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基层信访工作做得到底好不好、群众是不是满意，不能靠几页汇报材料或者信访干部自己提交工作总结来进行评价。日前，上海在全国范围内率先启动了信访“家门口”服务指数试点工作，上海市徐汇区成为第一个试点区。未来，这一指数评价体系将在上海全市16个区全面推进，基层信访工作做得怎么样，指数排名一目了然。
信访“家门口”服务指数是对上海目前全天候、全市域“家门口”信访工作的数字化表达，由华为技术、悦程信息、万达信息3家大数据企业协助建设，重点考察街镇信访工作开展情况。服务指数建设主要分为领导责任、法治规范、多元化解、建议征集和基层治理5部分，涵盖“信”“访”“网”“建议征集”“三大机制”“复查复核”等多业务范畴，满分100分，分为优秀、良好、合格、不合格4个评价等级，指数得分作为“人民满意窗口”“信访工作示范街镇”创建的重要依据。据介绍，指数建设不是推倒重建一个信息化系统，而是基于现有信访信息化系统采集数据，指数建设的侧重点不是激活业务指令、形成业务流，而是将街镇针对信访人、信访事、信访件所采取的工作措施，以及所达到的工作效果，通过场景、算法，以指数化方式呈现。
记者注意到，上海市信访办早从2018年就开始在全市街镇、村居布局家门口的信访服务站。党的十九大报告提出“打造共建共治共享的社会治理格局”，其中基层治理是社会治理的重要组成和关键环节，因此，上海市信访办花了4年时间完成了1个市级信访服务指导中心、16个区级信访服务大厅、210余个街镇信访服务站和6000余个居村信访服务点的建设。这些信访服务点，就像百姓家门口的“信访便利店”，方便群众就近反映问题、提出意见建议。
“我们有统一的LOGO，统一的颜色、图案、标语，就像连锁店一样。每一个服务点的硬件都齐备，但我们的软实力如何提升？拿什么来评价？”上海市信访办主任王剑华告诉记者，最近信访系统也在加强对建党百年红色历史的学习，“始终与人民在一起”是中国共产党百年正青春的“秘笈”，“信访系统也要服务大局、服务时代、服务百姓，所以我们要有一个有形化的服务指数，来评价我们到底能不能帮老百姓办好事、办成事。”
王剑华说，家门口的信访服务点硬件条件再好，如果不能给老百姓解决实际问题，就没法深入民心，“关键是人家要愿意来，来了人家能解决问题。能在家门口把问题解决了，老百姓为啥还要去区里、市里、北京？”
“我们现在把便捷问题解决了，接下来要解决管用问题。”王剑华在推进大会上提醒全市各区、街镇的信访干部，“老百姓到家门口服务点反映的每一个问题，都要当作是领导交办的工作来做。不要说这事是市里、区里交办下来的，我认真做；家门口服务点老百姓直接反映过来，我就不认真。”
王剑华认为，“服务指数”试点启动后，将有力提升家门口信访服务点的工作效率、推动规范化。他提醒全市信访干部，要更加重视从家门口服务点反映上来的问题，让家门口的信访便利店真正管用起来。
据悉，在徐汇区试点的基础上，上海信访“家门口”服务指数计划今年6月底完成基本框架设计和一期效果展示并投入试运行。下一步，上海信访部门将进一步总结相关经验，在各区推动律师参与、信访代理员、人民调解员等基础数据库的建立。
中青报·中青网记者 王烨捷
