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因文化程度低而遭遇找工作难，27岁的四川女青年小马一时兴起，决心通过自学考试改变命运。她通过百度搜索到一家知名教育机构并交了上万元报名费，但次日转念想退学时，却陷入了一场长达5个多月的“退款难”困局。
无奈之下，在福州打工的小马向媒体求助。她告诉中国青年报·中国青年网记者，今年春节过后，她把两个孩子留在四川老家，自己和丈夫赴北京打工。她曾到北京一家商场应聘导购职位，但这个职位的最低学历要求是高中毕业，初中还没毕业的小马只能放弃。
连做个导购都要高中毕业生，小马觉得自己得去学一门专业，就在百度上搜索培训机构，找到了排名靠前的“尚德机构”，“心想都是百度第一名了，肯定不会差”。于是她就点击咨询，并留下了自己的手机号码。
很快，尚德机构的工作人员联系上小马，问她想学哪方面的课程。小马希望学“既简单又管用”的专业，比如会计。“会计对于学历低的人来说学起来有困难”，对方建议小马先学比较简单的行政管理，以后再学会计，并向她推荐了“通过率最高的”行政管理专科黄金条款班，学费12480元。
小马表示自己没有那么多钱，对方建议她分期付款，小马犹豫不决，对方催说：“我们的招生快结束了，你再不确定，我就下班了”，并承诺“24小时内可以全额退款”，“如果你报名30天内看了我们的直播课程18小时，不想学也可以申请退款”。
于是，小马于3月1日晚向支付宝“借呗”借了1872元作为报名的首付，并在尚德机构工作人员推荐的“咖啡易融”平台申请了分期付款，每月还款884元，12个月共计10608元。
付款后，小马打开课程看了看，“自我感觉有点不靠谱”，又算了算每月还贷的金额，觉得“自己吃不消”。第二天上午，小马就向尚德机构表达了退学的意愿。
工作人员劝她从黄金条款班降为普通班，这样学费少，还贷压力也小。但小马还是坚持退学，她承认自己考虑不周，承受不了这笔相当于三四个月工资的学费。
对方给小马两个选项：要么在一个月内看完18小时的直播课程，要么找人转让课程。小马选择了看直播，等她看完18小时，对方告知需要每天看两个小时，看的过程不能中断或退出，看重播的时间不能算，让她继续看直播以便符合退款要求。可是，当她累计看了26小时37分钟，再次申请退款时，又被告知不合格。小马告诉记者，自己退款无望，又要面对还贷压力，“当时我想死的心都有了”。
按照对方的建议，一个月后小马冻结了课程，办理了休学手续，并到一个网上二手交易平台转让课程。
一名叫 “柠檬兔”的网友主动联系了小马，声称自己的团队专门帮助学员退款。“班主任和售后是站在财务的立场上，因为这个东西跟他的业绩挂钩，如果学员都走了，那么他的提成、奖金就没有了，所以他是不希望学员退款的。而我们团队可以为学员追回退款，这两个立场本来就是相对立的”。
根据小马的情况，“柠檬兔”提出可帮她退回8500元左右，但需要交1500元的手续费，也就是说她只能拿回7000元，损失5000多元。小马担心再次被“套路”，便回绝了对方。
今年5月，小马离开北京到她父母所在的福州打工。她在服务行业每天工作12小时，虽然收入比在北京高一些，但每月仍面临还贷的压力，自己“连一瓶矿泉水都舍不得买”。
为要回学费，小马尝试过报警、向消协投诉、上网发帖吐槽，但都无济于事。最终，她找到了媒体记者。
中国青年报·中国青年网记者近日向尚德机构反映小马的情况。对方书面答复称，小马于3月1日报名行政管理专科黄金条款班，附加投保“预定取消损失保险”。报名时，该学员“知晓并确认《尚德机构网络培训服务协议》、分期付款、保险等相关事宜，并完成了交费。3月2日，学员因经济压力申请退学”。
小马在24小时内提出退学，对方为何没有将学费全额退回呢？尚德机构解释说，“成人自考学习易受到诸多因素干扰，且存在一定惰性。考虑到学员报名时有主动提升学历的意愿，出于规劝学员不要轻易放弃学习这一善意考虑，客诉人员建议其可以在30天内听完一定的‘直播课时’，如学习一段时间后仍想退费，再走保险流程同样可以实现全额退款。”
尚德机构强调，最终由于小马未能在30天内听完保险条款规定的18小时“直播课时”，保险公司无法理赔。
记者注意到，甲方尚德机构与乙方小马签署的“解除协议”规定，“乙方应对本协议的存在及任何内容保密，不得向第三方披露”。“乙方若违反解除协议的任何条款，甲方有权要求乙方全额退还本解除协议信息中所列的退款金额，并向甲方支付退款金额的一倍作为违约金。”
尚德机构告诉记者，考虑到小马的实际情况，现决定扣除少量服务费，把大部分学费退还给小马。
8月8日，小马收到退款10608元。她说，经过将近半年的折腾，自己损失了1872元的首付，买了个教训。“网上套路太多，以后再也不敢轻信网上的信息，更不敢在网上交费学习了”。
中国青年报·中国青年网记者网上搜索发现， 2018年5月2日《新京报》刊发的题为《起底尚德机构三大招生套路》的调查报道称，尚德机构涉虚假宣传、退费难等问题，并存在销售人员多重身份、虚假承诺、话术截杀等招生“套路”。记者就此向尚德机构核实，但对方未予以正面回应。
本报福州8月15日电
中国青年报·中国青年网记者 陈强 实习生 许亦莹
