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“拨打12345，有事找政府”。在吉林省长春市，拨打长春市长公开电话，成为市民解决难心事、烦心事的畅通渠道。
85后张济蘩是12345热线的一名电话受理员，10多年前，张济蘩的母亲面临退休，由于以前单位填写档案时，部分档案无法识别，导致退休审批迟迟无法完成。母女俩多方反映投诉数月，一直未能得到解决。
“可以拨打12345热线。”在邻居建议下，张济蘩抱着试试看的心态，打通电话并得到耐心解答。张济蘩的母亲次日就接到单位电话回复，称“帮忙补充材料，几天后退休审批就办理完成”。
那时，正在择业的张济蘩看到12345热线招聘后报了名，随后成为电话受理员。在日常工作中，她最常听到的一句话是，“我实在不知道找谁了，请你们帮帮忙。”在她看来，这是一份有使命感的工作，希望通过这条热线为更多被“急难愁盼”所困的人送去帮助与温暖。
长春市长公开电话始建于1989年，当地是全国最早设立“12345”市长热线的城市之一。1999年6月，长春市长公开电话办公室重新构建，下设受理处、办理处两个处室。开通22年来，受理坐席由最初的3个扩充到目前的40个，受理人员由6人增加到100人。受理人员三班倒，24小时全天候在线，每天受理量超过4000件。
据长春市长公开电话办公室受理处处长张楠介绍，该热线的受理内容包含市民日常生活的方方面面，包括咨询、求助、投诉和意见建议等。受理人员按问题的紧急和重要程度，进行整理分类并交办。
做长春老百姓的“连心桥”，是长春市长公开电话的定位。随着年受理量超百万件，市长公开电话已发展成参与城市管理、推动社会治理水平的重要辅助平台。
今年党史学习教育开展以来，长春市长公开电话办公室进一步围绕“服务中心、服务民生”的工作大局，以全面提升社会公众满意度为工作导向，“办实事、开新局”，努力协调解决市民关注的“急难盼愁”问题。
长春市长公开电话办公室办理处处长苏再利说，事情解决、群众满意是市长公开电话的追求目标，“事事有着落、件件有回音”是市长公开电话衡量自身服务质量的标尺。
在受理大厅的信息服务平台大屏幕上，显示着受理员的接通量、反映的主要问题、相关部门处理进度等相关信息。信息服务平台系统还连接了3000多家基层网络单位，群众诉求信息由受理人员记录后，承办网络单位同步查收。来电群众反映的问题，3至5个工作日内可办理完成，并由智能语音（机器人）对市民进行电话反馈。
借助信息服务平台，公开电话实现了政府部门之间信息的互联互通，已绘制9809条涉及水电气等城市保障要素的地图，集合应对各种问题的3000多条知识库，提高了政府的快速服务能力。
赵化冰是长春市长公开电话的第一批电话受理员，负责处理疑难来电和相关数据统计。2020年新冠肺炎疫情期间，赵化冰接到尿毒症患者电话反映称“去有的医院透析不便”。进行预判后，赵化冰把这条信息整理成急办件，交给卫健部门协调处理。两天后，赵化冰接到多名患者致谢电话，称12345热线解决了他们的一个大难题。
一次，家住在长春绿园区周女士的门市房卫生间出现返水，且水流越来越大。周女士拨通了12345热线，受理员帮她确认了管道负责单位，相关人员迅速上门帮她解决了返水问题。
今年2月5日，通化市民刘先生的妻子怀孕38周时，因血型是极稀少的RH阴性血，通化当地医院担心孕妇生产时新生儿有患溶血症风险，建议转诊到吉林大学第一医院。当天20时许，刘先生尝试拨打了12345热线。在受理人员的协调下，其妻子于次日顺利办理了入院手续。
2020年7月以来，90岁老人阮左峰先后给12345热线打了50多次电话，反映了很多身边的社会公共问题，诸如电表箱位置设置不合理碰伤行人、街路电线垂落存在隐患、草坪养护管理等。为了感谢电话受理人员的耐心引导和解答，以及反映的问题得到及时解决，今年4月9日，阮左峰给长春市长公开电话送来两面旗帜，一面党旗和一面国旗。
为了准确详实回答市民的咨询和问题，12345热线每周都要组织电话受理员进行多次集中学习，了解熟知各种新政策和法规。为了公开公正评估受理解决问题的效果，长春市长公开电话还引入第三方机构，构建每月进行回访调查、工作人员抽样调查、系统在线调查于一体的监督体系。此外，市长公开电话办公室坚持每月向长春各政府部门“一把手”短信通报本单位工作现状。对于处理结果不满意、群众多次反映的问题，市长公开电话办公室通过现场协调、专题会议、下发督办单等方式，促成重难点问题的有效处理和解决。
在中国市场学会服务质量专业委员会数次组织的全国市长热线服务效能明查暗访活动中，长春市12345热线综合服务质量均位居全国前两名，市民对市长公开电话总体服务满意度超过90%。近5年来，长春市12345热线发挥大数据优势，通过整理编发专报等方式，推动解决历史遗留难题300多个。
如今，12345热线受理渠道已由单一电话受理，扩展至微信公众号、电子邮箱、网站、读报读网、局长接待日、信件等多种受理渠道，也从被动接听受理电话延伸到向社区、媒体、网络等渠道主动收集市民的各类民生问题。目前，长春市长公开电话已开通英语、日语、韩语、俄语4种外语受理服务，将服务对象扩展至国际友人。
中青报·中青网记者 王培莲
