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三甲医院扩建，影响到周边小区采光怎么办？居民拆迁造成家庭内部矛盾，谁出面解决？业委会与物业、居委会之间矛盾突出，造成小区公共设施基建停滞怎么办？市政重大工程改造，老小区居民要做“钉子户”怎么办……
这些问题，如果放在过去，最终都会归结到“信访”这个口子上。但如今，在上海，这些常常困扰信访部门、最常见也最不好解决的问题，在一群青年社会组织的参与下，得到了缓解。
“过去信访要解决的矛盾大多来自拆迁，现在小区管理纠纷、城市更新纠纷的信访数量开始上涨。这些矛盾调解起来对专业性要求极高，不能光靠政府部门解决。”上海市静安区信访办主任郜杰告诉中国青年报·中青在线记者，静安有1007家社会组织，其中的40家左右与信访部门合作成为“社会矛盾调处类”社会组织，而这些社会组织的负责人中，有近一半都是40岁以下的青年，“青年已经成为调解矛盾的中坚力量”。
石库门里大烦恼：城市更新难
石库门的家长里短与城市的发展出现矛盾、碰撞，有时甚至擦出火星。
上海一家全国知名的三甲医院因门诊量巨大，不得不启动改扩建程序。这原本是一件造福百姓的好事，却在2011年第一次公示后“泡汤”了。
新楼虽然位于原院区内，但与隔壁居民小区仅一墙之隔。大楼一旦盖起来，就会挡住周边居民家的采光。
2013年，项目公示再次启动。这一次，静安区信访办通过静安区社会组织联合会，请到由80后海归女孩王丽敏领衔的第三方机构——上海洪智城市小区管理服务中心参与。
这个项目，王丽敏和她的团队干了整整6年。今年6月，医院新楼将正式投入使用。
“我们政府部门去做，老百姓可能会怀疑你。”静安区信访办复查科科长崔锟有着多年矛盾调处经验，他认为，政府与社会组织联手是目前矛盾调处的最佳方案。
洪智中心运用了社会化方式，在情理上做足文章。比如，他们的工作人员对周边小区200多户居民进行逐一走访，每户人家一次至少谈上20分钟，倾听居民诉求；他们还有便民服务队，每月为小区居民提供两次包括维修家电、理发、修伞、磨刀等在内的公益服务；他们在施工工地设立“接待室”，施工6年天天有人值班，接待处理因施工给居民带来的生活不便。
“就像一支润滑剂，让社会运转更顺畅 。”崔锟介绍，静安区属于上海城市核心区域，城市更新项目多，近年来与城市更新相关的矛盾呈现出上涨趋势。而这类矛盾的调处，对政府工作人员的社会工作能力、法律专业知识等都提出了极高要求，“与专业的第三方组织合作，是最佳选择”。
年薪百万的律师成了调解员
静安区南京西路街道的“张园”改造项目，如今是上海市城市文化地标中的重要一环。区里要把南京西路、石门一路一带的城市历史保护建筑修旧如旧，改造成别具上海风味的“张园”，与吴江路美食一条街、南京西路商业圈形成一体化的发展格局。
但房屋要征收，居民得到补偿后要搬离老房子。“一般人可能想象不到，闹到信访办来的，很大一部分都是家庭内部财产分割矛盾。”崔锟说，针对这种矛盾，信访办与上海福民法律服务中心合作，调处解决。
福民中心现在承接了南京西路街道13个居民社区的法律服务工作，每个居民区都配备了律师志愿者“坐堂”。这些律师拿着每天200元的志愿者补助，驻扎在基层为老百姓排忧解难。他们中的很多人，早就拿上了百万元年薪，却仍然愿意在基层积累与人沟通和服务的经验。
在“张园”项目中，福民中心共派出了7名律师全天驻守在征收基地，从去年12月到今年3月，4个月时间，律师们组织举办了159场调解会，其中，35场达成房屋征收安置补偿协议。
“最主要的矛盾是‘谁来代表家庭签约’。”福民中心主任姜涛告诉记者，当前在房屋征收安置补偿政策全市统一的情况下，老百姓产生的主要矛盾早就不是“百姓与政府的矛盾”了。在补偿标准完全一致时，签约主体调解、家庭矛盾调解成为主要内容。
“张园”项目涉及4万多平方米1122户人家的拆迁征收，目前98.1%的居民已签约，“过去一个基地有15%的人上访、起诉，现在下降至5%”。
机制先行，信访接待前端工作引入“第三方”
事实上，并不是所有上访人员都有一颗“闹一闹”的心。多年的工作经验告诉崔锟，实际上更多的上访者是抱着解决问题的态度来上访的。
以此前发生在上海静安某高档五星级酒店内高空坠人事故为例，当时一名受雇于擦窗公司的年轻人正在酒店室内作业。他站在高高的大型梯子的顶部，擦拭酒店挑空设计的大堂顶部。当要从大堂一边挪至另一边作业时，几名工作人员未听从酒店员工劝阻“先下梯子再移动”，而是直接让年轻人站在梯子上直接移动。最终造成年轻人从梯子顶端坠亡。
事情发生后，坠亡小伙子老家村里共35人一起来到上海，把酒店“包围”了起来讨要说法。
“本来属于寻衅滋事，公安机关要拘留的。但我们考虑事出有因，他们也是情绪失控才这样的。”崔锟介绍，当时擦窗公司的老板已被拘留，酒店方面又态度强硬，认为此事与己无关，死者家属找不到维权渠道，所以才会包围酒店。后来，信访部门与街道商议，由政府购买服务，福民中心律师出马，帮助家属维权。
律师介入后的第二天，就有31名家属离开上海回老家了。“这说明家属是愿意协商解决问题的，只是此前没找到门路。”姜涛说，福民中心后来与街道、安监部门一同找外资酒店法务人员谈判，最终在未走诉讼程序的情况下，酒店拿出了赔偿款。
类似的事情，在上海市静安区的很多社区里也常有发生。业委会与物业、居委会的矛盾，交给了上海共好业主委员会指导服务中心去解决。
“3年一次业委会改选，就是3年一次的潮汐，矛盾突出。”上海共好业主委员会指导服务中心主任冯建阳说，“共好最主要的工作就是通过培训、服务把社区矛盾消灭在萌芽中，有的业委会缺少法律常识，导致工作白做、项目被举报。提前介入，就会好很多。”
静安区社会组织联合会会长顾维民介绍，社会组织与政府部门相比具有角色优势、成本优势、专业优势、平台优势和程序优势等5大优势。
截至目前，社区矛盾调处专业联盟调解劳动争议2920件，动迁矛盾172件，为800多名刑释回归人员提供100%帮教衔接，129名社区服刑人员连续45个月无一人重新犯罪。
中国青年报·中青在线记者 王烨捷
