1987年，广州市开通全国第一条志愿者服务热线电话——“中学生心声热线”，拉开了中国志愿服务事业的序幕。从新生到壮大、从摸索到创新、从认同到参与、从单一到多元……广州青年志愿者事业在共青团中央和共青团广东省委的指导帮助下，已逐步成为市民参与面最广、参与度最高、影响力最大的公益事业。

    热线吸引全国听众

    “您好！这里是‘中学生心声热线’。”当年的第一批接线员潘佩玲说出这句话时，依然激动不已。

    1987年，广州市10多名“学雷锋、做好事”的积极分子，不满足于原有政治式、运动式、临时性的服务形式，在团市委、市教育局的支持下，率先开通了“中学生心声热线”。这是我国第一条专业化的志愿服务热线，标志着中国的“学雷锋、做好事”向现代志愿服务模式转型的开始。

    “我还记得那个号码，3330564，用粤语说就是‘心中的情你尽诉’。”潘佩玲回忆说，20年前的工作室就只有一部电话，两台分机，几个人轮流“上班”，第一批上任的8个咨询员成了全国首批志愿者。

    “那个时候，传统教育和改革开放后涌进的一些思潮正处于激烈的碰撞中，不少中学生在学习、生活中都遇到很多问题，处于极度迷茫之中。”潘佩玲的搭档杨伟雄是增光中学的团委书记，午休时从白鹤洞赶到东风西路团市委接听热线，他说，在那种背景下诞生的“中学生心声热线”属于非常时尚的举动，注定从开通的第一天起就成了真正的“热线”。

    “每个星期每个人都要接听两次电话，每天中午12点到14点半，再从下午4点到晚上8点。”潘佩玲说，他们从来没有拿过一分钱，最大的“报酬”就是中午的一个盒饭，有的时候忙得连吃盒饭的时间都没有。

    全国率先开通志愿者服务热线，没有任何经验可以学习，于是就从香港请来义工给志愿者培训。“当时，很多东西都是超前的，包括怎么接电话、怎么回答。”潘佩玲说，不少学生打来电话咨询感情的问题，我们从来不用老师的口吻教训他们，我们要做一名忠实的听众，并和他们交朋友。这种与众不同的接听方式，使得不仅仅是广州，上海、北京、湖南等外地学生纷纷打电话来咨询，有的人甚至还“点名”，一定要找某位咨询员回答。

    “我记得当时女生比男生打电话的多，初中生比高中生打电话的多。”回忆起那段岁月，潘佩玲与杨伟雄都感慨万千。“应该说我们付出了，但我们得到的更多，不仅仅是一些技能、世界观，更重要的是帮助别人的满足感。”潘佩玲笑言，甚至有志愿者因为热线电话而相识，最后还喜结良缘。

    此后，“中学生心声热线”逐步发展成为遍布全市的“手拉手青少年辅导中心”，当时社会反响越来越大。1987年至1994年，团广州市委针对改革开放过程中青少年存在的问题和迫切需要，开展各种青年志愿服务工作。“青少年需要什么就给什么”，成为这一阶段的主要工作特征。

    这段时期，团市委开展了各种类型的热线服务，如中学生心声热线、羊城青年热线、法律援助热线、扶孤助学热线、健康成长热线等。还探索如何为大型活动提供志愿服务，如在1992年全国第二届残疾人运动会中，团市委在广州各行各业自愿报名的青少年中挑选了250人组成“广州共青团义工服务志愿队”。

    创品牌从找回“失窃单车”开始

    1995年，广州市志愿者协会成立。当时，社会对志愿者的了解非常有限，甚至在进行服务时会对志愿者产生一些误解。“我们只有在帮市民办好事的过程中尽量去宣传志愿者。”广州市青年志愿者协会创办人之一的崔颂东对此感慨万千。

    当年，广州市青年志愿者协会和媒体合作，共同策划了“情暖珠江——失窃单车回家”活动。团市委全员出动、通宵达旦帮市民寻找失窃单车，两个月共找回失窃单车5万多辆，查到失主两万多人，把8000多辆失窃单车送还到失主手中。

    “就这样，青年志愿者的知名度一炮打响。”崔颂东说，从此之后，市民对青年志愿者的看法有所改观，甚至有了一定的认同感，为以后志愿者的招募和活动开了一个好头。

    尝到甜头之后，团广州市委的领导班子觉得，志愿者提供的是实实在在的服务，但在他们默默无闻的背后应该开创一批品牌项目，这样才能让志愿服务长期有效地开展。就此，一些项目不断展开，如实施“金不换工程”，为失足青少年服务；实施“扶孤助学工程”，为困难、失学儿童重返校园提供帮助；实施“松柏工程”，与100多位孤寡老人开展“一帮一”结对服务；实施“金穗计划”，为进城务工青年的学习、生活和工作服务。

    与此同时，一批针对青少年健康成长的服务机构也应运而生，如青少年法援处、维护青少年权益中心、“爱心帮教室”等。有了开展活动的平台，一些规模大、规格高、服务面广、影响力强的活动也逐渐进入普通老百姓的生活中，在当时积极倡导了一种社会新风尚。

    1996年的“真情在广州”系列活动；1997年整治脏乱差“文明先锋”活动；1998年组织医疗志愿者送医送药到江西九江抗洪抢险第一线；1999年围绕广州“一年一小变”，开展了一系列的“整治交通、维持秩序”、“整治脏乱、创建文明”等活动。2000年开始，深化绿色环保行动、志愿者植树活动、大学生志愿者“三下乡”活动轰轰烈烈启动了；制定了“青春社区行—SVS计划”，在广州公开招募一批大学生到街道担任“社区助理”，为社区工作注入了新活力。

    在实践中广州青年志愿者组织创新工作模式，探索出大型活动与具体服务相结合、宣传动员与法制规范相结合的方式方法，使志愿服务迅速发展扩大。据不完全统计，截至2000年，广州市青年志愿者协会的各种服务队共200多支，拥有青年志愿者近8万人。

    志愿服务有了回报机制

    做好事不再不留名，而且还能优先获得回报。2003年，16万广州青年志愿者在18岁青年成人宣誓典礼上，每人领到了一本绿色封面的“注册登记证”。从那开始，他们的个人信息、服务记录与年审情况等都将被登记在册，凭证可在全国各地进行志愿服务，还能优先获得权益和组织保障。

    长期以来，志愿者行动都被认为应该是做了好事不留名、不图回报的，但这是否合理呢？很多志愿者觉得，“我们在为他人提供志愿服务的同时，牺牲了自己大量的休息时间，有的还花了不少金钱，绝对的无偿肯定会影响志愿者的积极性，工作热情往往难以持久”。

    无疑，注册制度对志愿者“保鲜”服务热情提供了有力的保障。这是对志愿者劳动的承认和肯定，有利于提高志愿者的积极性；对整个社会也具有积极的示范、榜样作用，公众看到的不再是“无数的”无名氏、好心人，而是看得见、摸得着、有名有姓的普通人。

    参加志愿服务已经7年多的孔艺明认为，注册并不代表着有偿服务。从志愿者自身来说，最希望得到的回报及反馈并不是物质上的，而在于一种精神上的认同。

    注册证除记录志愿者的个人信息外，以后志愿者每开展一次服务，将由受服务人填写服务内容、数量、质量，经上级部门确认后，该部分内容也将登记在册。这样，不仅规范了志愿服务行动，更为今后评优表彰提供了依据。

    广州市民小余认为，什么人是志愿者，应该做什么，服务了多长时间，一一记录在案，清楚明白。“这不仅规范了志愿服务工作，还解决了志愿者逐年流失的问题。”广州志愿者协会有关负责人补充道。

    从2001年开始，数十万青年志愿者为九运会、留交会、博览会、国际体育赛事等提供了优质服务。2003年，经广州市编办批准，成立了广州市青年志愿者行动指导中心，负责本地区青年志愿者行动的规划、组织、协调、指导、考核工作。

    2003年以来，结合广州创建全国文明城市的契机，广州全面推进青年志愿者注册登记工作，大力推动志愿服务工作的规范化发展。同时，广州青年志愿者协会又通过社会化运作模式，研发了一套志愿者注册登记电子管理系统，开通了志愿者登记管理的专门网站，为志愿者网上注册、信息反馈、活动交流等提供平台，同时在全市全面铺开志愿者电子注册登记工作。

    注册成功的志愿者将获得“广州青年志愿者卡”，志愿者可凭卡完成年度注册、信息查询、志愿者服务记载等，彻底弥补了过往青年志愿者信息交互方式落后的缺陷，基本实现广州市青年志愿者信息的电子化管理。

    “助人自助”成为青年的志愿选择

    2005年，苏妤（化名）以790分的高分考上中山大学，却对5160元的学费一筹莫展。作为贫困生，她被团市委告知将可获得5000元的资助，同时必须注册为青年志愿者，在大学期间参与社会公益活动，累计服务时间不少于150小时。

    当时，共有330多名学生递交了申请表。正当团市委兴致勃勃地为贫困大学新生筹集善款时，社会上的争议接踵而来：受助学生是否愿意注册为志愿者、参加社会公益活动，也应该有选择的余地，采用自上而下的“一刀切”行政命令手段，似乎不妥。

    “受助者应该明白，社会对自己的帮助不是理所应当的。他们也有责任以自己的能力，反过来对社会对他人有所帮助。”团市委有关负责人解释，他们的初衷是让受助大学生对社会有感恩之心，由此形成一个良性循环。

    广东青年志愿者研究中心主任谭建光教授认为，这种模式在逻辑上是合理的，贫困生自愿选择受助，就等于接受了为社会提供公益服务的承诺，这也是一种双向选择。如果学生在受资助的同时又能回报社会，这样能够使他们在公益服务中逐渐树立自信心，赢得社会尊重。

    目前，广州市有在册志愿者68万人，其中青年志愿者50万人，志愿服务日益成为一种社会风气、时代风尚，成为青年的志愿选择。

    一份调查显示，66.4％的受调查人认为，志愿服务是服务社会的普通方式，每个人都有参加的权利和义务，52.8％的认为所有青年都应参加志愿服务。此外调查还发现，目前尚未参加志愿服务的青年中，仅有2．3％明确表示不会去做志愿者，但却有22.9％的人表示“肯定会参加”，另有55％的人表示“可能会参加”。

    谭建光认为，志愿者除了具有社会扶助功能外，还具有社会协调、社会参与、社会教育、社会传播、社会创新等功能。从这个意义上讲，志愿服务应该成为一种社会现象和生活方式。

    “哪里有需要，哪里就有志愿者”

    2007年被团广州市委确定为“志愿服务年”，团市委力求构筑一个“横向到边、纵向到底”的志愿服务组织网络。争取到2010年实现“志愿服务队、志愿服务活动、志愿服务项目”农村“村村有”、城市“居居有”（每个社区居委会）、高校“系系有”或“班班有”、企业“间间有”（每个车间）、机关单位“部部有”（每个部门）的目标。

    其实，经过20年的发展，广州青年志愿者行动参与者已从初期的以部分行业系统内的青年和大、中学生为主体延展为不同行业、不同社会群体的青年共同参与的局面。他们秉承“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，走上街头、深入社区、奔赴乡间，累计提供志愿服务1．3亿小时。

    仅今年，团广州市委联合各个单位开展了丰富多彩的志愿活动—10名来自各条战线的广州青年志愿者远赴非洲塞舌尔服务、1100多名市民参与“广州一家亲”1＋1全民志愿行动、2000多名志愿者春节充当“护花使者”、志愿服务订单网上受理、健康直通车……

    在志愿服务的活动形式方面，志愿者行动在注重大型活动的同时，也开始向社区化、民间化、专业化方向扩展。广州青年志愿者协会现有启智、助残、松柏、外展、医疗、卫生、文化等数十支志愿者服务队，经常深入社区、敬老院、福利院、孤儿院、康复中心、少管所等服务基地。

    现在，广州青年志愿者基本实现了“哪里有需要，哪里就有志愿者”，青年志愿者以实际行动传承志愿服务的精神。在刚刚结束的第八届民运会期间，5万名志愿者在车站、宾馆、码头等公共场所，设立了1000个微笑驿站，“有困难找志愿者”，已不仅仅是一句口号。“志愿者”已不再是一种称谓，而是这座城市精神、品牌、活力的象征。

    团广州市委书记李自根介绍，即将推行的志愿服务队共建制，将加强与各职能部门、相关单位的合作，争取他们在政策、技术、经费等方面的支持，共建各专业志愿者服务总队。各个单位也将完善参与支持志愿服务的考评机制，采用以参与服务时间、动员招募志愿者人数、提供物质支持、提供场地支持等各方面实际业绩为标准的考评办法，把考评标准从重视考评直接服务变为各项工作并重。

    疏理完善志愿者管理的各类制度后，团广州市委打算推进志愿者行动立法工作。与此同时，社会评价支持体系也随之产生，团广州市委将动员各单位在招工、升学、考评方面，根据本会的认证书、推荐意见和其他证明材料，对在志愿服务中表现优异的志愿者给予鼓励，形成鼓励志愿服务的良好氛围。

    照片：今年，广州评选出志愿者形象大使。（从左一起：网易CEO丁磊，“美在花城”冠军赵荣，“中国十大杰青年”庞波，中山大学学生李游，中国工程院院士钟南山）本报记者 林洁摄