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今年35岁的马娟是宁夏回族自治区银川市心理咨询师协会的心理咨询师，持有高级家庭教育指导师证书。2023年7月，宁夏（银川）12355青少年服务台搭建，她每周在此担任接线员，接听并处理有需求的青少年及其家长的来电与诉求。
“在涉及校园欺凌求助的来电者中，有被欺凌的学生，也有学生家长。”马娟介绍，这些来电多数是未成年人拨打的，其中女生数量多于男生。女生主要集中在初中阶段，反映遭受到语言欺凌和关系欺凌现象较为常见；男生主要是大中专院校住校生，多为反映遭到同学排挤、与同学发生冲突等。
热线接通后，未成年人一般会先向马娟倾诉内心困惑，比如“不想上学”或者“和家人产生矛盾”等。马娟不急于打断他们，而是耐心倾听，随后询问背后的原因。这些孩子从中感受到被尊重，与马娟建立起心理信任，敞开心扉讲述自己的遭遇和感受。
“我和孩子的沟通出了问题，孩子拒绝和我沟通，说什么都不听。”热线电话的另一端，一些心急的家长向马娟求助。
交流中，马娟发现，这些家长往往忽略了“孩子被欺凌”后情绪和处事方式的变化，认为时间一长会自然好转。他们急于知道“如何让孩子回学校”。
马娟提醒，遭遇了校园欺凌的未成年人，通常面临3个亟待解决的问题：一是无法排解内心的负面情绪；二是人际关系、交往方式出现偏差；三是从悲观角度看待问题。“经过耐心倾听和开导，12355接线员会提供一些积极的建议和帮助，要为孩子拂去这些心理灰尘，不要让它们积压下来。”她说。
“一些未成年人在遭受校园欺凌后，会不自觉地将事实和情绪混为一谈，从中产生更多复杂的想法。”马娟引导他们尊重并了解自己的内心感受，努力从受伤的情绪中“抽离”出来，理性分析内心情绪的根源，适度看待外界的评论，让自己内心变得强大，多关注理解自身感受、接纳自身情绪；同时引导孩子明白“父母也需要和孩子共同成长，共同面对、处理问题”。
“孩子在校园内不只是学习，建立友善良好的同学关系和团队协作精神非常重要。”马娟劝导家长要学会理解孩子，多与孩子沟通，经过征求意见，可以前往宁夏（银川）12355青少年服务台参加线下心理辅导。
中青报·中青网记者 焦敏龙
