提高网络质量 深化普遍服务

    网络质量是通信企业的生命线，为了给用户提供更高质量的通信服务，中国移动开始加强基础通讯设施建设，进一步扩大网络规模，增强网络的业务提供能力。到2001年底，中国移动GSM交换机容量净增6000多万户，基站净增2．5万个，话音信道净增145.9万个；加大基础网络的扩容和改造，顺利完成了基础业务网向智能目标网的升级；支撑系统集中化改造基本完成，形成了以省为单位的网管系统和计费系统，业务运营支撑系统已初具规模。加大了GPRS网络的建设力度，GPRS网络覆盖全国所有省（区、市）的237个移动本地网。传输网建设有了较大进展，已基本建成260个本地传输网，增强了自我发展能力；建成开通了北京、上海、广州三个国际出入口局。

    2001年下半年，中国移动在全国范围内组织开展了网络大会战，有效地解决了高速公路、旅游景点、宾馆饭店等重点区域的网络覆盖，扩大了GSM网在西部地区、农村等边远地区的覆盖范围，使当地的移动通信服务能力明显改善，更好地服务于当地经济建设与发展。

    经过中国移动将近一年的努力，截至到2001年底，中国移动的网络综合质量处于客户满意的水平。全年平均长途来话接通率达到63.7％，无线接通率达到99.6％，话音信道掉话率为0．38％。中国移动在各种重大社会活动和抢险救灾中积极发挥通信保障作用，出色完成亚太经合组织（APEC）第九次领导人非正式会议、第21届世界大学生运动会、第九届全国运动会等大型重要活动的移动通信保障任务，并取得了良好的社会效益。

    针对热点、难点中国移动推出“贴心”服务

    如何为上亿手机用户提供好服务，是当时中国移动首次面临行业服务难题，在前面没有任何经验可以借鉴的情况下，中国移动采取多种措施解决服务热点、难点问题。

    为方便客户缴费，中国移动向用户提供自办营业厅、合作营业厅、银行与邮储等多种缴费渠道，提供现金、支票、信用卡、预存话费、银行托收、缴费卡、手机银行等多种缴费方式，并加强缴费方式的宣传。

    减少计费层次，加强计费设备管理，保证计费的准确性。为此，各省公司均成立了计费业务中心，逐步健全计费业务规章制度管理；在对BOSS系统进行集中化改造后，全网将实现以省为单位的集中计费；通过全网的计费准确率指标集中考核评比，定期拨打测试、软件版本管理、增加地市稽核等方式进一步提高计费的准确性；通过制订相应办法，解决了“边界漫游”、“超短超长话单”、过期漫游话单等问题，其中“超短话单”坚决执行信息产业部相关规定，“超长话单”视情况进行妥善处理。

    通过营业厅打印、1861传真、邮寄话单、EMAIL、提供软盘等各种方式，免费向有需求的用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询。

    继续推进窗口服务标准化工作，加强自办营业厅和1860客户服务中心的规范化管理。截止到2001年底，中国移动地市以上公司通过自建、租赁等方式，建成了标准化的移动通信专业营业厅：在营业厅内配备了多媒体查询终端，各种业务使用手册和宣传资料摆放整齐，备有播放业务宣传片的影像设备，设有客户等候的休息区和客户接待室，业务办理台席标识明显，并设有综合服务台为客户提供咨询服务，引导客户办理业务。同时在营业厅公布监督电话、服务公约、业务种类、业务流程、资费标准等，营业秩序良好。部分自办营业厅还提供夜间紧急业务办理、电子选号等业务，也有部分营业厅配备了自动售卡机等。

    1860／1861客户服务中心是中国移动与客户进行沟通的重要桥梁。目前，中国移动的客户服务中心为客户提供7x24小时人工服务，省会城市1860设外语座席。客户服务中心都按照要求向客户提供方便的自动和人工话费查询，提供资费、移动业务、手机使用等方面的咨询，受理客户投诉，为客户提供部分业务办理等。2001年下半年，全国1860的系统接通率、人工应答率及人工应答及时率稳步提高。

    中国移动各级公司均开展了形式多样的业务培训和岗位练兵活动，营业人员、1860话务员的服务态度和业务技能有了较大提高，对客户做到了热情友好、耐心细致，能够及时准确地办理各类业务、处理客户的咨询和投诉，并在规定时限内完成。

    中国移动建立了自上而下的一套较完善的服务质量监督检查体系，形成了严格的服务考核机制，制定了客户投诉处理流程，明确了各类投诉处理时限，对客户的投诉基本做到了事事有回声，件件有落实。在日常工作中，各级公司均聘请了社会监督员，积极加强与新闻、消协等单位的联系，听取客户的意见和建议，定期组织社会监督员和客户座谈会，形成了浓厚的社会监督氛围。同时各级公司均委托第三方公司以神秘客户的身份对服务质量进行暗访检查，找出差距。2001年下半年，中国移动开始建立和完善以客户感知为标准的服务质量评价模型，确定客户满意度目标，结合暗访、定期检查方式等方式，查找服务问题，强化窗口人员的服务意识和业务素质。定期进行服务质量分析，抓住服务最差环节，提出改进措施，达到标本兼治。

    2001年，中国移动高度重视、精心组织模拟移动通信转网、退网工作，250万模拟用户于2001年底顺利转网、退网，树立了企业亲和力的形象，赢得了良好的社会声誉。

    打造新业务满足客户的个性化需求

    为了更大程度的发挥出GSM通信网络在新业务上的技术优势，2001年中国移动创造性推出移动虚拟网业务。“移动梦网”创业计划获得业界广泛认可，在当时有313家服务提供商加盟，其中150多家开通服务。短信业务蓬勃发展，全年基于短信平台的通信量达到159亿条。GPRS投入试商用。