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“原本计划这两个月换台新车的，没想到现在4S店没有现车。”家住北京朝阳区的曹磊最近去了朝阳、大兴、石景山区的多个汽车城选车，然而不少知名品牌4S店都让曹磊“碰了一鼻子灰”。
“很多4S店都告诉我买车需要等，甚至连店内展车都已经卖出去了。”曹磊告诉记者，“一些较为热门的车型，少则需要等一个月，多则时间更长，甚至是无法确定交车时间。”
“现在很多主机厂因为芯片短缺的问题，减量甚至停产。”中国汽车芯片产业创新战略联盟联席理事长董扬表示，“截至目前，芯片短缺已致全球汽车市场累计减产超百万辆，预计在2021年全球汽车市场将因此减产超过200万辆。”
“对于像汽车这样的技术与资金密集型产业，接二连三的‘黑天鹅’会造成连环的负面影响，这会加剧市场的竞争，也给汽车企业的高层决策和战略部署提出了新的考验。”证券行业分析师孙桐说。
“世界在变化中发展与变化，‘一切以用户为中心’是应对一切变化的锦囊。” 近日，在2021成都国际车展上，一汽-大众汽车有限公司商务副总经理、一汽-大众销售有限责任公司总经理郭永锋用简单的话语说出了车企“苦练内功”的价值。
在危机中积极“苦练内功”
今年7月，马来西亚局部新冠肺炎疫情突然加剧。作为全球车规级芯片生产、封装、测试的最主要生产地，马来西亚多家半导体厂家在此设立的工厂也因此停产，影响了大批量ESP芯片的生产。
“面对行业危机时，一汽-大众要尽可能提升可控的因素，寻找‘危’中的‘机会’。”郭永锋告诉记者，在本轮汽车行业的“缺芯”风暴中，一汽-大众正在积极提升自己的内部能力，修炼“内功”，注重打磨服务细节并进一步提升各环节的效率。
众所周知，缺芯问题直接会影响汽车产能，反映到销售终端就会表现为“没有现车”“提车周期长”等情况。而这也让很多像曹磊一样有潜在购车想法的消费者，没有足够的耐心等车交付，最终造成客户流失的问题。
针对这一情况，一汽-大众以数字化驱动，有针对性地进行策略调整与精益管理，尽可能改善消费者等待交付过程中的体验感。
据了解，经过一系列调整和培训，目前消费者可以直接在线上平台下单，进行个性化定制，可享受优先排产、优先配车、优先发运的权益，最终在店端完成交车。
“通过这一转变，消费者在等待交车的时间里，可以随时用手机查看自己爱车的生产情况和进度，让原本枯燥漫长的等待过程，变成一件颇有参与感和期待感的事情。”郭永峰介绍说。
与此同时，一汽-大众也在努力克服芯片危机，提升生产效率，并将用户订单平均的满足周期（指从用户下订单到提车所需要的时间）从50天降至35天，全力缩短交付时间。
在聚焦缺芯问题带来的负面影响的同时，一汽-大众还通过多种手段，提升消费者在购车全流程的数字化体验。
面对消费者的数字化、个性化需求，一汽-大众在线上打造了包括ID.Hub小程序、App、公众号等在内的多样性触点矩阵。
更重要的是，针对车主提出的问题和投诉建议，一汽-大众在线上App、官网、公众号、小程序等触点增设“投诉与建议功能”，在全渠道收集客户意见反馈，聆听客户声音。
“‘聆听车主声音’也已成为一汽-大众管理层的日常工作的组成部分。”在郭永峰看来，只有接触体验一线的车主，将自己带入到日常用车的角色中，才能更好地改善产品，完善体验流程，拉近与消费者之间的距离。
数据显示，自7.22上线“投诉与建议功能”以来，一汽-大众累计收集3300+例反馈，全样本100%回访跟进处理，及时解决客户诉求，提升客户满意度。
而在线下渠道，一汽-大众对传统展厅实行全面数字化升级，在核心商圈打造ID-HUB体验店、快闪店等多样性渠道，时刻满足用户购车和体验需求。
此外，一汽-大众还打造了MEP（经销商多功能生态平台），智能BI平台，线索智能外呼、试乘试驾数字化等数字化、智能化工具，全面、深度优化销售和服务体验。
新能源脚步再提速
尽管汽车圈的“黑天鹅”接踵而至，但是一汽-大众仍稳步向前发展。
官方数据显示，今年1-7月，一汽-大众终端零售113.8万辆（不含奥迪进口车），同比增长10.2%，份额9.7%，累计销量排名第一。其中大众品牌终端零售62.6万辆，同比增长3.1%。
其中，除了传统的燃油车部分表现稳定外，以ID.系列为代表的新能源产品，也发挥了不容忽视的作用。
今年是一汽-大众全面拥抱新能源的电动化元年，郭永峰坦言，一汽-大众必须全面开启数字化转型之路，未来将全面“以用户为中心”，切实在“市场、渠道、销售、体验”四大方面贯彻营销创新举措，才能在竞争日趋激烈的竞争中继续领跑。
为了加速ID.系列车型的推广速度，一汽-大众加速渠道布局，目前ID系列代理商从原本的110家扩容至目前的392家。
“除传统经销商外，一汽-大众还布局了创新触点，例如ID.Hub系列，目前已有7家开业，35家建设中。更多的销售渠道布局，以及更具创新形式的新兴展厅建设，让我们与用户走得更近。”郭永峰说。
此外，一汽-大众推出各种商务政策激励，提升代理商的销售积极性。其中，对ID.销售天才推出薪酬保障和猎新计划，正在为ID.系列源源不断输送年轻优秀的销售人员。
有分析认为，尽管如今中国新能源汽车发展已成规模，但目前新能源汽车尤其是纯电车型的价格分部呈现“哑铃状”，中高端和低端车型较多，10万-20万元价格区间的车型相对匮乏，这导致购车人群对于价格十分敏感。
针对这一问题，一汽-大众为用户推出全新的购买旅程，即在ID.Hub线上直接下定，价格统一、透明，订单状态可视化。
与此同时，一汽-大众还设立了专属企业微信服务群，企业微信的客服及ID.销售天才为用户提供多对一的专属服务，让咨询流程更加快速舒心。
在市场营销领域，一汽-大众为强化终端集客，支持代理商开展商超快闪或静展的活动，同时在摩捷出行分时租赁服务中上线ID.车型，进一步强化了本地曝光率。
“7月一汽-大众ID家族的销量达到2800辆，预计8月份将完成3500辆左右的终端销量，从2000辆量级快速提升到3000辆量级。”郭永峰再次强调，“通过数字化手段洞察用户需求，并以此打造更高价值的产品，是一汽-大众未来的重点工作。”
中青报·中青网记者 张真齐
