华山景区管委会主任、集团公司董事长霍文军在华山上检查每一个设施的安全细节

    金庸华山论剑

    华山景区召开创建五A景区动员大会

    华山西峰青龙背

    华山长空栈道，壁立千仞

    一年365天，几乎天天游人如织，华山对于每一个游人，意味着什么？

    常年和一座山厮守，荣辱与共，华山对经营呵护她的华山管委会干部职工意味着什么？

    有人说：“五岳归来不看山，华山归来不看岳。”华山以其“奇险天下第一山”的美誉，在今天所谓“高山”林立的旅游市场，保持尊贵对她意味着什么？

    2010年的早春，国家5A级旅游景区的评选序幕一拉开，摆在华山管理者面前的无疑是一份考题，而考官就是上过华山和将要来游览的游客，就是华山自己的那份尊贵，也恰恰是与这座山荣辱与共的华山管委会干部职工自己。

    华山以其奇险和丰富的历史文化被誉为中华五岳之一。景区主要景观、景点290余处，有“奇险天下第一山”之称。华山有历代名人留下的摩崖石刻570余处，成为景区珍贵的文化遗存。曾先后荣获国家首批重点风景名胜区、首批4A级旅游景区等20多个国家级荣誉称号。5A是国家旅游局在4A基础上推出的一套规范性、标准化的旅游景区质量等级评定体系。是从旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、综合管理、资源与环境保护等八个方面、216个评定要点对旅游各要素进行全面规范，是目前全国旅游景区的最高评定标准。旨在筛选一批综合质量过硬，具有国际竞争能力，更能符合国内外游客心理需求的景区，树立国内旅游精品景区标杆。

    创建国家5A级旅游景区是华山自身地位的要求，也是每一个爱着华山的人的期待，更是华山景区全体干部职工的责任和使命。创建工作一开始，华山景区管委会迅速成立了华山创建5A工作指挥部，调整了基层管理干部队伍，召开了创建5A工作动员会，从提升服务质量与环境质量、景观质量着手，以非常的工作制度、非常的投入力度、非常的整治进度，力求完成华山创建5A这一庄严使命。

    近年来，华山景区在国家、省旅游局各级领导的关心、支持和指导下，在创建国家5A级旅游景区过程中做了大量的工作。华山管委会领导班子调整后，按照省旅游局和渭南市委市政府要把5A创建工作当作今年工作重中之重的指示，对创建工作进行了全面安排部署。那么5A创建工作开始至今，各项工作的成效如何？对此笔者走访了华山管委会。

    源头活水

    完善组织机构，确保序时推进

    问渠那得清如许，为有源头活水来。华山景区成立以管委会、华阴市政府主要领导为总指挥和副总指挥的创建工作指挥部，下设7个分指挥部，形成山内山外、上下一体、强劲有力的创建工作机构，对华山创建工作实施安排和部署。创建国家5A景区动员大会召开后，全景区迅速掀起了创建5A工作热潮。各创建机构立即召开会议，细化目标，落实责任，积极行动，创建工作全面铺开。

    5月28日至29日，创建工作指挥部现场组织督导，工作人员采取现场询问、实况拍摄、详细记录等方式对全山进行逐段、逐点、逐项排查，并与游客进行交谈，详尽征询游客对华山创5A工作的意见及建议。尤其是对多年来景区存在的基础设施和卫生条件差、服务质量不到位问题进行现场督查。共查出各类问题189项，其中基础设施类问题134项，服务类问题38项，管理类问题17项。为了认清现状，正视不足，增加全系统创建5A景区的紧迫感，5月29日晚8时，管委会连夜召开全系统领导班子、基层领导及景区相关单位负责人等120余人的创建5A工作会议。观看检查现场录像，召开紧急整改会议，提出了整改要求，制订了严明的处罚措施，使全景区创5A工作步入了新的阶段。

    与此同时，管委会还在一天时间内对下属华山旅游集团公司90多个企业中层以上管理人员进行了重新聘任，极大地调动了景区创建工作的积极性。各级领导的关心和支持，为华山创建5A工作的顺利进行提供了有力保证。全体干部职工集全体之智、举全体之力共同奋进，更是华山景区创建5A的动力引擎。

    苦练内功

    提升全局意识，实行科学管理

    冰冻三尺，非一日之寒。华山景区创建5A活动开展以来，景区管委会从广大员工的基本行为规范抓起，以人为本，内抓管理，外树形象，努力提高景区工作人员的全局意识，提高科学管理与服务水平，从游客最关心、最直接、最现实的问题抓起，坚持把“服务永远、缔造完美、改善环境、持续发展”的理念深入贯彻到创建5A工作的各项环节之中。

    2004年，华山景区在西北地区同类景区中率先通过ISO14000环境保护体系认证，同年华山三特索道公司也顺利通过ISO9000质量管理体系认证。景区内生活垃圾全部运往景区外集中处理，无害化处理率100％；废日光灯管、废电池、废油漆无害化处理率100％。无焚烧枯枝树叶现象，无大型污染性企业，餐饮等旅游服务业废气达到排放标准，区内机动车尾气达标排放，空气质量达到国家规定一级标准，噪声排放达到国家规定一级标准，景区生活污水排放合格率达到100％，地表水质量达到GB3838的规定。

    在景观、生态、文物、古建筑保护上，每年保护费用投入已超过门票收入的10％。建立了景区摩崖石刻、古树名木和动植物等自然人文历史档案，每年邀请省内高等院校的专家学者对景区内的动植物资源及环境影响因素进行定期评价，及时对古树名木进行保护。景区内汛情和地质灾害以及森林火险、火灾有应急预案和应急响应程序及措施。景区古建筑保护率100％，古树名木保护率100％，森林植被保护率100％，可绿化率100％，珍稀动物、濒危动物等国家各类保护动物猎杀率为0。景区全部采用清洁能源的设施设备和环保型材料，使用环保型车辆和清洁能源灶具，全景区无一次性餐具等非环保型物品。经过全景区上下的不懈努力，旧有的短视意识，不规范、欠科学的管理模式彻底改善，各项工作有条不紊地向前推进。

    多措并举

    夯实根基图整改，群策群力谋创建

    景区工作人员告诉笔者，根据上级领导指示，华山景区提出“5＋2，白＋黑”工作要求，景区上下取消双休日，不分白天和黑夜，以只争朝夕的干劲全力投入到创建工作中去，通过对照标准自查自纠、领导带队一线排查、现场摄像督察整改等方式开展工作。管委会先后投入9亿元资金致力于景区基础设施的提档和改造。实施华山申报世界自然文化遗产保护项目，目前已完成景区三条河道治理、旅游大道绿化及道路给排水工程、主景区古树名木保护、山体植被再造等工程；进行华山西线索道的建设，目前已完成旅游道路顶进箱涵、桥涵、隧道及索道支架的铺设工作；投资2亿元，分两批对华麓景区5村、873户、3496人进行了搬迁安置，开阔了山门区域的景观视野。

    同时，主景区各项设施改造工程全面启动，从厕所、引导标识、图形符号、环境卫生、邮政、安全等各类服务设施到完善制度、人员培训等，所有创建机构和工作人员都在对照5A标准逐条进行整改。景区先后投资4500万元，完成了景区星级生态环保厕所建设，道路、安全及服务设施更新改造，标识标志牌统一，净化水、污水处理设备安装，山门门禁系统、景区旅游网站水平提档，标准化医务室等项目建设。投资127万元，对山上个体商铺店名广告进行了统一规划和更新，完成了集灵路、康复路、金勃路两侧路灯的改造与更新；集中一周时间，对山上陈积多年的废旧设施、死角垃圾进行了彻底清运；对华山峪多年来悬而未决的19户违规建筑进行彻底拆除；联合地方职能部门对华麓景区12户违章建筑进行强制拆除。

    华山以险著称，安全工作极为重要。为了全面做好旅游安全工作，多年来已经形成了一套完整的安全管理体系。一是成立了景区综合执法处和景区安全管理部。配备121人，专门负责景区的安全保卫和综合执法。其中专职安全保护人员67名、流动安全保护人员54名，遍布景区各点，实行全天候不间断上路巡查，坚持“预防为主、重点守护、确保安全”的方针，保障游客的旅游安全；二是针对华山特殊的地理环境，专门制定黄金周和小长假期间的渡节方案和遇到突发事件时的处置预案，对平时的安全问题也制定了景区安全紧急救援和专项处置预案，形成二十多项安全管理制度；三是景区共有消防器材300余具，手提式消防水泵6具,消防设施覆盖全景区。在东西山门、游客中心、及主峰区设立有红外线监控设备，全景区设置安全警示牌300余个，使游客随处得到安全警示，景区有线广播和车载宣传片及时向游客进行安全宣传；四是特色旅游项目长空栈道、鹞子翻身安全措施已通过省上及国家安全评审单位安全认证，景区危险地段安全防护设施完好率已达100％。

    结合华山景区实际，实行分路段定岗定人、5分钟保洁制度，做到垃圾日产日清，每年清理垃圾达700余吨。全部垃圾运往景区外华阴市垃圾处理场集中处理，保证了景区周边的生态环境。近期投资40万元配备了生态美观，实用协调的垃圾箱及垃圾清扫器具，景区无乱堆乱放，无污水横流等现象。合理设置8处吸烟点，且有专人管理。创建5A以来，管委会组织人力，对主峰区多年来积攒的垃圾集中清运，对山上所有建筑物进行粉刷。目前，景区面貌焕然一新，旅游接待档次较以前发生了很大变化。

    游客至上

    打造特色服务品牌，展示一流景区优势

    “绝不让一位游客在华山受委屈”是华山景区的服务承诺。为进一步提高景区“人性化”服务水平，发挥各班组在岗位实践中的积极性和创造性，创建5A景区活动开展以来，华山景区严格对照国家旅游局创建标准逐项完善，力求完美，竭诚为游客提供优质、全面且特色鲜明的各项服务。

    华山游客中心、东西山门、北峰等主要游人聚集点都设有导游全景图，主景区各个交叉路口都设有制作统一的导览图，内容体现所在位置地点、周边景点及服务设施等；游客中心集停车、购票、餐饮、住宿、娱乐、购物等于一体，中心醒目位置设有大型LED滚动屏全天向游客明示景区免费服务项目、景区大型活动安排及景区阶段性工作等；专设导游服务部，拥有一支共计160余人,队伍精干，服务优质的导游团队，依据景区科学准确的导游词向游客提供日、韩、英、闽南语、粤语、普通话等多语种导游服务；中心还为游人提供轮椅、拐杖、童车及无障碍设施等特殊人群服务项目，配备有便捷式、中英文对照电子导游器，有专职工作人员提供咨询服务，佩戴工牌，服务良好，充分体现了景区服务的精细化和个性化。

    景区依山就势设置有120多处游客公共休息处，同时参照GB1001标准，在景区停车场、游客中心大厅、酒店、景区厕所、出入口、山上各饭店均合理设置公共信息图形符号达500多个，其风格与景区协调统一，已经成为景区景观的元素之一。防火、警示、资源保护、景点介绍等各类标识布局合理，种类齐全、生态美观、维护良好，内容全部采用中、英、韩、日文对照，极大地方便了游人游览。

    俗话说：于细微处见精神。在具体工作中，景区管委会从游客的切身感受出发，扎实开展“创佳评差”、创建“平安景区”、创建“青年文明号”等优质服务活动。各种管理制度日趋完善并形成体系，在游客主要集散地公示物价牌，公布投诉管理电话，接受公众监督。购物场所环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象发生。在对从业人员的管理上，景区各单位严格实行岗前培训，岗位考核、创佳评差活动，旨在提高员工素质，实施人性化服务。景区每年都要对游客满意度进行调查，游客投诉接待率100％，对游客提问的解答率100％，对游客各种投诉调查处理率为100％。端午小长假期间，景区全体干部职工坚守岗位，热情服务，好人好事不断涌现，更赢得了广大游客的交口称赞。

    据悉，国家旅游局将严格控制5A级旅游景区创建申报数量。目前全国有106家4A级景区申报5A，竞争十分激烈。业内人士称，每个景区要通过旅游交通、游览、旅游安全等12道坎，评选难度系数不亚于申报世界遗产。对此，华山管委会的全体工作人员信心十足，毫无惧色。渭南市政府副秘书长、华山风景名胜区管委会主任霍文军说：如今，旅游市场竞争更加激烈，华山不能满足已有成绩，也不能顺其自然、小步前进，必须超越自我、勇打头阵、接轨国际。他认为，创5A就是创品牌、强实力、营造和谐的过程，创建5A景区工作是华山实现新一轮跨越式发展的强大动力，是华山风景名胜区“强硬实力、提软实力”的重要切入点。目前，华山景区创建国家5A级旅游景区工作已经取得阶段性的成果。

    “西岳出浮云，积雪在太清。连天凝黛色，百里遥青冥。”这是唐代诗人王维登临华山后挥就的一首吟咏华山的千古佳句，字里行间不难看出古人对华山的情之所至。翻过历史的画卷，今天的华山，已成为西部地区的东大门，更是“人文陕西，山水秦岭”的代表和符号。华山景区肩负省市两级政府的关切与支持，以国家标准为创建标尺，着力提升华山景区建设档次，不断提高景区的服务质量、管理水平和旅游形象。华山，正以其崭新的形象迈步走来，向世人展示它雄峻的英姿！