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近年来，中国民航业正在快速发展，依靠良好的服务口碑，各大航空公司在消费者心中树立起了“优质服务”的形象，这让航空服务一度成为其他行业效仿和赶超的对象。
然而随着时间的推移，各项基础管理工作却不能与迅速增长的民航旅客量完美契合和匹配，导致各大航司的服务差错率都比较高，因服务质量、服务空白等问题产生的投诉和纠纷也时常出现。
信息咨询公司威尔森发布的《2020民航业发展白皮书》指出，近些年中国的民航业得到了飞速发展，但仍有一些问题降低了消费者的体验感。受访者反馈的信息显示，“退改签难”“服务参差不齐”“有延误几率”这三点成了民航业当前的“老大难”问题。
“从订票开始到落地后离开机场，民航业有一个很长的服务周期。”威尔森分析师徐宏介绍说，“其中，地面服务作为旅客的‘第一触点’，在很大程度上决定着出行的体验和心情，而这一领域又是最容易被航空公司忽视的。”
如今，随着新冠肺炎疫情的阴霾逐渐散去，民航业也正在从“发展快”的状态向着“发展好”的目标前进，各大航司和机场都正聚焦出行的“第一触点”，不断整改地面服务的相关问题，创新服务形式，提升整体的消费感受。
从旅客视角践行服务初心
“从东航这几位同志身上，我们深切感受到她们的敬业与乐业、善良与爱心。她们面对萍水相逢的我们，没有按一般的流程办事，她们像家人一样体谅我们的无辜与为难，不厌其烦给各个部门打电话……回想我们自纽约回国后，与东航方方面面客服的多次咨询、求助，均得到热情回复，同样让我们感动。明天我们将怀着无比感激之情离开上海。”
这是不久前，北京老人杨德义和刘会民给中国东方航空公司（以下简称“东航”）写来的感谢信，他们要为东航地服虹桥旅服的员工点赞。
“在回国隔离期满并已获得北京绿码的情况下，我们买好了东航机票准备回家，却在临启程前夕突遇北京健康宝不赋码、无法成行的情况。”两位老人告诉记者，这样的突然状况，让两位回家心切的老人一下子手足无措，只能求助于东航地服的工作人员。
得知这一情况的第一时间，东航员工细致热心地帮助两位老人致电北京市民热线，并向社区沟通说明情况。经过不懈的努力，终于帮助他们二人成功申诉取回绿码，顺利达成航班返回北京，在登机之前，两位老人对工作人员不停地道谢，并写了感谢信。
事实上，这杨德义和刘会民的故事，只是东航近年来践行“人民航空为人民”，在地面服务这个出行第一触点做好爱心服务的一个缩影。
“我们的出行产品、出行服务，不能只从自己的角度出发，而是要从旅客的体验出发；爱心出行产品和服务，更是得从低频、不熟悉智能设备、不熟悉民航出行流程的旅客体验出发。”东航新闻中心负责人李盛介绍说。
在李盛看来，作为一家始终强调“航空公司也是互联网公司”的航司，避免形成数字鸿沟、避免让一部分旅客群体的出行遇到阻碍，是东航始终没有忽视的重要目标
记者了解到，为了进一步落实中国民航局便利老年人的服务要求，2021年6月，东航在上海虹桥和浦东机场、北京大兴机场、昆明长水机场、西安咸阳机场五处大型枢纽机场的“爱心服务专区”同时揭幕，给特殊旅客提供更便捷的服务。
据悉，东航在这些机场的“爱心服务专区”，可为年长旅客、无成人陪伴儿童、轮椅旅客等行动不便的人群，提供全程陪同和送机服务，其中涉及值机办理、行李托运、轮椅送机、陪同等候等环节。
此外，“爱心服务专区”还设置有专属休息区，可供旅客及家属休息和陪同使用。尤其值得一提的是，为了方便旅客使用，“爱心服务专区”选址都设置于东航在各地机场值机区域至安检区步行最短、最便捷的位置。
“随着社会发展，以往不太会出现在民航旅客中的低频出行、首度出行、老龄出行群体日益增多。东航地面服务部更深知，包括值机、托运、候机等环节的地面服务场景，是东航旅客出行的第一触点。”李盛表示，在这些环节提供满足不同群体需要的服务，以爱心服务减少部分旅客的出行不便，是东航践行“人民航空为人民”初心的应有之义。
多领域创新提升地服细节
新冠肺炎疫情暴发以来，中国率先控制住了疫情传播和蔓延。其中，健康码、行程码等成为助力防疫的重要应用。如今，在人们的出行中，“验码”成为必不可少的一个环节。
然而对于部分老人而言，由于平时不经常使用智能手机，往往难以弄明白全国各地的各种健康码赋码要求，他们经常在出行过程中碰到障碍，甚至会因为求助无果而错过行程。
作为上海最大的主基地航司，东航地面服务既要服务好这些旅客的行程、又要确保他们启程时的查验要求得到落实。
“我之前查过，北京健康宝已经是绿码了，但买好机票，今天到机场一看，又显示北京健康码不能给我赋码了，这该怎么办？”“别急，‘京心相助’小程序里有办法查到您要回家的社区，子菜单可能不太好查，我们帮您找出来，联系社区工作人员申诉和沟通说明……”
对东航地面服务工作人员来说，遇到类似杨德义和刘会民等回国老人的求助，是近期工作中常常要面对的场景。在这种情况下，工作人员总会不厌其烦地通过一次次致电旅客目的地12345市民热线，查找各种政策，并互相分享服务回乡老人的心得。
如今，东航地服的旅客服务团队不仅经验越来越丰富，还自制了流程图，对于旅客出行集中、健康绿码赋码容易突然消失的目的地进行了重点的标注和说明，在确保防疫安全的前提下，以最大能力帮助旅客实际情况恢复绿码，助其成行。
由于局地不时出现新冠肺炎疫情，国内各地还会不时有不尽相同的目的地核酸检测要求。旅客一旦没能及时查准、拿到阴性报告，也会影响行程。
围绕这一情形，东航地服与主基地虹桥机场依托上海空港社区联建机制开展合作，发挥虹桥机场与临近的上海市长宁区同仁医院共建“仁虹通道”卫生服务的优势，为爱心服务专区和其他有需要的旅客群体，提供“仁虹通道”快速核酸检测服务。
当发现旅客未备好目的地要求的核酸报告，又必须尽快成行时，东航地服虹桥旅客服务中心会为旅客提供“仁虹通道”快速核酸检测服务卡，旅客凭卡赶赴同仁医院能享受快速核酸检测的通道待遇，在去医院的路上就能根据卡片指引完成网上预约和付费，到医院现场就能马上检测，尽快拿到报告。
依托这一服务和东航在虹桥密集打造的快线产品，旅客取得报告、重新改签成行的效率大大提升。数据显示，这一通道服务自2021年9月3日实施以来，至11月底已经服务1123人次的旅客，其中最高峰的11月26日单日即服务旅客128人。
在东航人看来，爱心服务是一项没有终点的事业，在作为旅客“出行第一触点”的地面服务环节，东航践行初心的努力与创新，持续推进服务升级。
李盛介绍，在主要枢纽站点高水准打造“爱心服务专区”的同时，东航地服还在旅客出行动线的各个环节，安排服务人员主动观察，对有需要的老年单独出行旅客等群体，主动提供爱心服务卡，供持卡老人出示，让他们在乘机的每个环节都能有专人陪同办理。
“现在的中青年大多是独生子女，老人出行时，他们未必能有时间陪着在机场办理手续，面对这个全社会的结构性需求，需要东航人主动‘想在前面’。”李盛介绍说，这一更加灵活的服务方式目前在上海两场等枢纽站点取得良好反响。接下来，东航地服正计划向各分子公司所在地、各地基地航点甚至更大范围进行推广。
“中国民航业近几年通过深入了解旅客实际消费习惯和服务需求，在优化旅客服务和创新航旅产品方面持续发力，在供给侧、需求侧两端不断探索，实现了‘双向创新’。”徐宏分析说。
“未来很多行业的竞争，已经从产品和价格的竞争逐渐转向服务、技术和效率的比拼。”徐宏表示，“出行行业更是如此，疫情期间，民航业受到了很大的影响，近期民航业一系列提升服务的地服创新行动，也有助于自身回暖和未来长期的健康发展。”
中青报·中青网记者 张真齐
