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上一篇2022年11月8日下午5点，张露娜清晰地记得这个时间点，从这一刻起，“天宜社工”正式承接浙江省台州市12355青少年服务台（以下简称“台州12355”）。
张露娜是85后，却是一个老“社工”。本科和硕士分别在浙江和香港攻读“社会工作”专业，曾在香港工作5年。2013年，她应导师邀请，回到了家乡浙江，“机会难得，又能与自己热爱的事业契合”。
在浙江台州玉环楚门镇，张露娜创办了台州首个基层社工服务机构——天宜社工，她笑称这是社工组织中的“乡镇企业”。和当年改变浙江经济面貌的乡镇企业一样，她带着一群平均年龄不到30岁的专业社会工作者，开启了从乡镇出发的社工之路。让张露娜高兴的是，10年过去了，创业之初的很多同事都还在这里，不改初心。
“我在香港的第一份工作是做妇女权益保护，也有一个24小时热线，服务对象是妇女。这让我在承接台州12355工作后，更快速推动热线工作开展。”张露娜说。
承接台州12355的第一天，女孩儿小怡（化名）就打来了求助电话。在电话中，小怡已经被恐惧和崩溃的情绪覆盖，哭着说自己刚吃了14片药。在青少年事务社工的专业疏导和情感支持下，经过20多分钟的努力，小怡终于吐露了母亲的联系方式。联系上小怡父母后，社工一方面告知详情，要求父母第一时间带孩子去医院，另一方面也给父母做了心理卫生教育。
“第二天，我们对孩子和父母分别做了回访，了解到小怡已经无碍，情绪平稳。之后，台州12355也通过线下家访的形式继续跟进。”张露娜说。
台州12355目前已经拥有4名专职人员和约60名志愿者，他们都具有专业的社会工作或心理学教育背景。在近12个月的时间里，台州12355共接听4000余个来电，总通话时数超过6.5万分钟。
张露娜介绍，热线最理想的配置是两两搭档，一个人在接听热线时如果发现对方有自残等危险行为，另一个人就能立刻采取报警等应急措施。但由于是24小时热线，夜班人手捉襟见肘，往往只能排出两人负责两条热线，而晚上9-10点是热线高峰期。于是，张露娜除了负责“总干事”——总要干事的团队日常事务，自己也得顶上夜班，还把自己的家属也培养成了助手。
“如果我那天上夜班，我会跟丈夫约定，如果突然把他推起来，给他比手势，他就立刻报警。报警之后，他先跟民警说明情况，然后电话开免提，让民警来听我和孩子的对话，及时掌握情况。”张露娜说，“我们很多同事都把身边的人培训起来，他们都是志愿者。”
在与台州12355的日日夜夜中，张露娜发现，孩子们在热线中提到的问题，亲子关系占到最大比例。她对一通电话印象深刻：“当时孩子一边哭一边给我打，父母一直躲在门外偷听，后来孩子发现了，很崩溃地说‘你们走开让我安静点好不好’。父母反而走进来，甚至有点‘隔空’责怪我，说孩子只是读书不好心情不好，不是‘有病’，但其实这个孩子已经诊断为抑郁的状态。”
“有的父母永远在说读书，导致家庭环境非常压抑。当孩子出现心理问题，他们就觉得孩子只是‘矫情’。他们其实和孩子一样，需要心理疏导。”张露娜说。
“现在孩子和父母没得聊，也不想和老师聊，同学之间又‘卷’，所以他们更愿意向我们这样的专业陌生人求助。而且网络发达，他们比较容易接触到各类渠道。很多孩子跟我们说，他们之前也试过其他咨询网站或热线。”这让张露娜更加意识到台州12355的重要性。
除了线上服务，台州12355也举办线下公益课堂。在《拒绝校园欺凌：学会自我保护》公益课堂上，台州12355团队专职督导陶萍为小学4-6年级学生，解答“校园欺凌如何表现与识别”“如何避免校园欺凌”“如何帮助正在被欺凌的同学”等与孩子们息息相关的问题。在《情绪管理》公益课堂上，台州12355团队心理咨询师陆红艳则面向家长群体，教大人们认识情绪，疗愈自己。
张露娜最高兴的时刻之一，就是接到来电者发来的反馈与感谢，看着他们逐渐走出阴霾，有了面对困境的力量，一次次熬夜，一个个电话，就有了切实可感的意义。就像一个女孩儿说的：“在我无助的时候，还有12355提供支持。平台的接线员虽然都是普通人，但是做着非常伟大的事情。”
中青报·中青网记者 蒋肖斌
