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2021年06月22日 星期二
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沟通无需照搬“话术”,相互尊重理性表达

浙江工商大学杭州商学院 来半分  来源:中国青年报  ( 2021年06月22日   12 版)

    视觉中国供图

    职场中好好说话,到底难不难?掌握丰富的职场委婉语,是先天的情商高,还是后天修炼的结果?

    小L作为一名大学辅导员。在一次内务检查中,她的班级男生寝室内务不合格。为此,学办主任通知所有的辅导员老师,要召开关于内务整理的反馈会议。但是小L会上才知道有一个环节是班长上台做检讨。她是一个工作认真、自尊心也很强的新老师,眼睁睁地看着她的班长低头认错,脸上火辣辣的,好像是自己被打脸一样。

    小L憋了一肚子气,感觉自己是最后一个才知道事情真相的人。会后,她非常冲动,当众质问学办主任为什么要用这种形式反馈,措辞激烈,情绪激动,结果就是领导和同事都很尴尬。

    后来,小L冷静下来,才意识到对自己的直接领导发火,实在不妥。犹豫了几天之后,小L还是去找学办主任道歉了。总之,这件事就是让人很尴尬。

    事后,小L好好反思了一下,自己说话为什么那么“冲”,为什么不能委婉一点?其实,小L和故事中的玉希一样,他们都是性格直爽、说话直接的脾气。但恰恰是这个脾气,影响了和别人的沟通。

    问题的根源在于沟通方式。那么沟通是如何产生的?

    沟通就是意义的传递与理解。信息的发送者把自己的想法通过编码生成信息,然后通过一定的渠道传递给对方,对方根据接收到的信息进行解码,也就是理解信息的含义,并最终进行反馈,这是一个完整的沟通过程,沟通中信息的传递实际上包含了双方的情绪。

    以玉希和小L为例,她们以自己“耿直”的方式进行信息编码,然后传递给对方,所传递的信息带有了非常强烈的主观色彩。作为她的客户、上司、同事,用自己的解码方式进行信息的解读时,自然也接收到了这些饱含情绪的表达,然后问题就产生了。因为对方感受到来自信息发送者的攻击与敌意,自然会引起不快。

    反观思含,她在进行信息传递的时候,较少用到极端的、强烈的个人情感语言,能够考虑对方的感受与情绪,站在对方视角来进行自我意见的表达,所以,对方在进行信息解码的时候能够感觉到来自思含的善意与尊重,觉得平和舒服,双方都保留了基本“体面”,交流留有余地。

    当然,上面只是从沟通的本质上分析了玉希、小L与思含在沟通模式与效果上有差异的原因。那么,玉希与小L如何改善,才能够像思含一样掌握更多的“职场委婉语”呢?

    其实思含也不是先天的高手,而是在“踩雷”之后,先学习如何与人交往,从语言上尝试“婉转的引入+直接的表达”,最后领悟到成功的沟通,是来自于内心的尊重。

    这个进阶之路,与其说是对语言的修炼,不如说是对如何处理职场人际关系思维方式的修炼。玉希痛定思痛后,终于能够意识到症结所在,虽然最初只是单纯地模仿,但多思考,多积累,慢慢就养成自省的意识,沟通技巧上也能够逐步提升。

    现在的职场新人,以90后、00后为主,由于成长环境单纯,步入职场后,还需要更多的社会环境历练,增强对他人的感受力。有些年轻人可能认为直接表达是彰显个性,而委婉表达是虚伪和客套。这种想法和做法到了职场,也许会被认为没有礼貌,不懂尊重,处事缺乏理性。说明他们对于沟通带来的负面效果,人际关系的处理等相关方面,思考甚少。

    其实,委婉表达并不是要照搬生硬的话术,而是要从心里理解对方的立场,面对问题时做到“就事论事”。当负面情绪强烈时,先给自己一段冷静的时间,如果觉得暂时处理不好,就先不处理,放一放,当觉得理性回升,可以面对问题了,再做处理。毕竟,对方没有立场为你自己的负面情绪埋单。

    如果能考虑到信息本身对双方的影响,沟通尽量高效,在表达前需要做到“多想一步”。小L如果多想一步,就不会当众质问领导;玉希多想一步,就不会让客户、团队同事和领导产生不满。

    总之,职场委婉语的掌握,能够看出人际关系处理能力的成熟度,还在因为“耿直”而踩雷的职场新人,快来思考一下如何建立待人周全、理性表达的思维模式吧。

浙江工商大学杭州商学院 来半分 来源:中国青年报

2021年06月22日 12 版

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