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2018年09月03日 星期一
中青在线

平均年龄不到26岁

温暖“丹心”带出“向阳”班组

秦姝 中国青年报·中青在线记者 孙海华  来源:中国青年报  ( 2018年09月03日   07 版)

    连日暴雨,导致西安北站开往成都、重庆方向的所有列车停运!西安北站客运车间售票班组日前发出紧急通知,要求所有人员30分钟内集结到位,正在休假的王丹也第一时间赶回了工作岗位。

    退票、改签,面对大厅里聚集的大量人群,售票班组不仅需要增开窗口,还要腾出人手协调引导。“排队的旅客请注意,要办理停运列车退票业务的,请来我这里集合!”王丹挤进人群,引导旅客集中分流。

    没有人注意到,拥挤的人流中,公告栏旁的一个小男孩紧紧盯着王丹,从未挪开一步。拥进大厅的一波波人群,不断排起长龙。不过,刚过一会儿,就会有好多人被带出大厅,长龙又变短了。

    “7号厅客流已下去,可以带一波旅客上来。”“收到!”

    “B1层窗口旅客已排到了联合服务台。”“收到!”

    “现在开始,引导B1层旅客往4号售票厅。”“收到!”

    快速反应、奔跑的王丹,像一个多面操盘手,实时掌控着分布在不同楼层的4处售票厅动态。根据不同实况,她调配着工作人员,弹性调整窗口功能。除了安排专人,将购票旅客引导至自动售机处办理业务,还分区域增设停运列车车票集中收回处,详细记录旅客身份证、停运车票、接续车票、联系方式等信息。等到夜里关站,再进行“埋头”梳理。

    6个多小时过去了,天色渐黑,今天的任务总算告一段落。王丹拿起水杯,“咕咚”一大口,突然又放下杯子,直奔售票厅内的公告栏。

    “儿子,不好意思!妈妈实在太忙了,忘了带你吃饭,你不怪妈妈吧?”“没事,妈妈辛苦了!”说着,儿子起身调皮地向妈妈敬了个礼。

    小男孩正是王丹的儿子丁丁。休假在家独自带孩子的王丹,因家人在外地无法赶回来照顾孩子,在接到紧急通知时,索性带着儿子一同奋战。让她意想不到的是,不到6岁的儿子竟如此懂事。

    “我是个母亲,更是团队的带领者。”王丹告诉记者,她常教儿子要学会承担责任,遇到困难不退缩,“或许今天,他能体会到妈妈的不易。”

    对售票班组来说,有一种生活叫“备班”。你下班,放假,去玩耍;我下班,备班,不回家。在有紧急任务的情况下,备班就是备战:一个平均年龄不到26岁的班组,是什么让他们对工作充满热情,甘愿成为“留守职工”?

    “客运岗位里最累的,就是售票。毕业前在客运段实习,我就听过‘丹姐’的名字。”售票员罗迁说,大家都说丹姐不仅对职工好,对实习生更是照顾有加。”

    2017年,罗迁被分到西安北站售票班组。在王丹的耐心指导下,罗迁等一批新员工迅速进入状态。在掌握了售、改、退多种业务后,罗迁便独立上岗,开窗办理业务。

    好景不长。从事过售票工作的人都清楚,谁没赔过钱?谁没挨过旅客骂?不久之后,赔钱加上被投诉的双重打击,让罗迁有了想换岗位的念头。“自己嘴笨,不会说话;脑子也不好使,算不清账……”诸多借口充斥在罗迁心中,终于有一天,他鼓起勇气找到丹姐。

    谁知,王丹听了他的讲述后,并没有责怪,反而表扬罗迁能认清自己存在的问题,同时,鼓励他“越是如此,越要敢于突破自我”。

    接着,王丹从桌上拿过一个黑皮本,仿佛事先就知道罗迁会找她谈。“这是你们每个人平日窗口办业务时遇到的问题,我都帮你们一一记录了,相信你会有收获。”

    从黑皮本中汲取的精髓,果真让罗迁重拾信心。那段迷茫的日子里,同事们热心地指导,丹姐的一次次肯定,让罗迁再也没有想过离开这个大家庭。

    每逢节假日,对售票班组来说都要打场硬仗。早晨6点,大家就要到岗开窗,甚至更早。为解决大家的早餐问题,王丹提早做足准备,从家里带来一大铁皮桶的胡辣汤,还交待班组的张露亲自卤制肉夹馍。陆续提早到岗的大伙儿,被吆喝着吃上了热腾腾的早饭,心里别提有多温暖了。

秦姝 中国青年报·中青在线记者 孙海华 来源:中国青年报

2018年09月03日 07 版

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