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“志愿者每一次微小的集结，都将是促进社会文明发展进步的基石，而顶层设计下的志愿服务体系，更是能将基石的效用发挥到最大。”这是中国科学院大学附属肿瘤医院（浙江省肿瘤医院）“爱之光”志愿者服务团队志愿者们的深切体会。
中国科学院大学附属肿瘤医院（浙江省肿瘤医院）“爱之光”志愿服务团队目前拥有10支小分队，分队中最早组建的队伍已有21年的队龄。以前，医院的这10支小分队犹如志愿者“游击队”，各自为战。而在2012年，我们将顶层设计运用于志愿服务团队管理当中，强培训、建平台、定方向，将队伍进行整编，促进了医疗志愿服务建设制度化、对象明确化、团队专业化、成效最大化，形成了独具特色的医疗志愿服务团队。
以问题为风向标，稳抓志愿服务建设制度化。制定并实施医院《志愿服务管理制度》，内含志愿者招募注册信息管理、培训管理、激励奖惩、服务记录、供需对接等内容，为院志愿服务工作进行统筹管理。我院目前志愿者人数逾2000人。多年来，职工在志愿服务中主人翁意识进一步强化，更是在积极参与志愿者服务的同时主动发现问题、解决问题，自觉成为“改善服务”行动的践行者。
以需求为探测仪，保证志愿服务对象明确化。积极引导志愿服务小分队结合专业特点，以需求为导向，确定服务对象，并将服务重点放在本团队的重点群体当中。将志愿服务“活动”向“项目”转变，打造了突出肿瘤专科医疗特色、具有示范效应、影响广泛的志愿服务项目。其中“友爱之家”关爱乳腺癌患者服务队、“无喉有声”复声志愿服务队、“阳光之家”关爱造口人志愿者服务队在省级、国家级志愿服务项目大赛中斩获多项荣誉。
以岗位为航行灯，推进团队服务水平专业化。各志愿服务队以专业特色为指引，根据服务对象疾病特点，创新发展临床医生、护士、心理医生、营养师、康复患者、患者家属、社会志愿者为主体的“多位一体”服务模式。志愿服务团队将专业知识融入日常服务，定期组织志愿者培训，为服务对象提供专业康复指导，康复志愿者带动患者积极加入志愿服务并不断壮大志愿队伍，患者家属及朋友主动参与服务，将同情心转化为同理心，全面促进患者身心康复，切实解决他们在疾病康复和回归社会家庭过程中的诸多“痛点”。
以精准为主抓手，促进志愿服务成效最大化。长期以来，医院组织专业团队对服务对象的各项需求及现存问题进行调查研究，并多维度地进行专业干预服务，形成多项课题立项，发表相关论文数篇。且在志愿服务团队的努力下，成功帮助458名失去声音的喉癌患者重新发声，使获得帮扶的乳腺癌患者手臂机能恢复率达到87.3%；平均抑郁分数从51.1分降低至37.1分，焦虑分数从49.4分下降至38.4分；团队帮助下的90%的造口人能自我护理造口。
在顶层设计推动下，中国科学院大学附属肿瘤医院医疗志愿服务团队在常态化的活动中，逐步形成长效机制，基本建成布局合理、管理规范、服务完善、充满活力的组织体系。在今后的发展过程中，志愿服务将会在医院的统一部署中有更进一步的突破。
【作者朱真伟系中国科学院大学附属肿瘤医院（浙江省肿瘤医院）党委副书记、纪委书记，周菁楠系该院党办副主任、团委书记】
朱真伟 周菁楠
