然而，2月1日至2日，近3000名远道而来且持有合法门票的游客，却被香港迪斯尼拒之门外，顿时给“欢乐”和“梦幻”的迪斯尼增添了不少弦外之音。“拒客”风波引起了多方议论，业内人士分析，制度、文化和流程这些软性因素，恰恰是迪斯尼进入中国最容易水土不服之处。

    “拒客”究竟是谁之错

    此次被拒的游客中，广东顺德的孙绍至今心中仍忿忿不平。他说，对“拒客”事件负主要责任的当然是迪斯尼———因为这是它没有完全了解市场需求所造成的后果。目前，迪斯尼最需要改进的是改变其售票机制，在黄金周期间应当只允许现场售票，取消预订票。否则，每到黄金周，内地游客激增，香港迪斯尼将难以承担接待任务，类似于此次的不愉快还可能继续上演。

    广东的旅行社人士表示，香港迪斯尼乐园声称门票半年内有效，虽然以“客满”为由拒绝进场，但相对于许多专程远道赶来的游客而言，除了枉花往返路费，更意味着半年内很可能不会再有机会来香港。

    广之旅董事长、总经理郑烘指出，香港迪斯尼作为一个主题公园，容量肯定是有限的，因此应有计划有限度地接待游人。对于游客来说，在大型节假日出游最重要的是有计划。目前游客多热衷港澳自由行，建议在旅游资源供不应求的黄金周，游客则应该更多选择参团旅游，以保障自己的利益。

    广东省消费者委员会法律顾问黄志威律师说，在香港迪斯尼“拒客”事件中，游客方并没有过失，发生拒客是因为香港迪斯尼经验不足、管理不善所致。乐园也没有遭遇天灾等不可抗力导致其无法接待游客，其拒客的做法也不是紧急避险：“所谓紧急避险，是指为了使国家、公共利益、本人或者他人人身、财产和其他权利免受正在发生的危险，不得已而采取的损害另一较小合法权益的行为。从其构成要件来看，险情应正在发生。”

    “拒客”是对游客的变相保护

    对香港迪斯尼“拒客”的做法，有不少人持理解甚至赞成的态度，认为香港迪斯尼是为了更多人的安全着想，是紧急避险，园方宁愿不赚钱，也不肯搞得园里人满为患、出现安全事故。

    香港迪斯尼开业时曾作出规定，当乐园超负荷时，随时可以限制游客进场。香港居民吴蔚认为，为了保证乐园内游客的游玩质量，香港迪斯尼作出限制人数进场的做法无可厚非，为游客提供优质的环境和服务，也是迪斯尼这样的国际知名企业所必须做到的。因此，乐园没有必要改变这条规定。

    专家认为，在“过度使用”和“拒客”之间，选择“拒客”或许是对游客的一种变相保护。香港迪斯尼“拒客”不只是针对已经购了票的游客，也针对尚未购票拥到乐园门口的游客，如此“拒客”，不仅可能会承担的信誉风险，而且也会带来经济损失。

    但是，管理方把游客的安全放在予以认真对待和考虑的首要位置，所以，才作出“拒客”这样的艰难抉择。这对已入内和未入内的游客的人身安全，无疑是一种最佳的保护方式。可以说，在开门接客还是关门拒客之间，香港迪斯尼选择了后者，乃是约束条件下“两害相权取其轻”的结果，即使需要对持票被拒入场的游客做出补偿，这样的选择仍是值得的。

    业内人士分析，游客是用脚给景区投票的，决定因素包括了安全指数、地理位置、价位、服务态度、游乐指数等等，迪斯尼的行为看似对“游客”不尊重和怠慢，但相信它是希望在保证顾客安全的前提下，给顾客一个宁缺毋滥的迪斯尼旅程。从保证游客的安全和完美的娱乐体验来说，迪斯尼关门拒客是次中取优的决策，但事后对包销商和顾客的安抚才更能考验公司的危机处理能力。

    “米老鼠”还未真正中国化

    舆论认为，香港迪斯尼拒客事件虽然反映出迪斯尼管理层的应对失误，但风波的背后还有更深层次的原因，即香港的“米老鼠”还没有真正中国化，香港迪斯尼忽视了中国内地旅游消费文化的特点。

    内地有三个黄金周：春节、五一、十一，这期间是市民外出最集中的时间。春节黄金周不仅与一年一度的新春佳节重合，而且是惟一与学生假期（寒假）重叠的时段，当然也是迪斯尼目标游客中最重要对象“最空闲”的日子。但是，香港迪斯尼的春节安排，恰恰忽视了这些因素，把公众假期当成了“平常日子”。

    对内地的不了解还不仅限于此。2005年，中国内地赴港人数达到创纪录的1250万人次，即在去年全球所有赴港的2300万人中，有半数以上来自内地。2月13日，香港旅游发展局公布，香港2006年1月份的访港旅客达220万人次，比2005年同期上升15％，创历史同期新高。舆论认为，“拒客事件”显示，香港迪斯尼对中国内地消费潜力的了解和预测均大大落伍了。

    专家认为，“拒客风波”表明，香港迪斯尼的服务还是出现了“水土不服”的现象。对中国内地消费的文化特点的漠视，以及香港迪斯尼管理层服务态度和应变能力的不足，最终导致了大家都不愿意看到的结果。

    谁来为游客买单

    香港迪斯尼的关门拒客事件，已掀起内地及香港多家旅行社的索赔潮。旅行社纷纷收到吃闭门羹旅客的投诉，部分已先行补偿及安排免费酒店作以弥补，并准备向乐园采取追偿行动。2月10日，香港迪士尼销售总监周美宝就因“拒客入园”而引发的赔偿问题做出回应，“因拒入园游客或团体存在个体上大的差异，赔偿问题以后将采取个别跟进的方式进行。”但具体的赔偿细则，周美宝尚未作出深入解释。

    据广东的旅行社透露，春节期间迪斯尼遇阻的内地参团游客，可直接向旅行社索赔，赔偿标准为《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，即“退还景点门票、导游费，并赔偿退还费用20％的违约金”。广东已有旅行社按此标准对游客作出赔偿，金额约为500元。与此同时，内地众多旅行社均表示将向迪斯尼进行追偿损失。

    香港科技大学经济发展研究中心主任雷鼎鸣分析，香港迪斯尼乐园关闸两天有近3000人受影响，估计迪斯尼赔偿旅客损失逾百万元，假如不愿赔偿，可能连其形象也要赔上。从法律上来讲，香港迪斯尼应该赔偿的范围包括游客交通费、精神赔偿以及由于所耽误的时间而造成的损失等等。

    对此，业内人士认为，香港迪斯尼事后补救措施不积极，面对游客的质疑、索赔，园方表现得非常“谨慎”，对赔偿问题一直三缄其口，勉强表态：将对索赔者进行“个别跟进”。也许并非“店大欺客”，而是危机公关意识太差，对危机处理的能力太弱。