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“我在大学里学到的法律知识，在话务员工作中都能用到，更重要的是能帮助群众快速解决急难愁盼问题。”甘肃省甘南藏族自治州藏族青年王睿雯今年28岁，是甘肃省“12348”公共法律服务热线甘南分中心的一名话务员。
王睿雯毕业于黄河科技学院法学专业，已在这里工作4年多，日均话务接听量80-120通，每通热线的接听时长，短则两三分钟、长则半小时。她所在的甘南分中心主要受理甘南藏族自治州、临夏回族自治州及陇南市群众的法律咨询，她和其他4名话务员经常要用汉藏双语或甘南方言解答群众疑问，包括劳动报酬、婚姻家庭、法律诉讼程序等方面的咨询。
来电群众通常心情急切，有时还有负面情绪，他们中有的会反复倾诉自己的遭遇，有的口述事实逻辑不清。在工作中，王睿雯要戴上耳麦认真倾听，从对方描述的关键语句中，问清对方的诉求。
比如，有的劳动者不了解劳动合同法，工期和月结工资都是与用人单位口头约定，等到打完短工，用人单位“跑路”了。这类来电者不少是青壮年男性，上有老、下有小，急着拿工钱养活一家人。接到这类电话，王睿雯会在电话里安抚对方情绪，并指导对方想办法找到相应的证据，再视情况依法提出建议，或找事发地的人社部门寻求劳动仲裁，或向人民法院起诉，或向其介绍如何申请法律援助。
公共法律服务热线是甘南州社会治安综合治理中心解决群众急难愁盼的环节之一。
“这里是一个群众‘矛盾纠纷的集散地、多元化解的桥头堡’。”甘南州委政法委副书记、州综治中心主任敏光耀介绍，甘南州综治中心自2022年4月成立以来，对于群众的急难愁盼诉求，按照“中心吹哨 部门报到”的机制，组织相关部门和企业单位，“不出集中办公楼、一揽子完成化解工作”。
目前，甘南州综治中心办公大楼内设5个中心，包括矛盾纠纷、公共法律服务、信访接待、诉前调解、妇儿维权5个类别。敏光耀介绍，该中心还建立了可视化的指挥调度平台，可以连接州、县、乡三级综治中心。工作人员依托基层社会治理机制，能可视化指挥调度网格员和联户长的工作，“他们的群众服务工作在线实况一目了然”。
同时，甘南州整合12345政务服务便民热线及“陇情E通”“平安甘肃”信息化平台的社会治理资源，并发挥5个中心的线上职能作用，开发了“平安通”手机App。通过这款软件，甘南州的社区网格员、联户长能上报辖区的社会治理信息，州、县、乡三级综治中心都能收到信息，并根据类别分级在线受理办理、转办交办、跟踪督办、回访落实。
中青报·中青网记者 焦敏龙
