“我们开了药品售后服务的先河。”广药集团副总经理兼广州白云山和记黄埔中药有限公司（以下简称白云山和黄中药）总经理李楚源说。

    一年前的3月15日，在大多数国内药企奉行药品“卖完了事”原则的大背景下，白云山和黄中药在全球首创了“家庭过期药品回收机制”。今年3月，白云山和黄中药又宣布将此前只回收本公司药品的回收机制，逐步“升级”为免费更换所有品牌相应药品，并呼吁更多的医药界同行能建立药品售后服务长效机制。

    药品售后服务一般包括指导患者正确用药、送药上门、对保存完好的药品合理退货以及药品召回等内容，而由药企承诺对过期药品“以旧换新”还是件新鲜事。而所谓“家庭过期药品回收机制”，是指消费者家中如有过期药品，即可通过授权作为“家庭过期药品指定更换点”的药店进行一定数量的免费更换，家庭过期药品通过药店进行回收的机制。

    据药监部门一项最新调查表明，我国约有78.6％的家庭存有备用药品，其中30％~40％的药品超过有效期3年以上，82.2％的家庭没有定期清理药品的习惯。家庭过期药品不清理可能成为家庭用药的“小炸弹”，如果随生活垃圾一起扔掉，则可能对环境造成化学污染。而另一组来自中国社会调查所开展的一次全国药品售后服务质量问卷调查结果显示：95.1％的人表示非常需要药品售后服务。

    “以旧换新应该是售后服务的重头戏。”白云山和黄中药副总经理方广宏介绍说，该厂的这项机制缘起于2004年开展的“过期板蓝根以旧换新”公益活动。他表示，家庭过期药会直接造成用药安全问题、环保问题以及医疗费用的浪费问题，而一次公益活动并不能对上述问题形成大的冲击。

    “一个有实力的大厂，不会满足于单纯的利润追求和做大做强。提升社会责任标准的内在需求，决定了我们要把这种简单的爱心公益活动加以发挥，进一步发挥药企的服务意识。”李楚源认为，从爱心到责任，是企业的另一项承诺。而作为企业公民的白云山和黄中药，更应站在一个公民的社会责任角度，更多地为别的公民着想。

    目前，国内回收过期药品的方法主要有4种：一是无偿回收，由药店在大厅里设置废药箱，供市民丢弃过期药品；二是有奖回收，由药店根据回收过期药品的价值，赠送一些纪念品；三是按比例回收，药店在一定的限额内，按照过期药价值的20％~30％发放购药券，顾客可凭券买药；四是以旧换新，药品生产厂家用新药对口换取本厂生产的过期药。

    白云山和黄中药尝试小范围地更换板蓝根引起强烈反响。据不完全统计，回收机制推行一年来，共在全国30多个省、自治区、直辖市以及香港特区等地，通过500余家“授权药店”为消费者免费更换各种家庭过期药品，全国共有40万户家庭从中获益。

    “过期药品回收作为一件关系老百姓用药安全的大事，个别药厂、药店单枪匹马地开展活动毕竟势单力薄，我们希望更多的企业参与进来。”李楚源表示，企业同时还会建议国家有关部门加快进行药品回收机制的立法，让家庭过期药品回收成为生产企业的法定义务，以最大程度地解决用药安全和环境安全问题。

    “白云山的这面旗扯得开、扯得大，最终还是要和销售额挂钩。”有网友认为“以旧还新”实际是白云山营销策划的噱头。药品特别是处方药，不可能像食品、饮料等快速消费品那样以大量广告、促销博取“民心”，这是药品营销的软肋。

    而白云山的免费更换所有品牌的相应药品则是巧妙地解决了药品营销的问题，有“作秀之嫌”。特别从全国范围来说，药品的回收涉及各地方药监部门、药房以及药品回收处理问题，不是白云山一家能解决的。

    部分药企认为，买药是医院和消费者的事，药品不同于普通消费品，售后服务应由药店和政府药监部门来完成。国内药企间的竞争日益激烈，根本无力承担这种额外责任。

    而有业内人士认为，白云山和黄中药此举实际上是把药品售后服务该由药厂、药店还是医院负责的问题给主动承担下来，特别是大药厂该为过期药品问题的解决出力作了表率。但是过期药品涉及公费医疗乱开药、公民购药意识不强等诸多问题，如果把“回收机制”作为制药企业的药品售后服务法定义务的条款，对国内大多数药企是不公平的。不应该把属于政府和社会的责任都推给企业，而应该设立一个由政府和企业、社会共同参与的过期药品回收基金。

    据悉，国内制药企业大概有6000多家，但目前药企实力参差不齐，有足够实力和资金成本，能像“白云山”一样承担“以旧还新”风险和费用的并不多。据有关人士透露，厂家和药店要长期执行这个机制就要花费人力、物力，同时用新药换回要销毁的旧药，要贴钱；而用旧药换了新药的消费者短期内就不会再买新药，会让厂家“跑钱”。

    “企业从发展至今，一直都怀着感激社会的心以及对社会和人民的爱心，这样的做法最能体现我们的服务理念。”李楚源表示，做这样一件事要具备一定条件，也存在一些风险，但我们希望有实力的企业都能为服务社会出份力。