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信访工作被很多人视为“老大难”。能否有解决之道？近几年，甘肃省一个名为“和雨东”的普通网民通过网络化解信访矛盾，积累了有益经验。
网络问政触发灵感
“和雨东”，原名霍金满，是甘肃天水市和雨东社会矛盾化解社会工作服务中心负责人。10年前，他开始以“和雨东”为网名，评价网民反映的一些焦点问题，批评政府及工作人员的一些不良作风。
其实，霍金满也曾是一名“上访群众”。2003年，天水某区属国有企业改制，霍金满失业了。他无法接受，便揣着自己的问题，找领导、找部门，经历了各种坎坷，深刻感受到一个普通群众要反映自己诉求的艰辛。
2009年，一次偶然机会，霍金满发现当地一家网站开辟了市委书记、市长留言板，有不少网民反映问题。抱着怀疑的态度，霍金满开始关注这个平台。但他发现，“不少留言切不中重点，不了解信访程序。”
霍金满想起自己的上访经历，决定参与其中。自此，“和雨东”活跃于天水各大知名论坛，在短短3年里，写下1000多篇帖子，对网友反映的教育、交通、物业、政府工作作风等问题进行剖析。
凭借扎实的分析、公正的态度，“和雨东”得到了网民的认可，不少人有了诉求，不去找司法机关和政府，而是找他咨询。一旦接下这些问题，“和雨东”也会秉着负责任的态度，去现场走访核实，之后再替群众代言发声。
互联网畅通了信访投诉渠道，但霍金满发现网民千呼万唤，主管部门却难得回复，少有的答复也不明确。
2011年，霍金满开始了人生中的第二次上访，要求政府认真对待留言内容。这一次，包括信访、宣传、统战、纪委在内的不少部门意识到了网络问政的重要性，他们虚心采纳了霍金满的意见，聘请霍金满担任天水市纪委和麦积区纪委的义务监督员。
公众参与政府决策
“留言板就是市委市政府党务政务公开最好的平台，许多群众反映的问题，发在留言板上，就是置于最明亮的阳光之下，就会照得人脸发热心发慌。”霍金满的经历也让一些网民开始以“主人翁”的态度参与公共决策。
网友“次第花开”是一名语文教师。2009年，天水市麦积区教体局开展绩效工资改革，要求一校一策、全面铺开。但包括“次第花开”在内的不少教师认为，此次改革没有突出体现一线教师的根本利益，影响了很多教师的工作积极性。
“绩效改革原本是破冰之举，能够鼓励大家多劳多得、优绩优酬，为什么不能顺利推行？”教师们的困惑，引起霍金满的关注。在“次第花开”等人的帮助下，霍金满前往麦积区20多所中小学，与数百名教师展开讨论，倾听他们的心声。此外，他还主动走访一些暂未改革的县区学校，了解一线教师的看法。
“是逞勇盲目跳下去碰石头，还是经过调查初步摸底再跳下去碰石头；是摸清一块走一步，还是摸清全部、画好石头暗流布局图再过河。”留言板上，霍金满表明了大家的态度。
最终，麦积区教体局对教师最为关心的突出问题进行了回应，要求学校将校长、主任等人员与教师一样，严格按工作量、工作业绩考核，适当设置岗位津贴，重点向一线教师、骨干教师倾斜，让广大教职工明白政策，消除误会。
通过这次“维权”，“次第花开”感受到普通公众参与公共决策的价值。随后，她主动请缨，承担起一些霍金满在网上发表言论时的文字订正工作，还考了社工资格证、心理咨询师，做志愿工作。
建立第三方介入机制
天水市一些单位对待网友的态度也从最初的逃避变成了认可。“上班第一件事就是打开留言板，看看有没有与本单位相关的意见建议。”天水市麦积区一名政府工作人员告诉记者。
天水市综治办还主动与霍金满沟通协商，协调麦积区综治办无偿提供办公场所，并适当予以经费补助，于2013年组建成立“和雨东社会矛盾化解工作室”。
这成了霍金满人生中的一个转折点。整个工作室确立了“尊重、中立、和解、自助”的宗旨和“陪伴、倾听、沟通、援助”的理念，从个案入手，坚持第三方立场，积极与相关单位部门对接，就如何化解矛盾进行共同探讨。
目前，“和雨东”矛盾调解的范围已涉及到“官民”矛盾、医患、土地、工伤、劳资、小区等多种纠纷，工作室也建立了一支由2名律师、4名心理咨询师、12名中高级专业顾问和50余名志愿者调解员构成的队伍。几年下来，一共调处了234件信访积案，在政府与信访人之间起到了润滑剂、缓冲器、稳压器的作用。
霍金满也在总结自己的矛盾调解经验，参与制定社会组织参与信访矛盾化解的国家标准。“在工作方法上，以倾听为主，坚持公心、诚心、耐心、细心、热心的‘五心’原则，构建信任关系；在工作策略上，对群众的合理诉求，实行信访代理，代言代办，确保诉求群众不上访，为政府分忧。”
这些“柔性”做法被细化在具体工作的方方面面。采访中，志愿者武倩告诉记者，从接访到实地走访，大家要做很多次预案，具体到如何称呼、要不要带礼品、坐在院子里还是坐在炕上等。
“和雨东”工作室受到了天水市综治维稳信访部门的高度评价，并与华东师大、陕师大、浙大、北京市信访矛盾分析研究中心等高校和机构建立了联系。霍金满也在积极寻找第三方介入信访化解的多元模式。
中国青年报·中国青年网见习记者 王豪
