出境旅游的人次首次突破1.3亿，比2016年同期增长7.0%。同时，随着越来越多签证服务中心在二三线城市落地，签证的便捷办理也推动了这些城市的旅客加入到出境游热的浪潮中。
根据民航局发布的统计数据，2017年国际航线旅客量超过了5540万人次。出境游需求的快速增长既是发展国际航线的机遇，但同时也对航空公司运营远程航线的能力提出了极大的挑战。
在远程国际航线的运营上，国航一直都是强者。作为中国唯一载国旗飞行的航空公司，国航是亚洲唯一能够便捷飞往除南极洲外，全球任何一个大陆的航空公司。自2007年加入全球最大的航空联盟——星空联盟后，国航就开始着力布局国际航线网络。经过十余年的战略布局，国航形成了以北京为核心、均衡的国内国际航线网络。借助星空联盟的航线资源，国航进一步将自身的航线网络延伸至192个国家的1330个目的地，每周为旅客提供超过8500个航班、166万多个座位。
正如“伴梦想着陆”这一品牌形象所诠释的，国航始终倾心关注着每一位旅客的梦想和需求，正因如此，国航才能迅速地调整航线运力以响应旅客出行需求的变化。《2017年中国出境旅游大数据》显示，泰国成为了备受国内旅客青睐的度假目的地国家。国航敏锐地捕捉到了旅客需求的这一变化，不断提升在泰国的运力投放。在拓展以北京为枢纽的全球航线网络的同时，国航也新增了各区域重点城市中泰航线的推进，先后新增杭州-普吉、成都-曼谷多条航线，极大丰富了国内旅客赴泰旅行的选择。
关注出行趋势之外，国航将响应“一带一路”倡议与旅客实际出行相结合，确定了以欧美市场为主，拓展亚洲、非洲和大洋洲航线的思路。一方面，国航借助“一带一路”发展机遇，将航线网络扩展至19个“一带一路”沿线国家，相继开通北京-孟买、北京-明斯克-布达佩斯、北京-华沙、北京-阿斯塔纳、北京-休斯顿-巴拿马城航线。另一方面，国航也持续发挥自身作为中欧和中美航线最大承运人的优势，先后开通了上海-巴塞罗那、北京-法兰克福、北京-苏黎世、北京-雅典、深圳-洛杉矶、北京-哥本哈根等多条航线，为旅客提供了更加多元的航线选择。
“四心工程”常铭记 提升旅客服务体验
秉承“专业信赖、国际品质、中国风范”的品牌定位，国航不仅注重发展航线网络，为旅客提供更多航线选择，还关注旅客在旅途中的乘坐体验，努力将“四心工程”融入服务的细节。
打造以安全为核心的“放心工程”，以航班正点和整个服务过程顺畅为核心的“顺心工程”，以客户舒适为核心的“舒心工程”和以满足客户个性化需求为核心的“动心工程”，是国航对于旅客的服务承诺。
为了满足不同航线的旅客需求，真正落实“舒心工程”与“动心工程”，国航对不同航线的旅客需求进行细分，并吸取一线乘务人员长期以来的经验和建议，最终确定了空中餐食的改进思路。2017年，国航就联手北京丽思卡尔顿酒店进行机上餐饮品牌合作，首次携手巴罗洛意大利餐厅明星主厨阿米地奥·费里（Amedeo Ferri）共同设计餐单，并交由北京航空食品有限公司的专业厨师进行烹制，保障餐食“色香味俱全”。上海-巴塞罗那航线是凌晨始发，国航也充分考虑了这趟航班上旅客对于饮食的需求。无论是以西班牙式炖牛肉配藏红花番茄汁为代表的地中海风味西式餐点，或是颇具海派特色的中式餐食如苔条鱼柳等，均极尽考究。
“四心工程”也体现在国航的常旅客计划“凤凰知音”里。截至2017年年末，凤凰知音会员已突破5000万人。加入“凤凰知音”的旅客可以享受国航的众多贵宾权益。持有“凤凰知音”银卡、金卡、白金卡、终身白金卡的会员可不同程度地享受贵宾乘机登记区，如贵宾休息室、额外里程奖励、优先购票候补和机场候补、贵宾会员额外免费行李额、优先登机、航班不正常时可享受头等舱/公务舱待遇等。
几十年如一日地坚持为常旅客提供高品质服务的同时，国航也尝试用互联网思维去提升“凤凰知音”会员的体验，以满足会员个性化、即时性的需求。在中国国航App上，“凤凰知音”会员可以管理全渠道的行程并自助改期，也能在线值机锁定自己心仪的座位。除了享受每周四的会员专享促销和生日月福利，还能抢占会员专属的登机口升舱先机。
国航广泛的跨领域合作伙伴，也为知音会员创造了众多便利。国航与各大银行联合发布了多张联名卡种类，为“凤凰知音”会员快速累积里程提供了极大的便利，知音会员也可通过在国航的其他非航空合作伙伴处消费来累积里程。除此之外，国航还与航空周边产业展开了密切合作，例如交通租车、旅游预订、生活服务、电子商务等。
机队结构再优化 陪伴旅客梦想着陆
作为拥有世界上最年轻机队的航空公司之一，国航通过不断引进新机型、持续扩大与优化机队结构，以赋能庞大均衡的国内外航线网络建设，有力支持国航走出去参与国际竞争，跻身世界民航运输企业第一阵营。同时，国航始终致力于为乘客打造更加舒适贴心的乘机体验，陪伴全球旅客便捷、顺畅地抵达他们的梦想之地。
在陆续引进效率更高、性能更好的新机型方面，国航始终走在国内航空公司前列，对机队发展有着前瞻性洞见。2017年11月，国航陆续引进了波音737 MAX 8与空客A320neo，成为国内首家同时运行这两种最新型号窄体客机的航空公司。不日，国航将迎接空客A350-900机型入列，这是继两年前接收国内首架波音787-9梦想飞机以来，国航又一次把更先进的中型远程宽体飞机纳入囊中。
目前国航拥有中国民航最大的宽体机队，完美契合国航中长距离国际航线发展需求。航程更远、效率更高的宽体机型，不仅有效支持国航不断提升运力、增加运营灵活性、提高节能减排力度，还是国航不断开辟新航线、抓住新市场机遇的利器。国航借这些先进的宽体机型开辟了更多远程直飞航线，在原本不曾连接过的城市对之间飞行，这对国航旅客的出行方式也产生了影响。远途航行的旅客，可以舒适地直飞到旅行目的地，少受中转滞留之苦。
除了对旅客出行方式产生显而易见的改变，先进客机内的软硬件设施的升级与改造也为国航旅客打造更加舒适、宽敞的客舱环境，显著提升乘机体验。更大的头顶空间、更大的行李箱空间，以及乘客能感受到的更高客舱湿度和更高空气压力、更平稳的飞行等特点，让旅客在经过长途飞行后抵达梦想目的地时依然神清气爽。
空客A350-900客机的入列，也是国航不断提升旅程舒适度的重要体现。该客机客舱三舱布局，共312个座椅，公务舱首次选配了1-2-1布局反鱼骨座椅，大幅提高了座舱私密度，同时保证旅客的起居空间与舒适度；超级经济舱选用与窄体机头等舱相同椅型的专属座椅，空间更加宽敞，并配有可调腿撑及脚踏；经济舱采用最新的超薄型座椅，座椅功能丰富，头枕调节范围大，舒适度大大提高。国航的A350-900客机还具备舱内WiFi系统及地空互联功能，旅客可使用自己的移动电子设备即时聊天、收发邮件、观看视频，进行丰富多彩的娱乐活动。
未来，国航机队规模将保持年均7.5%左右的高速增长，预计到2020年，国航及子公司机队规模将超过800架，同时运力投入也会实现每年10%的快速提升。国航也将加快拓展国际市场，提升首都机场的航线网络连通性和旅客中转效率，集中优势资源打造首都机场成为世界超级枢纽，并继续丰富航线，扩展目的地范围。同时，通过改进服务软硬件、优化机队结构、丰富服务产品，国航的服务品质持续提升。
从遥望到抵达，国航用庞大的航线网络、细致的“四心工程”和优化的机队结构支撑着每一位平凡旅客梦想的完美着陆。国航商委市场部总经理罗勇先生表示，国航推出“伴梦想着陆”这一全新品牌形象，希望能够鼓励更多人勇敢踏上逐梦之旅，实现自我价值。同时，也让更多旅客了解到国航始终陪伴左右，关注和呵护着他们每一个梦想的完美着陆。未来，国航还将继续发力，为旅客的逐梦之旅带来更为便捷和舒畅的飞行体验。
