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2023年06月22日 星期四
中青在线

以“整体政府”形象回应市民公共服务需求

深圳打通部门壁垒 一次解决市民烦心事

中青报·中青网记者 武欣中  来源:中国青年报  ( 2023年06月22日   06 版)

    近日,深圳市民欧阳先生通过深圳“@深圳-民意速办”平台反映,自己居住的小区经常有电动车堵塞消防通道,给小区安全带来隐患,希望能尽快清理。接到欧阳先生的诉求后,该平台自动将问题分拨至街道和社区,社区受理后,当天即派人清理违规停放的电动车,并督促物业公司加强对该通道的日常巡查,确保消防通道畅通无阻。

    群众利益无小事,怎样把民生“小事”解决好,考验着政府的能力。作为一座人口超2000万的超大城市,深圳人口密集、流动性大,群众诉求量多面广、纷繁复杂。主题教育开展以来,深圳实施民生诉求综合服务改革,打造了以“@深圳-民意速办”为平台的全渠道接诉体系,构建起包括民生诉求收集、分拨、处置、监督、反馈、评价的全周期闭环管理模式,频频获得市民点赞。

    你下单 我服务

    市民诉求千差万别,如何让不同种类的诉求都能第一时间找到解决办法?

    通过调研,有关部门发现,找不到合适的受理渠道是群众反映诉求面临的首要难题。改革前,深圳各区各部门大多建有民生服务平台,存在着分散建设、各自为战的弊端。以群众经常投诉的噪音扰民问题为例,因不同情形涉及不同部门,办理投诉时往往存在责任空白或职责交叉的情况,很容易出现互相推诿扯皮的情况。

    “在群众的眼里,政府只有一个”,以此为理念,深圳首先打通横亘在部门、层级、区域之间的壁垒,以“@深圳-民意速办”为主的全渠道接诉体系将原有537个受理渠道大幅压减和整合,保留少数用户数量多、群众喜欢用的诉求渠道,并在后台实现统一管理,确保市民可在任一渠道下单,从而实现以一个“整体政府”形象回应市民公共服务需求。

    同时,由市委编办牵头,深圳编制出《全市民生诉求职责清单》,将纷繁复杂的民生诉求细化为18大类4315项,逐项匹配责任部门,并按照分类统一、编码统一、名称统一的标准形成数据字典导入“@深圳-民意速办”平台,让城市管理如“绣花”一样精细。

    中青报·中青网记者注意到,在该平台上,噪声污染问题被细分为建筑施工、公园、道路等35项,分别由生态、城管、交通等10个单位负责。清晰的职责分工不给“踢皮球”留下空间,确保每一项群众反映的问题都有人应、有人管。

    深圳市编办负责人介绍说,调研中发现,此前有80多项责任主体分歧比较大,于是,他们将相关部门请到现场,各自摆理由、依据和想法,现场裁定,明确责任,由此,推诿扯皮的事项少了,办理的效率自然就提高了。

    麻烦事,一次就办好

    如今,深圳市民不仅可以通过文字,还可以通过语音、图片、视频等多种形式反映诉求。由于支持微信身份验证等功能,通过“@深圳-民意速办”平台反映诉求时,市民无需再填报各种繁琐的信息,更加省时省力省心。

    “发出诉求不到3个小时就收到回复,随后就在线上解决了问题,还有专人电话回访。”不久前,深圳市民刘先生因变更姓名需要更换多个证件,他试着在“@深圳-民意速办”平台提交了诉求,让他没想到的是,该平台将他的诉求迅速分拨至公安、人社等5个部门同时办理,“麻烦事”一次就办好了。为此,他特意在平台的评论区连发了两条“非常感谢”。

    目前,“@深圳-民意速办”平台已整合6个市直单位、9个区级单位的15套处置系统,实现了各区各部门87家单位在一个平台上开展民生诉求业务办理,彻底打通了部门、层级、区域之间的壁垒。

    “@深圳-民意速办”平台还借鉴了淘宝、京东等网购平台实时呈现购物信息的做法,群众诉求提交后可以实时查询跟踪办理进度,有效缓解了等待办理时的焦虑感。

    诉求处置完毕后,市民还可以从“处置速度、处置效果、服务体验、反馈质量”4个维度进行评价,整体评价结果将作为部门考评考核的重要依据。如果在处置效果或反馈质量两个维度收到“差评”,平台会将诉求发回责任单位重办,实现了“民意反映-部门受理-结果告知-好评办结/差评重办”的实质闭环。

    从“办一件事”到“办一类事”

    来自深圳市政务服务数据管理局的数据显示,自上线以来,“@深圳-民意速办”平台累计办理群众诉求近900万件,按时办结率为96%,与之前相比,平均办理时长压缩了65%,办事效率明显提升。

    据了解,改革前,各种民意诉求数据分散在全市各个部门,数据结构也不统一,这给大数据分析带来困难。此次推出的民生诉求服务综合改革,让深圳实现了民生诉求数据标准统一、全量管理,数据中“读出”民意诉求的普遍共性问题、内在规律和变化趋势,推动政府服务从“办一件事”向“办一类事”转变。

    “民意速办平台的建设,不仅是技术和流程的创新,更是政府职能的变革和治理方式的转变。”深圳市政务服务数据管理局局长刘佳晨表示。

    实际上,民生诉求办理的过程本身也是推进源头治理的过程,可以发现诉求背后深层次的问题,从而找准民生诉求问题的真正“病灶”。比如,涉及政策制度不健全的诉求,可以针对性地推动相关部门完善政策;涉及规划建设落后的,可以推动优化调整规划、改进相关基础设施;涉及公共服务供给不足的,可以推动合理加大供给力度。

    不久前,平台工作人员发现,市内某区域“黑摩的”投诉多发,经分析得出原因主要是公交线路规划不到位,通过及时推动公交线路调整,彻底消除了“黑摩的”存在的土壤。

中青报·中青网记者 武欣中 来源:中国青年报

2023年06月22日 06 版

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