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“有乘客在车厢内晕倒了！快！拨打120！”10月31日9时30分，刚巡视完地铁站的何超，听到手台里传来的急匆匆的汇报后，三步并作两步，箭一般地冲了出去。随后，何超组织大家把晕倒的乘客送上救护车，望着救护车驶离车站，她才暂时舒了一口气。
作为北京地铁10号线太阳宫站值班站长的何超，处理这类情况“很有经验”。“多数乘客是因为没吃早饭导致低血糖而晕倒。”何超对记者说。
值班站长的工作每分每秒都是“现场直播”，每个操作都直接关乎乘客的安全，需要时刻保持精力高度集中，随时准备应对突发情况。“我们应对各类突发情况都有专项预案，定期进行演练。”何超介绍道。
2007年大学毕业后，何超入职北京地铁运营三分公司，17年来，她始终坚守一线，时刻秉持着“服务无小事”的职业理念。劲松、双井、国贸、团结湖、太阳宫……其中既有换乘站，也有大客流车站，这些车站见证了她从站务员、综控员到值班站长的成长历程。她的激情源自热爱，“我就愿意在大客流车站工作，这样才有挑战”。何超现在所在的太阳宫地铁站附近既有学校，又有大型商超，人员密集，日均客流量超5万人次，且客流集中。
“在岗1分钟，安全60秒”，这是何超经常挂在嘴边的一句话，她认为安全检查是确保车站有序运营的重要环节，能够将车站内的潜在隐患消除在萌芽状态。为此，何超对车站内的各个关键部位进行细致入微的检查，不放过任何隐患死角。“比如说地铁站内的一块砖，即便是出现小小的松动，都可能存在令乘客扭伤的风险。”何超常提醒班组成员，无论发现多么微小的异常，都应及时上报，她鼓励大家“眼里有隐患，心中有安全”，提升发现问题的敏锐度和解决问题的能力。
在每天工作开始之前，何超都会组织开展班前教育，让每位员工明确岗位工作任务和服务要求，增强团队协作意识，确保每一项任务都能有条不紊地推进。
在运营结束后，她还会召开班务会，带领班组成员回顾总结当天的工作情况，分析存在的问题，共同探讨改进措施。此外，她定期带领班组成员召开客运和安全例会，“希望每一名班组成员都能独当一面，处理好每一次突发情况，保证每一名乘客的安全。”在客运例会上，她为大家解析各项数据，讨论服务工作出现的新问题、新情况，并研究解决方案；在安全例会上，她重点分析近期的典型案例，引导大家从事故中吸取教训，同时探讨行之有效的预防措施。
随着城市轨道交通的不断发展，地铁工作人员也面临着越来越多的挑战，“我们每天都在学习”，何超深知只有掌握更多的业务知识和操作技能，才能为乘客提供更专业、更高质量的服务。“我们班组成员都一专多能，不仅持有本岗位操作技能证书，还持有初级急救员证、特种设备作业人员证和消防设施操作员证，确保能迅速应对紧急情况。”何超说。
多年的服务工作，有付出也有收获，被同事戏称为“超人”的何超从未喊过累，每逢节假日及客流高峰，她总是冲锋在客流疏导的最前线，工作虽辛苦，但是也收获了幸福感与满足感。
乘客的一张张笑脸、一声声感谢，时刻激励着何超，她总想着如何把工作做得更好。面对乘客各种各样的问题，她总是能够耐心倾听、及时安抚，设身处地为乘客着想，尽心尽力地提供帮助。同时，她面向乘客开展调研，广泛收集乘客的意见和建议，在确保安全的基础上积极满足乘客诉求，为乘客提供更优质的服务。
今年，何超荣获2024年首都劳动奖章。“这份荣誉并非我个人独享的光辉，而是整个班组团结协作、共同努力的结晶。”在何超心中，这是荣誉，也是一份沉甸甸的责任与激励。她将继续冲锋在前，从每件平凡小事做起，当好乘客的知心人，擦亮城市的文明底色，散发独属于地铁人的光与热。
中青报·中青网见习记者 杨紫凌 记者 朱浩天
