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今年4月的一个夜晚，深圳市光明区玉塘街道维珍妮工业园区群众诉求服务站心理咨询师李娜接到一名辖区居民的电话，一名男子说他即将临盆的妻子与婆婆闹矛盾，双方僵持了3个小时还没有平息，“快来想个办法吧！”男子声音急切。
夜色中，李娜立即赶去现场调解，平息了一场家庭大战。
像李娜所在的群众诉求服务站，光明区有246个，覆盖该区6个街道31个社区。在工业区、商圈、大型住宅区等人流密集场所，服务站几乎是标配。
近年来，光明区探索出一条基层社会治理能力和社会治理体系现代化新路，紧紧依靠基层，完善党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的社会治理体系，构建法律服务、心理服务、帮扶救助、投诉建议等“五大服务”，形成一个有共治梯次、共建机理、共享格局的“基层社会治理圈”，真正实现多元力量共治、多元服务共享。年轻人在探索和实践基层社会治理中发挥了重要作用。
打造“500米群众诉求服务圈”
光明区地处深圳最北部，外来人口比例高达92.7%，是基层社会治理难题中典型的陌生人社会。
该区脱胎于1958年建立的光明农场，管理体制经历17次调整，一直是社会矛盾高发区。根据官方数据，2017年该区信访总量达3558宗，2018年达7991宗。
畅通群众诉求渠道要从源头上求变。以前的信访大厅，一个区只有一个。从2019年起，光明区把246个群众诉求服务站开到百姓家门口。维珍妮工业园区群众诉求服务站站长刘亿万说：“夫妻矛盾、邻里摩擦、工作中的不顺心，都可以来说说，一起寻求解决之道。”
小小站点功能强大。这里有社区网格员、调解员、治安民警、专业心理咨询师、执业律师。每个站点的专业律师和心理咨询师都有专人负责。
这些站点承担着覆盖整个片区的党群服务、警务保障、心理服务、帮扶救助等6大功能，确保群众的呼声有人及时听、诉求有人及时管、问题有人及时解决，打造“500米群众诉求服务圈”“500米公共法律服务圈”和“500米社会心理服务圈”，做到“平时不打扰，需要在身边”， 实现“群众诉求服务不过夜”。
走进光明街道光明社区的群众诉求服务大厅，“光明区群众诉求智慧管理平台”大屏幕上的群众诉求受理量、化解量、化解率、社会心理服务、公共法律服务等数据在及时刷新。老百姓可通过手机上的微信小程序或“光明通”等线上平台提出各类诉求， 智慧系统会24小时在线受理并即时汇总、解决。
“民众面对复杂的纠纷，还是要看到法院文书等规范文件才安心。”该区在每个服务站点创建在线司法确认室，民众可在线连线司法局，线上看法官敲锤。维珍妮诉求服务站法律顾问周旭龙说：“工业区的劳资纠纷繁多，工人们工作忙碌没有时间寻求救济，我们把服务站建在工业园内，他们很乐意接受。”
智慧管理系统不仅把法院搬到了家门口，做到司法下沉一线，还打通壁垒，实施多部门数据共享，推动信访、政法、公安等多中心数据共享。截至今年6月30日，共完成司法确认321件，其中线上司法确认74件，给群众带来了实实在在的便利。
社区吹哨 区领导当“调解员”
光明区委书记王宏彬告诉记者，如果把基层社会治理难题比喻成一个人得了病，那么政府要做的不仅是号脉，还要开药方、送药上门，然后定期巡诊、回访，这样才能让难题得到根治。
社区“吹哨”发令制度是光明区开出的一剂“猛药”：社区发现问题可以即刻发令，由区委区政府充分授权，以信访联席办的名义向有关部门下发集结令，调度全区各类资源力量，集中会商解决问题。
光明街道新羌社区党委书记朱广保手中的“发令牌”印有“深圳市光明区信访工作联席会议办公室”的红色字头，落款写着责任人的名字和联席电话。他告诉记者，以前是领导发令，然后逐层往下走，效率低。现在只要发给责任部门，都会第一时间赶过来处理问题，“如果不按时过来，很可能会影响全年政绩考核”。
光明区将“社区发令、部门执行”情况纳入全区政府绩效考核，并落实“每日一提醒、每周一例会、每月一分析、每季度一考核”，对落实不到位的予以绩效扣分和通报问责。
据统计，光明区2019年共发出“集结令”216次，调度行政力量下沉一线1600多人次。矛盾纠纷源头化解纳入绩效考核，指标占比达40%。
光明区领导每月、街道领导每周定期到诉求服务站当“调解员”“接访员”。2019年，该区领导共接访群众85批236人次，街道领导接访群众378批823人次，妥善化解了一批重点信访案件。
平安员破解陌生人社会圈治理盲点
光明区政法委书记何奕飞介绍，光明区外来人口倒挂严重，预测预警难、处置协调周期长，一直是基层社会治理的难点。为更有效地集合社会治理力量，区委区政府变“政府独奏”为“全员合唱”，把外援力量转变为内生资源，常驻力量和外援力量共同发力，实现“人人参与、人人治理”。
该区广泛发动群众，动员辖区楼栋长、网格员、门店长、社区“五老”人员等14类群体，组建一支3.6万余人的平安员队伍，发挥其熟悉辖区情况、群众基础好的特点，开展日常巡查、即时巡查和专项巡查；辖区群众平均每40个人中就有1位平安员，发现群众诉求和矛盾纠纷，他们第一时间上报并到现场调解；对于无法现场调解的矛盾纠纷，引导前往群众诉求服务大厅解决，充分调动各方参与社会治理的积极性。
光明区玉律社区诉求大厅驻厅网格员陈子坤说：“平安员的工作就是让邻里间的关系不再陌生，矛盾纠纷能得到及时化解。”在一次排查出租屋治安时，一对夫妻因为留守子女的问题发生激烈争执，平安员迅速联合心理咨询部以及网格人员调解，矛盾最终和平解决。
光明区通过政府购买服务等方式，先后在各级群众诉求站点配备50余名纠纷调解社工、201名专兼职心理危机干预社工、102名社区驻点法律顾问等专业服务力量，常态化提供诉求化解、心理服务和法律服务；通过整合全区行政、司法、社会等力量，组织229名行政部门调解员及43名法官、检察官驻点社区，发动社区居民、两代表一委员等组成义务调解员队伍，打造行政力量、社会组织、居民自治共同参与的纠纷解决模式。
如今，光明区98%的群众诉求能够当天在社区得到解决，命案发生率同比下降55%，群众安全感提升，营造了诉求疏导更顺畅、便民服务更高效、平安幸福更凸显的基层社会治理新格局。2019年，光明区获评全国信访工作“三无”县（市、区）。
中青报·中青网记者 刘芳 实习生 梁云林
