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从南昌大学学生会收集的数千起学生权益问题里，可以一窥这所高校的青年学子最为关注的一些话题。比如，新学期食堂菜价涨了5毛钱、上下课高峰总挤不上环游车、手机掉厕所里了该怎么办……学生们关注的内容，小至校园里哪条路的路灯不亮了、路面的一块砖不见了、下水道堵了，等等。
这些年，校学生会权益中心将这些问题和学校党委宣传部、保卫处、后勤管理处、后勤服务集团、基建处等职能部门一一“链接”，建立了“学生会+”的工作机制，这种默契携手，让不少学生的意见、建议得以一一落实。
在眼睛看得见和看不见的地方，一切都在悄无声息地变化着：宿舍楼下多出的晾衣杆、充电桩、垃圾桶，刚刚被修葺一新的路面和井盖，某段路上突然亮起的路灯，又或者是食堂菜价、环游车票价的下调……
倾听校园里那些最为焦虑的声音
每天，南昌大学学生会权益中心的学生干部都能“听”到这所校园里那些最为焦急的声音，他们需要在3小时内跟进问题并作出反馈。
“3小时是学校团委反复考量、评估的结果，初衷并不是为了体现我们有多快。”校团委书记邹立旋希望，当学生碰上权益问题、焦急地寻找解决方式时，有人可以尽快回复，“你的问题收到了，正在跟进解决”，以此缓解学生的焦虑。
2017年学生会刚提出3小时内反馈时，团委也有顾虑：一旦做不到3小时内反馈，学生会就会面临失信的风险。这几年，学生会纳新，每名进入权益中心开展权益服务工作的新成员，都必须先接受服务意识的培训。
培训内容包括：接到同学投诉或问题反馈，要主动询问情况，做到“以我们开头，以我们结尾”；对同学提出的任何问题不能说“不知道”“不可以”或者“不予答复”，要想尽办法解决问题；沟通时不带个人情绪，保持冷静平和，不与同学起争执；对于同学提出的具体问题，不站队、不评论，做到不偏不倚，客观公正。这其中最重要的一条要求就是，无论问题能否解决，3小时内都要和同学取得联系。
从一开始，学生会权益服务队伍就定下了全心全意为同学服务的宗旨。之后每一天，这群年轻人都在琢磨一件事：如何让权益信息下发到每一个班级，让权益服务惠及每一名同学。
他们想到的一个办法是建立“校院班三级联动”权益服务体系，让权益服务的触角伸进班级这个最小单位。同时，开发“NCU小香樟”权益服务小程序，在全校范围内创建电梯安全群、食堂店长问题反馈群等各类权益服务工作群，畅通问题反馈渠道，并定期举办座谈会，邀请学校职能部门有关负责人、学生代表围坐在一块儿聊问题。
60余次调研推动解决平常小事
5年来，权益中心收到了7000多件权益问题，多数是一些“平常小事”——有人校园卡丢了想让权益中心帮忙找回，有人抱怨学校公厕太臭，教室太热，食堂饭菜不合口味……有些建议则显得更为珍贵。静悄悄的夜晚，有学生关注到了自己骑车经过之处路面不平、地砖松动、路灯昏暗等，可能给同学带来安全隐患。面对“疯狂抢课”，不少学生建议学校改进选课系统，丰富课程设计。细心的学生观察到身边的同学，因为不必要的人情往来等因素出现负债消费现象，这名同学建议学生会举办讲座、运用校园媒介加强宣传，引导大学生养成正确消费观念。
有段时间，为了帮同学解决这些“天大的小事”，权益中心的几名权益委员事无巨细，总是往学校各部门办公室跑，但解决问题的效率却不尽人意。关注到这一情况，邹立旋建议，做权益工作，不仅要发现问题，还得站在同学角度拿出解决方案和可行性建议，对于一段时间内同学反馈、投诉较多的问题，要拿着调研报告，去找有关部门老师解决，才会更有说服力。
2019年年底，南昌大学前湖校区修缮、加装了50余盏路灯，这项“亮灯工程”就源于半个月前学生会提交的《关于修缮校内损坏路灯的建议》。
此前，学生会收到多起“路灯故障”问题反馈，他们决定在全校范围内发起调研。调研工作在晚上进行，学生会组织走访摸排校内路灯故障的地点，派出7组人员分赴这些点位蹲守监测人流量和路灯使用情况。3天时间里，他们观察到一些路段因为路灯故障，看不清路，有学生被途经的机动车溅了一身水，有的被障碍物绊倒，还有的学生鞋子被路面积水打湿等一系列情况。
调研组将这些情况写进调研报告，并向学校提交了建议书。建议书包含校内各个地点需修缮、增设的路灯数量和人流量，还附上了现场照片和地图定位。建议书内容翔实，相关建议很快获得了采纳和落实。
5年里，学生会开展了60余次调研，成功推动解决了学生宿舍热水供应时间短、校内充电桩数量少、电动车管理不规范、校园环游车运力不足、校内外卖配送乱象和校内晾晒设施不足等困扰学生已久的权益问题。
权益工作不走过场
要想处理好“桥被水淹了”这样稍大一些的事，则需把几个处室的工作人员请到一块儿才能办成。起初，刚接触权益工作不久的程旭不明白，湖涨水把学校的桥给淹了，为什么基建处只管桥，不管水呢，几次碰壁后，这名权益委员才了解，学校部门处室众多，职责分工也十分细致。
为了理顺其中的关系，权益中心把每天收集到的权益问题整理归纳，时不时带着问题询问各个处室并核实、记录下来，形成台账。平日里，他们也常和职能部门沟通，深入了解各部门的工作职能。
常来常往间，一种良性的互动关系慢慢建立了起来。程旭感知到了这种变化，原本需要跑办公室才能解决的问题，现在一个电话或微信就能办成，到了假期，职能部门的老师还会约他们见面碰一碰思路。
学校计划推出一项新的政策前，学生会的意见无疑是重要的。决定引入新的校园环游车前，该校后勤服务集团专门开会征求学生会的意见。这次会议的结果是，环游车票价在原来票价的基础上降了0.5元。
“有问题找学生会”正在成为这个校园里多数人的共识，这一共识让“学生会+职能部门”联动机制更为高效。校后勤服务集团服务大厅主任刘琼坦言，只要是通过学生会反馈的权益问题，在集团职能范围内，做到“事事有回复，件件有落实”。学校党政办专项督办学生权益问题推进办理情况，确保这项工作不走过场。
学校后勤服务集团物业中心区域管理员柴佩方记忆里的学生权益，大多数是帮学生抓老鼠、蟑螂，打捞手机、钥匙这样鸡毛蒜皮的小事，“没什么特别的大事”。她的手机里添加了上百个学生的微信，不少学生是通过学生会找来的。这几年柴佩方明显感觉到比以前更忙了，不过，她觉得这是好事，“学生有事就能想到我们，我们作为学生的家人，为他们提供这些小小的保障”。
学生权益服务从“小权益”走向“大权益”
多个部门认识到，让学生来和学生解释一些东西，比简单地发通知、作说明效果要好得多。一些同学担忧食堂卫生状况，学生会举办“走进食堂后厨”活动，邀请身边的同学走进食堂后厨，实地查看食材加工处理、餐具清洗消毒过程，与食堂负责人对话，打消疑虑。拍摄、制作多期权益访谈，把快递中心、洗衣服务中心等有关负责人请进镜头，回应热点话题。
对权益委员易宇雯来说，做好权益服务工作是一件需要耐心的事，“怎么充水卡”“几点熄灯”这样老生常谈的问题，在微信对话框里，她和权益中心的工作人员需要不厌其烦地回答上百遍。可以说，微笑服务是一名权益委员的基本修养。
这份热忱和努力在这几年里创造了更具体的价值，无论是微博超话还是校内表白墙，学生对学校的吐槽都减少了。与此相对应，学生会权益中心收到的问题反馈数量也在减少。
学生会开始转变权益服务模式，主动走到学生中间，提供服务。迎新晚会结束当晚，他们走进新生寝室开展现场调研，举办生活委员培训会、南昌大学学生权益工作委员会工作会议，入驻各类权益服务工作群、生活委员交流群“听”意见，围绕热点，常态化开展调研工作。
“学会放手”是干好权益工作的经验之一，只有在“提升专业能力”这样的关键问题上，团委才会“插手”。团委给权益中心配了导师，就如何开展调研、设计问卷、分析数据、撰写调研报告等环节进行指导。
近些年，南昌大学团委举办了团体舞大赛、校园音乐跑、名师大讲堂、学术沙龙角、走进实验室、公务员文化节等多个特色活动，权益服务的每一步都迎着学生成长发展的期待。
如今，学生会权益服务的可能性已从以往的校园学习生活权益延伸至身心健康、泛学业化和社会化权益。该校团委在构建“大权益”这张蓝图时，将其总结为“三四五”服务格局：“身体、心理、思想三贯通”“学业、竞赛、科研、技能四提升”“政治参与、就业创业、志愿服务、社会实践、社会交际五融合”。
南昌大学党委副书记刘耀彬说，近年来，校内各单位对学生会反馈的权益问题已形成了一套较为完备的处理反馈机制。在学生会的参与和推动下，广大青年学子参与和谐校园建设的主动性提高了，学校管理服务体系也更加健全，形成了师生良性互动的育人格局。
中青报·中青网记者 陈卓琼
