七成受访者期待智能客服与人工客服相互配合取长补短

    当下，智能客服被应用于很多场景，初衷是让人们的生活更加便利。但是，现有的智能客服还存在不少缺陷和漏洞。上周，中国青年报社社会调查中心联合问卷网（wenjuan.com），对2001名受访者进行的一项调查显示，75.3%的受访者希望智能客服与人工客服相互配合，取长补短。52.9%的受访者期待智能客服有更加全面的算法，更高效地提供服务。

    在江苏上大学的郝菲觉得，智能客服最大的便利就是可以方便快捷地提供帮助，“比如打人工客服电话，可能会有电话占线的问题。在晚上或者节假日，有些人工客服会停止服务。但是智能客服大多是24小时在线，比较方便消费者咨询”。

    调查显示，受访者认为智能客服的主要优势有：节省等候时间（59.0%），可以随时提供帮助（54.6%），降低企业用工成本（42.8%），呈现的问题列表便于检索（42.7%）以及基于大数据测算提供解决方案（37.0%）等。

    北京邮电大学自动化学院教授刘伟分析，现在智能客服在处理一些比较明确的问题和有明确答案的问题时，作用更凸显，智能客服可以替代人工进行一些简单、重复、枯燥无味的工作。他同时指出，目前智能客服还不能处理一些开放性的问题，“未来智能客服应该从自动化走向智能化，从简单机械发展为复杂灵活”。

    在北京从事程序设计工作的刘峰（化名）觉得，有的企业在智能客服上投入比较多，相应系统也建设得比较好，用户体验也就不错。“后台技术好的智能客服，呈现出来的界面或操作系统是比较简洁的，用户操作时不会觉得繁琐，而且会尽可能地囊括用户遇到的问题，对问题进行归类，这样用户通过关键词就可以检索出解决对策了”。

    刘峰认为，智能客服在系统设计和升级优化上还需要不小的投入，“有的企业在相关技术上投入不够，或者简单地将服务外包分摊，导致智能客服运作得并不好”。他认为，银行金融机构需要更多地考虑用户账户安全，不能简单地将智能客服系统外包。

    对于未来智能客服的发展，75.3%的受访者希望智能客服与人工客服相互配合，取长补短；52.9%的受访者期待智能客服有更加全面的算法，更高效地提供服务；52.0%的受访者希望提高智能客服的语音学习、识别的能力；41.5%的受访者建议企业以用户为中心，提供更加人性化的服务。

    “人工智能服务不是说一套程序放在这，就可以节省人工，降低成本，以不变应万变了。企业在设计人工智能客服时，要进一步精细化、人性化，坚持问题导向。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海建议，商家要经常检查自己的智能客服存在哪些缺陷和问题，体验一下自己的智能客服，看看其提供的服务能不能让企业自己的检测人员满意。

    刘俊海指出，企业设置智能客服本来是件好事，但有时它会替企业将消费者的利益诉求和“吐槽”挡在外面。“企业要以心平气和、从谏如流的经营心态，去倾听消费者的批评以及合理化建议意见，把智能客服做好。如果人工智能技术能够以消费者为本位，尊重消费者的客户体验，实际上也会提高商家的竞争力，所以这是一个多赢共享的技术应用方案”。

中国青年报·中国青年网记者 孙山 实习生 王紫薇 来源：中国青年报

2019年12月05日 08 版