没有召回门 广丰售后满意度将提高十分
差异化的售后服务
“第一批车是由销售人员卖出的，而后面的车则是由完善而体贴的服务卖出的，优质的服务才是真正树立品牌形象、创造销售奇迹的企业立身之本。”广汽丰田执行副总经理冯兴亚这样描述广汽丰田“心悦服务”品牌的意义。
今年6月份，广汽丰田发布了“心悦服务”品牌，该品牌以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体，强化“尊贵·贴心”的渠道理念、全面提升服务水平。同时，在渠道成立4周年之际，开展夏季服务双周、售后车间开放日、80万车主征文大赛、老客户关怀活动四大心悦行动。
冯兴亚提出，广汽丰田“要靠差异化的服务赢得消费者”。“大多数汽车品牌在人性化关怀、车辆维修保养、尊贵体验等项目上‘各自为政’，但广汽丰田更注重三方合一的服务理念。”冯兴亚认为，汽车服务市场是“以车为基本、以人为根本、以尊为治本的”三维价值体系，目前国内很少有服务品牌将这三方完美结合起来，而广汽丰田的“心悦服务”则从各个层面保证了三种价值体系的统一。
为了提高作业效率、确保维修品质，广汽丰田经销店全面导入丰田全球领先的“e-CRB系统”。e-CRB系统以销售店为核心，通过网络终端将消费者、工厂连接起来，让消费者可以将任何意见、建议直接反馈给销售店。销售店可以将信息顺畅地输送给消费者，如提醒消费者最佳保养时间等，与消费者建立相互依赖的关系；车主要到店维修保养时，可以通过网络或电话等轻松完成预约；来店后，可随时了解维修保养进度及完成时间，避免无谓的等待。
雷伟峰介绍：“心悦服务品牌发布3个多月以来，入库率有所增长，客户满意度提升了6分，销售店的实践能力也在提升。”
创新的渠道建设
“如何让经销商把广汽丰田的理念贯彻执行？”面对这个问题，广汽丰田销售部副部长李晖赶紧纠正记者：“不能这么讲，广汽丰田的首要任务是考虑经销商的利益，取得他们的信任。”他介绍，如果有的经销商违反了政策，广汽丰田最多是不奖励，而不会处罚。另外，对经销商的错误，广丰的原则是“处理”经销商，而不是“处罚”经销商。他说：“广汽丰田的任何一项政策都是从尊重人性和持续改善开始。”
据介绍，今年下半年，广汽丰田将所有经销商的销售任务减少了10%%。李辉表示，这是在市场形势不好的情况下采取的举措，广汽丰田不会只追求销量，而是要减少经销商的压力。对此冯兴亚也表示，在市场形势不好的情况下，“不能把压力转嫁给经销商。”
冯兴亚解释说，广汽丰田的发展理念是“少的经销商、大的销量、高的利润、快的资金周转”。遵循这样的发展理念，在渠道规划中，广汽丰田会综合考虑销售目标的达成以及网络的健康收益两方面的因素。网络的规模既要能够支持销售目标的实现，同时还要能够保证各地的经销商获得合理的收益。因此，无论市场如何变化，广丰首先会确保经销商的利益不受到伤害。“广汽丰田一直奉行‘顾客第一，经销商第二，厂家第三’的利益原则，对于一个健康有序的市场来说，顾客、经销商、厂家三方的共赢是必须的。”
目前，广汽丰田拥有221家销售店。今后，广汽丰田将采取“填空加密”的渠道拓展策略，在需求量大的小城市加快建设销售网点，根据市场规模导入小型店，提高覆盖率，预计年底销售店数目将达到300家。同时，在这些区域城市注重基础流程的贯彻，不断提升服务质量，为当地消费者带来更好的服务体验。
“渠道建设最能体现丰田生产方式和现地现物的理念，我们既要奉行丰田全球统一的标准，又要根据实际情况给消费者带来高水平的服务。心悦服务品牌是丰田现地现物模式的直接体现，它比丰田全球售后服务体系更加本地化，并坚持了全球统一的售后服务标准。”
广汽丰田的渠道创新由来已久。冯兴亚表示，为持续不断地提升服务质量，广汽丰田把2007年确立为“渠道品牌建设元年”，开展一系列提升品牌价值的活动，使渠道的销售和服务水平迅速得到提高。在此基础上，又把2008年、2009年确立为“渠道品牌深化年”，彻底实施以e-CRB为核心的基本流程，不断赋予品牌建设新的内容。
体系化的育人模式
丰田认为，提供高水平的售后服务最主要的因素是人和技术。由于汽车是长期耐用消费品，售后服务需要伴随着汽车终身。因此，丰田提出了“”欲造车，先育人”、“维修服务=人＋技术”的理念，以此强调人才的重要性。
对于这个理念，冯兴亚有更深的理解，他表示：“广汽丰田的核心竞争力，是拥有和掌握了具备丰田生产方式和现地化技能的人才”。在3天的采访中，几乎每个广汽丰田受访者都多次提到“造车育人”这四个字。上到执行副总经理，中到生产科长，下到工厂一线的普通工人，都对广汽丰田的“育人”理念有深刻的理解和体会。
实际上，“造车育人”的理念不仅深深植根于广汽丰田的员工心中，也延续到了广汽丰田的售后服务体系中。冯兴亚介绍，在售后服务方面，广汽丰田坚持“以人为本”的方针，结合丰田全球人才培养体系和销售店的实际运营情况，制定了广汽丰田售后服务人员培训认证体系，培训销售店售后服务人员。“例如广汽丰田推出了经销商成长规划，对经销商的销售代表进行培训，让他们真正懂车。”
广汽丰田还开展了T-TEP售后维修技师教育项目。为了激发销售店售后服务人员的工作热情，提高售后服务维修技能和销售店的整体服务水平，广汽丰田从2009年3月28日起，开展了以“精心于车、尊贵予人”为主题的首届“尊尚杯”售后服务钣金、喷漆技能竞赛。据介绍，在服务人才积累方面，80%%以上的技师通过了丰田全球认证，为提升渠道服务的质量奠定了深厚的人力基础。
冯兴亚强调，抓住机遇固然重要，但强身健体是根本，要打好基本功强身健体，这个理念也贯彻到为经销商培育人才的进程中。例如2008年底面对国际金融危机，广汽丰田提出“改变与挑战”，坚持“回归原点”，抓好基础工作，全面提升顾客满意度，打造稳固的品牌形象和全方位的可持续发展体系。这些理念直接影响了每一位广汽丰田销售人员。