“记得我们的旅游团在泰国餐厅吃自助餐时，一些游客一次拿很多食物，最后是眼大肚子小，造成很大浪费。发生这种情况，餐厅老板会很反感，而且在当地影响也非常不好，他们会对中国人产生不好的印象。”韩葵告诉记者，每当吃自助餐时，也是旅行社的领队最难展开工作的时候。一方面，要向游客介绍一些规矩，但身为服务行业从业者，确实很难提出强制性的措施，如果领队反复强调一些规矩，会造成游客的反感。“毕竟道德的约束需要一种氛围”。在很多国家的自助餐厅，剩下食物是要罚款的。遇到这种场面，领队要尽力维护客人的利益，但这确实是非常尴尬的事情。

    中青旅对领队的要求很严格，韩葵说：“我们给领队的原则是尽可能让游客保持好心情。说法不同，不同的提醒频率都会给游客心情造成影响，所以，说话的技巧很重要，婉转的表达方式非常必要。”

    中青旅要求领队用善意的语气表达给游客的每条建议，韩葵说：“我们要求领队不把游客当孩子，不要认为客人不如他们了解得多，不应该让游客感觉到领队是在教他们要怎么做，而只是一种善意的提醒，是经验之谈，让他们感到亲切。”韩葵认为，近年来中青旅的很多游客素质非常高，对于他们来说，听一些缺乏技巧的建议可能让他们的心里不舒服。

    “有时候，在国外机场看到中国游客与导游、领队发生激烈争执，影响当然不好，很不文明。但是，很多时候游客的不文明行为是旅行社造成的。”韩葵说。比如旅行社产品设计不合理，使游客必须连续长途飞行，然后又不能很快休息，如果再遇到航班延误，在等待中非常容易发生不冷静的行为；另外，一些领队的应变能力差，发生问题时领队是否能用恰当的、负责任的态度来解决，这与旅行社管理机制密切相关。“比如，旺季酒店协调不畅等问题，游客表达不满时，如果领队本着事后赔付的原则只告诉游客行程结束后再谈，那么会使游客在行程中过得很不舒服。所以我们要求领队必须与游客正面明确地沟通，得到游客的谅解。第一时间把问题解决在当地，能让游客最大限度地享受假期和旅程。”

    黄金周推荐线路

    作为“环球海岛专家”，中青旅开发了海岛游系列产品。韩葵告诉记者，目前市场上多数海岛游产品都是机票加酒店的模式，而实际上应该给大家提供差异化的海岛游产品。

    “除了告诉大家在沙滩上摆一把椅子之外，海岛游我们还能给游客多少兴奋点？比如，去马尔代夫单程飞行时间约10个小时，为什么要飞那么远去马尔代夫而不是普吉岛、巴厘岛？因为马尔代夫更适合情侣，岛上可能没有太多的酒吧、餐厅和剧院，留给两个人的空间更多。市面上有卖马尔代夫3晚5天的行程，完全破坏了马尔代夫的产品，对于这种长距离的线路，如果行程太短无异于浪费时间和精力，很不值得。普吉岛、巴厘岛风光一样很美，但风格更适合朋友同行或者家庭游。普吉岛的好处在于酒店设施好，资源比较成熟，物价不贵。

    另外，适合这个季节前往的还有澳洲，那里的春天来临，风景无限。越南胡志明市——芽庄线路性价比也比较高”。