上海波特曼丽嘉酒店人力资源总监 戚庆基

    酒店作为服务行业的代表，赢得客户满意带来的可能就是员工对高强度和大压力工作的抱怨。而上海波特曼丽嘉酒店却创造了员工满意度和敬业度的奇迹，在翰威特“最佳雇主评选”中，波特曼丽嘉连续5次进入十佳。

    “我们让每个员工尽情享受工作，赢得员工才是最佳雇主”。上海波特曼丽嘉酒店人力资源总监戚庆基说：“工作中面临挑战时，大家都有很强的团队精神和创新精神去克服困难。这是我喜欢上海和丽嘉的原因，也是我能够从我的职业中获得快乐的源泉。”戚庆基表示，服务行业是一个高尚的行业，因为可以通过服务使他人愉悦。“这个行业需要特殊的‘绅士和淑女’，我们要以‘绅士淑女’的态度为‘绅士淑女们’忠诚服务。”

    而选择“对的员工”是丽嘉酒店一直所坚持的。“为丽嘉酒店服务的都是‘绅士淑女’，但不是所有‘绅士淑女’都适合丽嘉，必须是那些价值观和丽嘉相符的，同时还得拥有行业内数一数二的素质和能力。”戚庆基说，丽嘉选择的员工都是有共同的目标，大家都为了丽嘉共同努力。“丽嘉的所有工作人员已经在彼此之间形成了一种相互信任、关爱的氛围和环境。我们让员工有安全感，让他们以丽嘉为荣。”

    在员工的招聘挑选上，丽嘉有固定的6个步骤。一是HR面试，二是HR标准化面试，三是部门经理面试，四是直线上司面试，五是HR总监面试，六是酒店总经理面试。任何一名员工进入丽嘉，都要经过这6道程序，上到管理人员，下到一线员工，“尤其是一线员工，他们直接面对客户，他们的服务怎样直接决定了丽嘉的服务水平和质量”。

    其中第二关———标准化面试与众不同，是选择“对的员工”的保证。所有候选人回答的面试问题都一样，他们的答案将会和标准答案进行比对，选取最接近的应聘者。戚庆基介绍说，酒店曾请咨询公司选择酒店行业内的众多成功人士来回答这些问题，结果发现答案完全一致或者非常接近。所以，如果候选人的答案与这些行业精英类似，证明他具有酒店业所需要的优秀素质。

    面试中很多问题都是开放式的。戚庆基随便举了个例子，“Whenyoualone，whatareyouthinkingabout？（当你独处时，你会思考什么？）”他需要应聘者非常详细和有细节的回答。

    对于应届毕业生，戚庆基说：“由于他们刚刚毕业，还是一页白纸，比较容易塑造，容易适应波特曼丽嘉的文化，因而我们欢迎应届毕业生的加入。”不过，在招聘时，对应届毕业生没有固定的比例，只要是适合波特曼丽嘉的优秀毕业生我们都需要。

    对于刚刚出道的应届毕业生，戚庆基的建议是，不要想马上就获得别人的尊重、较高的职位、好的发展机会、丰厚的回报，不管在什么企业，努力工作、努力学习适应社会是第一位的。

    在波特曼丽嘉酒店每个员工的口袋里，都有一张信条卡，里面包括公司的基本信条、员工承诺、座右铭、优良服务的三个步骤、员工基本守则五个部分，其中员工的基本守则是20条。

    据介绍，每天学习基本守则中的一条是员工的必须功课。当20条学完了之后，再从头学起，周而复始，从不中断，目的是让公司的文化根植到每一位员工的心中。此外还有培训，包括新员工入职培训、21天入职培训、365天培训、3年的培训等。新人入岗的前几天都要进行一个以企业文化为重点的职前培训，另外还包括解决客人投诉的培训等。丽嘉给员工的培训大致可以分成两大方面：一是价值观培训，“例如，新员工的入职培训，会有两天时间介绍丽嘉的企业文化、价值观以及历史”，帮助员工了解规范的服务标准和正确的工作流程；二是技巧性培训，“如某些岗位可能要求有特殊的技能”。

    “波特曼丽嘉可以说是个培训基地。在这里你可以深刻了解如何满足客户的需求，向客户提供服务。而从客户需求出发是所有行业、企业和个人成功的关键。”戚庆基说，“员工在丽嘉随时随地都能接受培训，同时承担培训别人的义务。例如，你发现某位员工的行为违反了丽嘉的准则，那么你有义务向他指出，告诉他该怎么做。”在丽嘉酒店，每个部门都有自己的培训负责人。据介绍，去年波特曼丽嘉一位员工至少有150个小时的培训课程。

    为了增强员工的职业技能，波特曼丽嘉还非常重视员工的“内部流动”，如“跨职务培训”和“跨部门培训”等，通过这样的培训，既可以增加员工的职业技能，还可以增强部门间的联系。“我们酒店的管理方式首先就是关注员工。”戚庆基介绍说，波特曼丽嘉的管理模式是“金字塔式”的，顶端是工作目标，即赚钱；中间是客人满意度；底部是员工满意度。“为了让这个金字塔真正生效，一定要让整个公司的管理人员达成共识，齐心协力提高员工满意度。员工的满意度和敬业度共同铸造了强大的丽嘉。”