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近日，深圳市民欧阳先生通过深圳“@深圳-民意速办”平台反映，自己居住的小区经常有电动车堵塞消防通道，给小区安全带来隐患，希望能尽快清理。接到欧阳先生的诉求后，该平台自动将问题分拨至街道和社区，社区受理后，当天即派人清理违规停放的电动车，并督促物业公司加强对该通道的日常巡查，确保消防通道畅通无阻。
群众利益无小事，怎样把民生“小事”解决好，考验着政府的能力。作为一座人口超2000万的超大城市，深圳人口密集、流动性大，群众诉求量多面广、纷繁复杂。主题教育开展以来，深圳实施民生诉求综合服务改革，打造了以“@深圳-民意速办”为平台的全渠道接诉体系，构建起包括民生诉求收集、分拨、处置、监督、反馈、评价的全周期闭环管理模式，频频获得市民点赞。
你下单 我服务
市民诉求千差万别，如何让不同种类的诉求都能第一时间找到解决办法？
通过调研，有关部门发现，找不到合适的受理渠道是群众反映诉求面临的首要难题。改革前，深圳各区各部门大多建有民生服务平台，存在着分散建设、各自为战的弊端。以群众经常投诉的噪音扰民问题为例，因不同情形涉及不同部门，办理投诉时往往存在责任空白或职责交叉的情况，很容易出现互相推诿扯皮的情况。
“在群众的眼里，政府只有一个”，以此为理念，深圳首先打通横亘在部门、层级、区域之间的壁垒，以“@深圳-民意速办”为主的全渠道接诉体系将原有537个受理渠道大幅压减和整合，保留少数用户数量多、群众喜欢用的诉求渠道，并在后台实现统一管理，确保市民可在任一渠道下单，从而实现以一个“整体政府”形象回应市民公共服务需求。
同时，由市委编办牵头，深圳编制出《全市民生诉求职责清单》，将纷繁复杂的民生诉求细化为18大类4315项，逐项匹配责任部门，并按照分类统一、编码统一、名称统一的标准形成数据字典导入“@深圳-民意速办”平台，让城市管理如“绣花”一样精细。
中青报·中青网记者注意到，在该平台上，噪声污染问题被细分为建筑施工、公园、道路等35项，分别由生态、城管、交通等10个单位负责。清晰的职责分工不给“踢皮球”留下空间，确保每一项群众反映的问题都有人应、有人管。
深圳市编办负责人介绍说，调研中发现，此前有80多项责任主体分歧比较大，于是，他们将相关部门请到现场，各自摆理由、依据和想法，现场裁定，明确责任，由此，推诿扯皮的事项少了，办理的效率自然就提高了。
麻烦事，一次就办好
如今，深圳市民不仅可以通过文字，还可以通过语音、图片、视频等多种形式反映诉求。由于支持微信身份验证等功能，通过“@深圳-民意速办”平台反映诉求时，市民无需再填报各种繁琐的信息，更加省时省力省心。
“发出诉求不到3个小时就收到回复，随后就在线上解决了问题，还有专人电话回访。”不久前，深圳市民刘先生因变更姓名需要更换多个证件，他试着在“@深圳-民意速办”平台提交了诉求，让他没想到的是，该平台将他的诉求迅速分拨至公安、人社等5个部门同时办理，“麻烦事”一次就办好了。为此，他特意在平台的评论区连发了两条“非常感谢”。
目前，“@深圳-民意速办”平台已整合6个市直单位、9个区级单位的15套处置系统，实现了各区各部门87家单位在一个平台上开展民生诉求业务办理，彻底打通了部门、层级、区域之间的壁垒。
“@深圳-民意速办”平台还借鉴了淘宝、京东等网购平台实时呈现购物信息的做法，群众诉求提交后可以实时查询跟踪办理进度，有效缓解了等待办理时的焦虑感。
诉求处置完毕后，市民还可以从“处置速度、处置效果、服务体验、反馈质量”4个维度进行评价，整体评价结果将作为部门考评考核的重要依据。如果在处置效果或反馈质量两个维度收到“差评”，平台会将诉求发回责任单位重办，实现了“民意反映-部门受理-结果告知-好评办结/差评重办”的实质闭环。
从“办一件事”到“办一类事”
来自深圳市政务服务数据管理局的数据显示，自上线以来，“@深圳-民意速办”平台累计办理群众诉求近900万件，按时办结率为96%，与之前相比，平均办理时长压缩了65%，办事效率明显提升。
据了解，改革前，各种民意诉求数据分散在全市各个部门，数据结构也不统一，这给大数据分析带来困难。此次推出的民生诉求服务综合改革，让深圳实现了民生诉求数据标准统一、全量管理，数据中“读出”民意诉求的普遍共性问题、内在规律和变化趋势，推动政府服务从“办一件事”向“办一类事”转变。
“民意速办平台的建设，不仅是技术和流程的创新，更是政府职能的变革和治理方式的转变。”深圳市政务服务数据管理局局长刘佳晨表示。
实际上，民生诉求办理的过程本身也是推进源头治理的过程，可以发现诉求背后深层次的问题，从而找准民生诉求问题的真正“病灶”。比如，涉及政策制度不健全的诉求，可以针对性地推动相关部门完善政策；涉及规划建设落后的，可以推动优化调整规划、改进相关基础设施；涉及公共服务供给不足的，可以推动合理加大供给力度。
不久前，平台工作人员发现，市内某区域“黑摩的”投诉多发，经分析得出原因主要是公交线路规划不到位，通过及时推动公交线路调整，彻底消除了“黑摩的”存在的土壤。
中青报·中青网记者 武欣中
