走出去做公益请进来“神秘人”
——全国青年文明号中国建设银行徐州市分行营业部速写
通讯员 高立铮 李淮泉
关爱顾客的理念，不是光靠在柜台内的一个微笑就能练出来的。作为国家级青年文明号的中国建设银行江苏徐州市分行营业部，在对内苦练规范服务的同时，把员工走出柜台参与公益事业作为必修课，把“关爱”理念的养成贯彻到每一次走出去的活动中。
2007年2月，我国南方遭受冰雪灾害，该部员工捐款达到3万余元；2008年5月，得知四川遭受特大地震灾害的第一时间，该部就组织捐款3万余元，上交特殊党费1万余元。
心系社会，积极参与公益事业成为了营业部的“必修课”。2007年9月，该部组织员工为徐州市贾汪区一名贫困大学生捐款3700余元。今年4月，该部参加徐州小海燕助学活动，拿出近8000元帮助贫困孩子完成学业；6月该部又在新沂市再次组织爱心捐赠活动，购置了1000多个书包以及笔、本等学习用品，送给每个孩子。
一次次走出去的活动，关爱了他人，也使青年文明号的员工深受感染，大家普遍感觉责任意识油然而生。去年，青年文明号员工主动请战，参与开展“金保工程”为徐州市两万余名退休人员代发退休金，年涉及资金量在两亿元左右。类似的公益服务项目不断创新，为营业部赢得了老百姓良好的口碑。
在推进规范服务的工作中，营业部更是“细”字当头，确立了“推进精细化管理”的目标。“细”到如何处理一张废纸，规范每一个动作，每一个表情，每一句话，让客户体会到真正的宾至如归。
在监督规范化管理方面，营业部同样靠抓细节，最狠的几招不仅有明察暗访、走访客户，还有调阅前台营业录像带以及随机查看客户投诉资料等，及时准确掌握各营业网点一线柜面的实际服务情况和服务质量。
在不断努力完善自我，通过实际活动展示服务品牌的同时，该部还推出了第三方“神秘人”监督检查的新手段，聘请行风义务监督员，自觉加强服务监督。在组织“神秘人”检查的同时，该部还聘请徐州市政协原副主席田瑞声等同志担任部行风义务监督员，通过行风监督员对部门连续的日常监督，查找不足。