“金牌”客户经理陈卓茵：客户是“上帝”也是“自己”
急中生智为客户排忧解难
2009年春节前夕，即将去德国谈大单生意的VIP金卡客户赵先生来到移动公司，在陈卓茵的建议下办理了SIM卡备卡和号簿管家业务。除夕之夜，陈卓茵和家人团聚，其乐融融地围坐在年夜饭桌前。突然，她接到紧急求助电话，远在德国的赵先生说道：“小陈，我弄丢了手机，新手机已经买了，但是SIM卡和号码全没了，再过两个小时就要和老外签约，联系不上就全完了。你千万得帮帮我！”
小陈简单安慰了赵先生几句，放下碗筷，迅速忙碌起来。确认客户携带SIM卡备卡就在身边，她拨打10086热线激活备卡。此时又有新状况——赵先生不懂英文，无法通过英文菜单完成号簿管家客户端的安装。陈卓茵急中生智，让他把字母一个个拼出来，通过越洋电话，翻译单词、读懂语义、下载软件、同步手机号码。
窗外喜庆爆竹响个不停，屋内小陈的手指在电脑键盘上噼啪飞舞，不断敲打，寒冷的天气里额头上竟然渗出汗珠。在经历焦急的等待后，赵先生新手机上终于出现了之前的通讯录。而这时离签约只剩下半小时！原本一家团圆的年夜饭，只剩下陈卓茵独自享用，她对家人倍感内疚。这时电话再次响起，这次听筒里传来赵先生兴奋的声音——“签约成功！”
心存感恩为提升服务水平孜孜以求
谈及金牌服务秘诀，陈卓茵始终不忘感恩：“在服务厅一年半的一线工作，为我积累了不少服务客户的经验。”从营销代表向VIP客户经理的转变过程中，公司领导和同事们给予她热心的帮助，她一直在感谢别人。
在笔者追问下，她终于开口谈自己。原来，成功没有捷径，秘密在于她对专业服务三年如一日的不懈追求：为了熟悉业务技能，她每天都要上公司的快搜系统研读最新的业务知识；为了更清晰业务流程，她将最常用的业务列成表格、做成索引；为了和客户更顺利地沟通，她经常自己模拟面谈。在日常服务中，她用表格详细记录无法马上回复的客户的问题，查询后迅速回复。超出个人能力范围的问题，她就请求上级领导和其他部门的协助，不遗漏任何客户的需求。经年累月，她成为了一本“活”的服务指南。
陈卓茵坦言，若一定要说有什么独家“秘籍”，那就是坚持“客户是‘上帝’，也是‘自己’”的服务理念，并付诸行动。“对待客户，既要像对‘上帝’一样恭敬，也要像对‘自己’一般贴心耐心，不分‘份内’、‘份外’，如此才能达到服务延伸、满意加深。”
（李智煜 谢莎）