1986年走上问事员岗位的吕玉霜，苦练普通话，并努力学习各地的方言，背下了全国5000多个车站、1000多对旅客列车的始发和终到时间以及中转站的换乘车次等，成了旅客出行的“活地图”。

    吕玉霜不仅对乘客有求必应，而且还经常主动替旅客排忧解难。有一次，一位衣衫不整的老大娘来到窗口前，吕玉霜主动地迎了上去。原来，这位老人到大连看望当兵的儿子，不幸的是，在车上丢了钱、车票和儿子所在部队的住址、番号，她只能说出儿子的姓名，只好在街上转了一夜。吕玉霜把老人让进屋，打来热水为老人洗脸、梳头，泡上方便面，然后根据姓名这一唯一的线索，费了3个小时的周折，为老人找到了儿子。

    吕玉霜也有烦恼的时候。她家里生活并不宽裕，但她遇到乘客有困难时，总是慷慨解囊，尽管不少答应日后还钱的旅客了无音信。对这种事，吕玉霜曾不止一次地下决心，以后再也不给钱了，但是每当碰到旅客有困难，她还是会掏出自己的钱包。

    很少有人知道吕玉霜为自己的工作付出过多大的努力。她的儿子在上中学时的一篇作文为此做了最好的注脚：“妈妈有三怕：上班口渴了不敢多喝水，怕去厕所，耽误旅客问事；患咽炎不敢含喉宝，怕旅客误解自己嘴里含糖，不礼貌；睡觉时枕头底下必备草珊瑚含片，怕半夜咳嗽，影响我和爸爸休息。”

    去年10月，吕玉霜退休了，但她把服务方法和心得毫无保留地传给了她的徒弟们，使得车站问询台的服务得到了整体提高。

    吕玉霜最小的徒弟刘晓芸看到一些旅客的行李包突然开线，便自费买来方便袋、不干胶带、捆绑绳等解旅客之急；发现有的旅客急需了解大连港客轮班次，就与有关部门沟通，印制了一些标有航线、开船时间和咨询电话的小卡片送给旅客。

    “全国劳模吕玉霜服务台”自2003年设立以来，至今无一例旅客不满意的投诉，却有旅客表扬信2000多封。

    据新华社大连1月27日电