寿险新规确定最低服务标准

    本报北京2月25日电（记者程刚）中国保监会今天发布新规定，对人身保险基本服务作出了规定，涉及从产品销售到理赔等诸多方面。保监会有关负责人表示，这相当于为人身保险基本服务筑起了一道“门槛”，今后保险公司服务水平不得低于新规定要求的最低水平。

    保监会今天发布的《人身保险业务基本服务规定》，源于国际保险监督官协会制定的保险监管核心原则。其中明确规定，监管机构应对本国内的保险公司和中介与客户进行业务活动制定需要达到的最低标准。

    保监会人身保险监管部主任梁涛表示，新规统一并规范了人身保险的服务活动，旨在强化保险公司的责任，提升人身保险业务服务水平。

    新规对保险公司电话服务作出了具体规定。包括要求公布服务电话，服务电话至少包括咨询、接报案和投诉等功能；同时要求保险公司实现24小时电话服务，其中工作日人工电话服务时间不少于8小时。为确保该项服务不流于形式，新规要求保险公司建立起电话服务记录和处理制度，以追踪客户致电事项的办理落实情况。

    在保险公司抢占市场和营销员提取佣金等经济利益驱使下，人身保险领域销售误导现象多发，侵害了保险人和被保险人的利益，一直是保险业投诉的重灾区。为防范销售误导，新规对销售前、销售过程中和销售后三个阶段分别进行了规范，包括要求制定严格的回访制度、销售中向投保人提供投保单时附格式条款和提示风险、制定销售后回访制度等。

    针对理赔难，新规也对最低服务标准作出了明确规定，包括对索赔进行核定的时限，并规范了拒赔、保险金给付等程序。比如，无合同约定的一般是5个工作日，情形复杂的应在30个工作日内对索赔进行核定；拒赔应在做出核定后3日内发出书面通知，并说明理由；在保险金给付方面如无约定，应在达成协议后10日内给付保险金。

    新规还规定了罚则。保险公司、保险代理人及其从业人员违反本规定的，由中国保监会及其派出机构责令其限期改正，逾期不改正的，给予警告；对有违法所得的处违法所得1倍以上3倍以下的罚款，但最高不得超过3万元，对没有违法所得的处1万元以下的罚款；对直接责任人员和直接负责的主管人员可以给予警告，并处1万元以下的罚款。

    梁涛强调，此次出台新规，只是给定了一个服务的最低标准，并不等于是降低了服务标准。他认为，这一新规将规范人身保险业的服务，并促使各保险公司重视提升服务水平。

    据悉，由于团体人身保险业务一般建立在合同双方充分协商的基础上，投保人通常具有较强的谈判能力，因此团体人身保险业务不适用本规定。新规将于今年5月1日起施行。