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“小姑娘，我的座位有人，一个座怎么卖两张票？”近日，在北京开往青岛的G209次列车上，60岁独自乘车的王叔叔询问。
“叔叔，您先别着急，我帮您查一下。您的车票不是这趟列车，您是不是着急上错车了。”列车长白俊来利用手持终端机查询后对旅客说。
面对焦急的旅客，白俊来耐心地与其沟通，为旅客送上了温水，并邀请旅客坐在餐车，告诉他等到下一站送他上返回的列车。
这样的场景在她的工作中经常出现。
“服务让我们如沐春风”“你让我们感受到家一般的温暖……”白俊来经常在车上收到这样的评价，旅客们会通过意见建议二维码、畅行码等方式为她的服务点赞。
白俊来是中国铁路济南局集团有限公司青岛客运段北京动车队列车长，从事客运工作已经14年了。
14年前，心怀高铁梦的白俊来跨越千里从甘肃省临夏回族自治州来到青岛工作，成为一名乘务员，她曾担任过列车值班员、列车长等6个岗位，值乘过和谐号动车组、复兴号动车组、智能复兴号动车组等7种车型。
“旅客至上、高标优质、甘于奉献、勇于担当……”每次出任务前，白俊来都会带领乘务员面向红旗列车牌匾，郑重庄严地复读“红旗列车精神”，时刻提醒班组乘务员要继承发扬优良传统，用心用情做好服务，这样的习惯从她入路起坚持至今。
在开车后，她会从1号车厢逐个检查备品摆放和卫生清理情况，“纸巾摆放左边橱子，四小件要单独放置；行李包裹大不压小，重不压轻……”她双手快速地摆弄着，嘴里念叨着自编的备品摆放口诀，不一会儿杂乱无章的备品被她整理得井井有条。在车厢里，她会仔细巡视查看行李架摆放，询问重点旅客的情况，宣传乘车安全注意事项。在她看来，每一件零碎小事，都是她服务中的大事。
在列车洗手台、餐吧、商务操作台等常用位置，白俊来会设置乘车调查回访问卷，定期分析旅客评价、意见建议，制订行之有效的整改措施。今年以来，她所在的班组优化服务措施5项，解决旅客服务需求40余条，获得旅客赞扬百余条。
“在到站前能否提前提醒到站？希望可以增加无障碍服务设施……”每月初，白俊来都会利用安全例会的时间，梳理汇总上个月旅客提出的意见建议，组织乘务员共同分析问题，制订有效的管控措施。结合实际情况，白俊来为班组配备了装有便携母婴凳、折叠导盲杖、盲文提示贴等物品的便民服务箱。
为了提升班组标准化规范化作业水平，她从仪容仪表、备品定位、立岗位置等细节入手，制定“五形十色”标准妆容，“三尺两图”规范化服务，整理出备品放置的图册，让标准化、规范化融入日常工作，成为习惯动作。利用业余时间，她紧密结合日常工作，参与编写拍摄可视化作业指导书、专运作业指导书、日常服务话术100句等，规范作业流程，提升服务水准，营造形象好、气质佳、业务强、服务好的良好班组形象。
近年来，白俊来带领的班组多次被评为集团公司客运系统标杆班组、集团公司品牌班组，多名乘务员荣获优质服务先进个人。她自己也先后荣获中国铁路济南局集团有限公司劳动模范、优质服务先进个人等多项荣誉称号，今年，全国铁道团委授予其2023年度全国铁路尼红奖章。
2024年暑运即将拉开帷幕，白俊来更加忙碌了，她要制订计划、开展演练、做好准备，迎接暑期的一个又一个旅程。
“白驹过隙处，真情迎客来。”这是她的服务标签，也是她的工作态度。
通讯员 翟祚珩
