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年关临近，某大型国企市场推广部负责人沈然，遇到了一件头疼事儿。当地电视台没有按合约播出他们企业的新产品宣传广告，沈然必须代表公司要求电视台归还款项。让他没想到的是，电视台从前端部门到高层领导，都跟他玩起了“踢皮球”。
“员工说这事儿自己做不了主，让找领导。领导又说不清楚情况，让我找具体负责的员工。个个推三阻四，谁也不出面负责，也不给个准话。最后，他们干脆都不接我电话了。”沈然与同事只得一次次地往返于电视台与广告代理公司之间，半个月下来，腿都跑细了也没个结果。
“踢皮球”现象并不是新鲜事，现实生活中，这种现象屡见不鲜。中国青年报社会调查中心近期通过民意中国网和网易新闻中心，对1933人进行的在线调查显示，日常生活中，98.2%的人遭遇过“踢皮球”。其中，57.2%的人表示“有时”会有这种遭遇，30.3%的人“经常”遭遇这种情况。仅1.8%的人从来没有这种经历。
遭遇“踢皮球”时74.1%的人只能“忍忍就算了”
“踢皮球”最容易发生在什么情况下？调查中，“在政府部门办事时”成为首选，获选率高达81.8%。另外，65.2%的人认为“在垄断行业办事时”也容易有此遭遇，65.0%的人认为是“权益受到损害，维权投诉时”，40.7%的人认为是“在学校等事业单位办事时”，还有37.4%的人认为是“在大型商场等消费场所遇到纠纷时”。
遭遇“踢皮球”时，通常当事人只能忍着。调查发现，74.1%的人认为“办事要紧，忍忍就算了”，32.5%的人会“和工作人员据理力争”，31.7%的人会“受不起这种折腾，索性不办事了”，27.5%的人选择“投诉”。能够下定决心为此“上访”或“起诉”的人，分别只有5.9%和3.9%。
“对方是我们重要的长期合作伙伴，我们也不便通过强硬手段逼迫对方。”为了使公司损失减少到最小，沈然只得一次次忍气吞声。最后，双方高层领导协商后，才把这笔款项纳入下一年的预算中。
“这算是最好的解决方式了。要是公司利益有损，可能最后就是我担责了。”沈然说。
中国人民大学公共管理学院行政管理系主任孙柏瑛教授，在接受中国青年报记者采访时表示，对于生活中涉及个人利益的琐事，人们在遇到“踢皮球”或扯皮时，选择忍一忍是情理之中，只要问题能解决，一般就算了，也免去了很多节外生枝的麻烦。
“但要是涉及的利益关系比较复杂，那就不是忍气吞声这么简单了。很多人会想到投诉或起诉，但大部分人并不知道该如何投诉，社会上的投诉渠道透明度并不高。”孙柏瑛说。
80.7%的人认为“踢皮球”现象盛行会损害政府形象
为什么会产生“踢皮球”现象？调查中，79.3%的人认为原因在于“相关工作人员不愿承担责任”，67.0%的人认为是“职能部门权责不清晰”，64.2%的人将原因归结为“官僚主义心态作祟”，63.8%的人认为是“办事效率低下”，还有52.2%的人认为“目前还存在法律和制度的空白地带”。
北京“白领”曾洁自称是个“团购迷”。去年圣诞节前，她团购了一家KTV打折券。节日将近，她兴冲冲地和一帮朋友去消费，在排队等了3个小时后，却被告知，若一次消费达不到规定人数，就必须加价。
曾洁拨通了团购网站的客服电话，客服人员表示，通过该网站团购的客户不需要加价消费。但商家不认账，并称“这是业界行规”。
几天之内，曾洁给团购网站和商家打了十几个电话，双方始终各执一词，团购券也一直没能使用。
无奈之下，曾洁向当地消费者协会求助，得到的答复却是，“国家目前没有针对团购经营模式的法律法规”，建议消费者与商家、团购网站自行协商解决。
面对这样的回答，曾洁顿感求助无门。“既然没有这方面的法律法规，为什么还放任那么多团购网站一夜之间兴起？消费者的权益受到侵犯，不找消费者协会，还能找谁呢？”
曾洁郁闷地说：“没有法律法规，也可以督促有关方面尽快解决问题啊。让我们自行解决，不就等于把烫手山芋又扔回来了吗？”
协商解决总是遥遥无期，曾洁最终还是放弃了。现在每当跟朋友谈起这次遭遇，她都会苦笑，“只要是皮球，除了国足，谁都能踢得溜溜儿的。”
“踢皮球”现象肆行无忌，不可能没有后果或影响。本次调查显示，80.7%的人认为“踢皮球”现象盛行会“损害政府形象”，78.8%的人表示会“浪费社会资源，提高社会成本”，76.6%的人认为这一现象盛行会“影响社会和谐”，60.3%的人认为会“为权力寻租提供空间”。
孙柏瑛表示，产生“踢皮球”现象的核心原因，还是体制问题。权力若集中在一个部门手上，容易产生腐败，分开来可能又容易导致权责不清，无人负责。这是由于体制不够完善造成的。
“破解这个问题的关键，在于加强体制的建设性功能，促进官民之间的信任。”孙柏瑛建议，首先，不能总用负面机制刺激产生民怨，正向的激励机制有待开发。政府组织结构及职能，需要继续调整，尽量减少职能交叉、权责混淆等问题。
孙柏瑛还认为，政府职能部门的服务意识非常重要。要扭转“官本位”的不正之风，需要很长时间，有一个渐进的过程。
本报记者 黄冲 实习生 张锐珏
