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上一篇高考陆续放榜，即将步入大学的莘莘学子，带着对未来的憧憬出发。奥运会成功闭幕，拼搏竞技场的运动健儿，不断超越自我，向梦想进发。尽管每个人得到的结果都不一样，但努力的人总会有收获。在汽车品牌中，东风日产从来都没有停止努力，踏入中国18个年头，累计收获了超过1300万车主的信赖。2021年的东风日产依然保持着进取心，不断进步，不断成就梦想。
从风神时代的开疆拓土，到跨越1300万辆产销的步履如风，东风日产在独特的合资企业文化引领下，步入了“领先半步”的快速发展期，不断以“东风日产速度”刷新行业纪录。
2021年，对东风日产来说是极其不平凡的一年。今年6月，它迎来了18周岁生日。作为一家领先的年轻车企，东风日产秉承“人·车·生活”的企业愿景、“共创价值、共谋福祉”的企业使命、“领先半步”的理念和不甘平庸、勇于开拓的企业精神，在过去18年中取得骄人的业绩和辉煌的成就：年销量从2003年的6.5万辆（单品牌）增长到117万辆，合资非豪华市场占有率11.5%，行业排名从成立初的第十名跻身前五（合资企业排名第四），累计销量超过1300万辆，累计产值超过1.7万亿元。
2021年1-7月，在“缺芯”潮等因素的影响下，东风日产依旧实现了超越行业的增长。7月实现终端销量79328辆。1-7月累计销量达到648747辆，同比增长11.3%，其中日产品牌同比增长11.6%，启辰品牌同比增长7.2%。
在市场不确定因素增多的情况下，东风日产以五大技术为核心，深耕燃油、融合动力、纯电三大动力路线，加快以e-POWER和日产纯电为支柱性技术的电驱化布局。明确日产和启辰双品牌战略之后，东风日产的“人·车·生活”愿景将向更绿色和智能的方向快速发展。步伐更快、技术水平更高、产品力更强、团队更团结的东风日产，未来可期。
18年，站在1300万辆的新高度上，当市场回望东风日产的成长时，会发现它不仅是东风汽车公司合资板块的一次成功尝试，其创立的“东风日产模式”也是东风日产留给东风公司和整个汽车行业一张独特的名片。
让客户意识在东风日产人心中生根发芽
2020年6月，步入17岁的东风日产，发布了全新的企业文化2.0，提出了More For Good（创进未来，乐享美好）的文化定位，实现了企业理念从聚焦产品本身向以产品构建的“生态圈”转移，致力于创建“人·车·生活”智慧出行生态圈；文化核心价值观更加聚焦客户，强调创新、担当与学习；企业发展迈入升级航道。
在此次企业文化2.0升级中，东风日产将“拥抱客户”作为核心纲要推出，是希望客户意识成为东风日产全价值链深入骨髓的价值观。
然而，外部鲜有人知道的是，东风日产已经持续九年深耕“拥抱客户”文化落地行动，让客户意识在东风日产人心中生根发芽。
如何“拥抱客户”，实现从理念到行动的转变？东风日产聚焦客户意识提升和行动落地，先后以三个阶段、一年一个主题，逐步推进“拥抱客户”的主题实践落实、落细、见成效。
第一阶段是2013-2016年，以提升客户意识为目标，重点强化全员客户意识。从全员开展“我为客户做什么”大讨论活动，到“拥抱客户 走心服务”，东风日产找准客户痛点，聚焦高质量目标，拓展沟通渠道，收集员工意见，消除沟通壁垒。通过四年的推进，全员客户意识得到有效强化，将经营理念内化于心、外化于行。
第二阶段是2017-2019年，以提升内部客户满意度、员工满意度为目标，重点聚焦解决部门壁垒、沟通不畅等大企业病问题，着力突破。从“拥抱客户 走心服务+”到“拥抱客户 我在行动”，通过客户走访、沟通的常态化，持续加强主动、担当、服务客户的意识；加大多个平台机制的建立和完善，通过搭建信息共享平台，建立员工论坛服务机制等，实现信息流通、全覆盖。最终强化全员主动服务意识，在提升服务客户意识的具体行动、创建“服务客户品牌”、加强对“服务客户活动”的管理上下功夫，累计推进实施课题400余项。
通过一系列措施的实施，部门壁垒、沟通不畅问题得到显著改善，更重要的是主动走访、主动了解、主动服务的意识和行动成为常态。过程中，以提升全价值链体系力为目标，东风日产还不断从服务内部客户向服务供应商、经销商伙伴延伸，通过建立合作伙伴问题反馈快速响应机制，特别是专营店管理能力协同提升等，不断加强与合作伙伴的命运共同体关系。
第三阶段从2020年开始，以提升终端客户满意度为目标，重点是聆听客户VOC（客户之声），直达终端客户，快速响应客户需求。
2020年的主题是“拥抱客户 向客户学习”，目的就是学习客户VOC里面的抱怨、建议和问题，不断改善提升客户满意度。东风日产建立了客户VOC的闭环管理机制，搭建了在线随时聆听VOC的平台，全员在线聆听客户之声、贡献解决客户问题的“金点子”，并推动核心改善课题15项，逐步实现每一条VOC都能得到100%反馈和关闭，最终实现SSI（销售满意度）、CSI（客户满意度）的有效提升。
2021年的主题是“拥抱客户 为客户行动”，目的是在聆听VOC的基础上，理解客户需求、收集客户诉求、聚焦客户关注的问题，真正立项课题解决问题，推动客户满意度进一步提升。
九年深耕，在推进客户意识内化于心，客户行动外化于行的同时，活动体系也逐步固化于制，形成了“四大维度服务终端客户、三大机制服务内部客户、两个围绕拥抱合作伙伴”的长效体系，使这项活动成为了生产经营的有效抓手，成为了企业文化落地的有效手段。近年来，公司客户满意度稳中有升，促进终端市场占有率不断提升，有效助力各项满意度和公司体系竞争力的提升。
塑造与时俱进、有情怀、有温度的企业形象
越是在复杂的市场情况下，企业应变能力就显得越关键。东风日产始终精准把握汽车市场动态，以及消费者多样化、个性化的购车需求，打造了一系列路线明确、力度强劲的产品组合，布局各细分市场。
而针对疫情特殊情况，东风日产也及时升级服务内容，赢得消费者好感和信赖。比如针对疫情，东风日产推出了五年超长双保，让消费者感受到无忧的品质；在部分城市推出的代步车服务，满足了车辆回厂维修时消费者的代步需求；在技术上及时攻关，推出首批获得车规级CN95认证的车型等等。这些举措都是对消费者需求变化的及时响应。
站在18周年的节点以及千万基盘之上，东风日产持续思考用户服务的完善与进化，重构人车生活，塑造与时俱进、引领时代、有情怀、有温度的企业形象。
为了与员工、与用户共同见证18周年，东风日产打造了《热爱》三部曲：短片《流动》由贾樟柯用影像记录18年人车生活的故事，展现时代情怀感；《热爱·并肩同行的我们》以18位员工视角，讲述18年的陪伴和历程；《热爱·敢为所爱》以5位车主为主角，展现1300万车主对企业和品牌的热爱。
与用户共同成长的十八载中，东风日产一直致力于以专业化的服务让客户倍感安心，以个性化的服务让客户倍感温暖，以智能化的服务让客户倍感优越，努力构建“领先半步”的服务价值体系。
2020年，东风日产感心服务2.0发布，包括5位服务号、代步车服务、延时服务、服务到家、5年超长双保、智慧4S店落成实现服务多场景交互等举措，为车主带来更安心、更温暖、更优越的感心服务。
2021年，在企业18岁成人礼之际，东风日产以用户为中心，在感心服务2.0基础上拓展用户服务关怀，重磅推出“NI+”的全新概念，让所有向往美好生活的人汇聚于此，传递用户共创、共享、共生的价值体验，展现车主美好的生活方式。
感心服务作为服务品牌，与新推出的用户品牌“NI+”共同发展，共同推进，满足客户的不同需求，丰富用户的人车生活。
2020年，启辰发布了“同心·同行”服务品牌，致力于为客户提供专业、贴心的服务；2021年，通过“One-to-One服务”和“老黄热线”，升级“同心·同行”服务体系，让客户更放心，与客户更亲近。
值得一提的事，客户之声VOC对企业的客户满意度与业务具有巨大价值。东风日产年均70多万的客户VOC，为了用好这些客户的声音，从客户角度促进企业不断的自我变革，东风日产设计VOC渠道与应用场景的顶层设计与规划，搭建了从听你、懂你，到因你而变、为你而做的VOC管理闭环框架体系。
“听你”环节，总部、一线和经销商共有2100人参与VOC聆听，聆听时长超过1.5万小时。“懂你”环节，从全员收集到466项VOC聆听金点子建议，传递至相关单位接收改进；“因你而变”环节，建立公司级—跨部门级—部门内部会议，定期汇报VOC及焦点问题，真正形成VOC闭环管理；“为你而做”环节，向公司内部各总部颁发17大VOC重点课题，并通过客服中心实地轮值，现场发现、解决和传递180+项VOC快速响应课题。
服务客户是企业的本源，聆听VOC并真正从客户需求出发，思考客户不满根源，挖掘业务改善机会点并真正付诸实现，闭环落地。东风日产全价值链坚持以客户为中心，促进从销售型企业向客户型企业进行转变。
优秀的企业文化和价值观，不仅是产品品质、销量提升的重要基础，也是企业基业长青的生存法则。对于东风日产来说，在实现企业超越期待发展的同时，未来也将持续为中国汽车市场创造更多价值。
（数据、图片和信息来源：东风日产）
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