12355上海青少年公共服务平台是团上海市委等申报的2005年市政府十大实事项目之一。该平台的正式开通，标志着由团组织承接的政府事务，纳入到了政府考评序列和政府运行体系。该项目在当年10个市政府实事项目考核中名列第四。截至今年8月31日，公共服务平台网络和热线总访问量已达到2349358人次，网络、热线“一对一”服务达19146人次，面询“一对一”服务68人次
“感谢12355热线，如果没有你们，我们的女儿也许已不在人世了。”今年中秋节前夕，一对夫妇捧着一面鲜红的锦旗，来到12355上海青少年服务台。夫妻俩感激地说，他们23岁的女儿由于感情失败，患上了重度抑郁症，多次企图自杀，是热线专家对其进行心理治疗，现在终于有了好转。“她还打算去治脸上的青春痘呢。”父亲欣慰地说。
2005年6月19日，一个面向上海市广大青少年的综合性、一体化、一站式服务平台——12355上海青少年公共服务平台正式开通。只要拨通“12355”，青少年就可以获得心理健康、法律咨询、家庭教育、就业创业、健康医疗等方面的服务。
截至今年8月31日，公共服务平台网络和热线总访问量已达到2349358人次，网络、热线“一对一”服务达19146人次，面询“一对一”服务68人次。
从等人上门到主动出击
“我们全年不休假。每天从9时到21时，5名专职工作人员加上几位专家值班,还是忙不过来。”12355青少年服务台日常事务负责人顾晨洁介绍说。
然而，这样火爆的局面，并不是从一开始就有的。12355工作人员介绍说，热线创办之初，他们也曾经历过孤独寂寞的困难期，一天只有两三个咨询电话，志愿者队伍也不稳定，维持得异常辛苦。
“没有电话打进来，并不代表没有问题存在！”热线工作人员选择主动出击。他们对此前来电的咨询者进行电话回访，了解情况进展，进行跟踪服务。在这个过程中，工作人员发现不少新问题。比如有的青年刚刚治好网瘾，又面临就业难关。“我们就安排职业发展师为他们做求职咨询，解答疑惑，结果受到家长和青年的热烈欢迎。”
17岁的小伊跟母亲吵架后离家出走，心急如焚的父母抱着侥幸心理向12355求助。平台立刻安排华东师范大学心理学副教授与小伊父母进行了一次长达3小时的面谈。此后，工作人员不断与小伊父母保持联络，并积极安排心理咨询师与小伊电话联系，及时进行心理辅导。在平台的努力下，半个多月后，小伊终于回家了。
但小伊的问题并没有就此了结。在回访中，当工作人员了解到小伊与父母的沟通并不完全顺畅时，平台又再度请家庭教育专家对小伊一家进行家庭关系治疗，纠正父母错误的教育方式，化解亲子间的主要矛盾，为日后小伊不再离家出走打下了良好的基础。
“小伊案例”之后，平台接到了大量类似的求助电话。
“您好！这里是12355青少年公共服务热线，有什么需要为您服务的吗？”
“我姐姐打过你们的电话，告诉我可以向你们咨询一些心理问题”；“是朋友告诉我这个电话号码的”……
口碑相传，12355开始慢慢产生品牌效应，打进来的电话也逐渐多了起来，从每天5个、10个到20个、30个，有时一天会超过40个。
品牌效应收获双赢格局
2007年4月12日，12355接到了一个不寻常的求助电话，反映10岁的学生小赵被父母遗弃，生病在家，十分可怜。工作人员随即请小赵所在地的社工了解具体情况。
据了解，小赵的父母离婚后就把小赵一人丢弃在家。没有独自生活能力的小赵，生活十分艰难。小赵曾求助乡下的爷爷奶奶，但体弱多病的老人能将自己照顾好就算不错了。
12355的工作人员立刻伸出援手，和小赵定期联系，交流沟通，并安排了心理咨询。平台专家委员会的律师还为小赵提供无偿的法律援助。为了促使更多的好心人帮助小赵，12355又联系电视台进行报道，并将此事进入到后台的受理流程，请团杨浦区委出面关心。
在工作人员的努力下，小赵的父亲终于露面了，现在也经常回家看望小赵。对于没有承担抚养责任的小赵母亲，12355也将个案转至法援中心，指派律师为小赵提供法律援助服务。
积极发展媒体联动，发掘各类媒体资源的整合传播，是12355得以快速发展的一大因素。
2006年以来，12355加强了与媒体的联动，主动联系电视台、报纸、网络等各种传媒，围绕与青少年相关的热点、难点问题，比如“假期的青少年自我保护”、“离家出走”、“中途辍学”等问题，进行分析报道，引起了社会的热切关注。
“这是个双赢的模式。”12355服务平台表示，“一方面平台的知名度得以提高，另一方面也有效促进了青少年问题的解决，形成良性循环。”
品牌效益不断扩大，12355也从主动联络媒体发展到各种媒体纷纷找上门来。而最大的效益是，主动申请来12355的志愿者越来越多了。
“人才资源充足，我们就可以提高门槛，挑选优秀的志愿者提供优质服务。”据悉，现在志愿者进入12355需要经过3个月的考核期，专家委员会将根据志愿者接听热线的数量质量，对其进行考核，不合格者将被淘汰。
“我们的后台处理能力也得到了丰富。”12355服务平台表示，“青少年遇到的问题，往往是涉及法律、心理等多方面的综合性问题。平台的志愿者来自中小学心理咨询教师、人力资源导师、公安法律系统工作者等各个岗位，帮助青少年解决难题就相对便捷。”
机制保障提升服务能力
“建设12355上海青少年公共服务平台，仅仅依靠团组织的力量是不够的。我们要向政府要资源、向个人要资源、向社会要资源，用社会化的方式来做公益事业。”12355服务平台说。
12355上海青少年公共服务平台是团上海市委等申报的2005年市政府十大实事项目之一。该平台的正式开通，标志着由团组织承接的政府事务，纳入到了政府考评序列和政府运行体系。该项目在当年10个市政府实事项目考核中名列第4。
有了经费保障，团市委不断优化软硬件条件，增强服务功能。团市委落实了专门场地作为工作场所，实现了4路电话接入、语音留言、传真接入、全程录音、呼叫排队、报表管理等各项功能；开发了网上服务平台，不断推出包括“心理健康”、“法律服务”、“就业创业”、“青春温暖”、“互助超市”等一系列服务项目。
通过对来电、留言、来信等多种途径反映出来的问题进行梳理分析，上海青少年公共服务平台还针对上海青少年成长过程中存在的问题，开展相应的调查研究，并进而采取相应的应对措施。
2006年下半年，针对日益严重的青少年离家出走问题，平台成立了专门的工作团队，寻找出走青少年、研究青少年出走的原因，提出相应的解决方案，并着手开展调研，形成了两期专报；针对外来务工青年权益受侵害、各种权益得不到满足等问题，策划推出了进城务工青年维权服务志愿主题活动……
“我们要解决的不仅仅是个案。12355更应该成为一个维护青少年权益的前哨站和预警台，为更多的青少年提供全方位的服务。”12355服务平台说。
团上海市委书记马春雷认为，12355青少年服务台是一个协助政府，为青少年提供个性化、全方位服务的一站式平台，是一个前台受理、后台处理、中枢管理并相互关联和呼应的服务链，也是一个以青少年需求为导向、以整合共享为目标、以信息化为基础的功能体系。公共服务平台建设是加强共青团思想凝聚的有效载体，是在充分运用互联网技术的基础上开展思想教育工作的新探索。其目标归根结底是为了提升团组织的核心竞争力，通过有效的服务实现真正有效的凝聚。
马春雷表示，将不断拓展12355青少年公共服务平台的功能和渠道，不断完善平台服务的功能和机制，形成12355品牌优势，建立人、财、物支持的保障机制，进一步提升为广大青少年服务的能力。
本报上海10月9日电
