职能部门推诿或迟迟不处理，游客失望

    两年前“五一”的一次旅游经历，至今仍是广西南宁市民唐中书的一块心病。

    2005年5月5日，唐中书携全家老小9人从南宁到北海旅游，当天下午1时来到一家大排档用餐。唐中书的妻子下楼点菜时，一男性服务员指着一条“老虎鱼”说：“这条鱼快死了，特价卖给你，每斤135元。”话刚说完，服务员就把鱼捞出来并打死，称重后说有14.6斤，索要2000元。她当时觉得这条鱼不过20多厘米长，应该只有3斤多，就找到饭店经理，而经理说最少要付1300元。

    交涉无果，唐中书拨打了110。北海市西街派出所执法人员称：“你们是消费纠纷，只要你们不打架，就不关我们事。”警方随即将事情报给了当地消协。消协来人后，店方坚持最低要付900元。消协办事人员说：“我们无法处理，只能协调。”

    耗费了4个小时后，由于当天要返回南宁，唐中书只好忍痛付了钱给店方。

    “北海旅游让我们觉得没有丝毫的安全感。”唐中书说，消协调解无效，派出所也不重视，让他对职能部门感到很失望。

    很多游客和唐中书一样，认为职能部门解决问题不力，是使他们遭遇旅游维权难的一个重要原因。

    甘肃省社会科学院副院长、研究员兼中国社会学学会副会长刘敏，谈到去年的海南游时说：“那次旅游就像是在冒险，到最后简直都不敢和旁人搭话，生怕又被骗。”

    去年5月23日，刘敏同两位同事与某国际旅行社签了赴海南三日游的协议，24日一出发，导游就称协议中的两个景点去不了，还有一个景点已取消。双方针对是否可以随意取消协议上定的景点发生了争执。旅行还没开始，一行人就已经失去了兴趣。

    旅游车行至黎族苗寨之前，导游说可推举一位“新郎”体会与黎族姑娘举行婚礼的情景。车上共有11名男士被推入“洞房”，每人除必须给“工作人员”交50元外，还要给“新娘”钱。当天晚上的人妖表演，导游在并未征求大家意见情况下，向每人收取了150元购买门票，直到看完节目后游客才从其他观众处得知，一张门票其实不过50元。

    晚餐时分，导游动员全车人去吃海鲜，大家对吃海鲜反应冷淡，不料导游立刻“变脸”说，不吃海鲜的不管晚饭，要吃饭就找签约旅行社退10元。

    回到甘肃后，刘敏将自己海南游的遭遇投诉到海南省消费者委员会，之后投诉又被移交给海南省旅游质量监督管理所处理。如今一年过去了，这件事仍没有结果。

    没有明确的旅游法，游客维权举证困难

    唐中书虽然吃了哑巴亏，可回到家后，他并没有再继续采取维权措施。他说：“打官司，耗时间，费精力，花的钱还远远不止这1000元。”

    北京瀚文律师事务所的吴维丁律师说，平日里接到的关于旅游维权的案子非常少。“遇到纠纷时，消费者一般都会采取向相关部门投诉的方法，真正跟旅行社对簿公堂的不多。”她认为，我国现阶段还没有一部明确的旅游法，当旅游活动发生纠纷时，法律却没有相应的规定对纠纷的细节作出界定，这也使得消费者在旅游维权时，不能更好地利用法律武器来维护自己的权益。

    北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌也认为，目前消费者确实很难通过法律渠道进行旅游维权。

    他分析说，旅游纠纷涉及的金额一般在几千元左右，数额不大，如果通过司法渠道解决，所耗费的时间、精力和财力会超出纠纷金额，这就使得大部分人宁愿私下与旅行社协调解决。

    “打起官司来，更难的是举证。”邱宝昌介绍，由于旅游纠纷往往涉及到航班延误、强制购物、景点取消、用餐和住店不满等问题，事发后很难搜集证据，而且判断证据的标准难以统一。

    消费者的维权意识不够

    北京市旅游执法大队队长徐越认为，许多游客维权失败的原因，在于合同签订的不明确，或是证据不充分。他介绍，曾经有游客来投诉，却说不出乘坐的旅游巴士的车号，被导游带到购物点买了假药，连发票都没要，问起是哪位导游接待的，也说不出导游的名字，更没查看过导游的证件。“这样一来，我们无法将其视为有效投诉，消费者也就无从维权了。”

    徐越提醒消费者，要把维权意识“前移”，即出发前要和正规旅行社签订合同，权责明确。“旅行过程中有很多不可预见的状况，消费者等到发生问题才进行维权，就处于非常被动的位置。”

    北京市旅游局有关负责人介绍，从今年开始，北京市旅游局每月将消费者对旅行社的有效投诉情况向社会进行公示，包括被投诉旅行社的名称、投诉件数、反映的主要问题及投诉事发地域等，方便游客选择旅行社。

    照片：2007年5月3日，海南三亚沙滩上的游人如织，“五一”黄金周旅游开始达到高峰。孙清摄