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“我是托成都亲戚帮我在互联网上买的，6张，然后我到南充市内的火车票代售点凭流水号取的。”1月31日农历大年初九，成都火车站第一候车大厅，南充籍旅客唐道怀一边说着一边把6张成都至上海的K292次硬座票拿给记者看。
成都是春节后返程客流集中地，这几天也迎来节后第一轮客流高峰。然而，往年春运高峰期火车站黑压压的人群今年明显减少。从购票、候车、进站等各方面，成都铁路局从“细节”入手，努力提升春运期间旅客出行的“幸福指数”。
购票方式：尽量让旅客“轻松些”
节后返程高峰，成都火车站候车大厅人流渐多，而仅隔百米的售票大厅内，每个窗口只有两三个购票旅客。
去年以来，成都铁路局充分利用现代信息技术，开展手机订票、网络订票、送票业务，不断推出一系列新的售票方式，方便旅客购票。在铁道部12306订票网站基础上，开通西南地区网上订票和手机订票系统，这是继电话订票开通以后的全新购票方式。当地旅客登录成铁旅行综合服务网（www.ct96006.cn）就可订票，预订成功后车票可通过快递直接送达旅客本人。
今年春运以来，网络、电话订票方式已逐渐深入人心，截至1月底，网络、电话订票占购票总数的约43%，旅客为此节约了出行成本，节后返程的路变得更为顺畅。
在原有8000线96006电话订票的基础上，成都铁路局又增加3000线95105105铁通接入平台，实现双号码双平台接入，并根据情况动态优化调整电话订票系统接入线数，减少高峰时段线路拥堵，最大限度确保旅客拨打顺畅。
针对一些老、幼、病、残、孕等重点旅客，成都铁路局在三等以上客运站设置了重点旅客购票专窗；无售票专窗时，安排工作人员进行引导优先购票，做好残疾人专用票发售，为残疾旅客乘车提供出行便利。
品牌服务：由“管理”到“服务”
“您好，这里是成都东站游佳服务岗，请问有什么可以帮您。”31日，在成都火车东站入口附近的游佳服务岗，刚毕业的值班员谢爽正在接听旅客打来的电话。虽然刚刚参加工作，但谢爽今年的大年除夕、初一都是在岗位上度过的。
“耐心是最重要的。”游佳服务岗负责人游佳告诉记者。服务岗除为旅客提供引导候车、投诉受理、帮助找人、失物招领等常规服务外，还用爱心传递卡为老、弱、病、残、孕旅客提供服务。只要站内工作人员发现有需要帮助的旅客，就会递送一张成都东站爱心传递卡，在上面填写旅客的姓名、电话号码等信息后，就可用这张卡在不同岗位间传递，最后让旅客顺利完成买票、候车、检票、进站、上车等全程服务。
在成都铁路局管内一些主要车站，记者同样看到了像游佳服务岗这样为旅客服务的“温馨服务岗”。
在重庆北站购票大厅入口处，“马廉服务台”为前来购票的旅客提供“旅途设计、爱心服务、投诉咨询”等服务。在这里，重点旅客填写一张爱心卡就可以享受专人引领优先购票。而“旅途设计”更是“马廉服务台”今年推出的一项特色服务。
“刚才有旅客急着要从重庆到广州，可是没有票了，我们就建议他先买重庆到武汉的票，再坐武广高铁到广州。再比如有旅客要从重庆到攀枝花，没有直达车，我们会帮他查好车次，从重庆到成都再到攀枝花。”“马廉服务台”负责人马廉告诉记者。
人在旅途：感受春运服务“细节”
1月31日16点左右，唐道怀带着孩子与同行亲友检票进站登上K292次旅客列车。列车员帮助他们码好行李后，在他们座位上方的行李架上拴好一个大红色的“中国结”，并微笑着说：“你有什么需要请跟我或其他列车员说。”
K292次旅客列车由成都客运段担当值乘任务。成都客运段党委副书记曹军说：“老、幼、病、残、孕是重点旅客，这个红色的‘中国结’就是随时提醒每名列车员关注重点旅客需要。”
曹军说：“不仅如此，今年春运对残疾人旅客还特殊关照。按照‘普通列车硬卧2张下铺、硬座5张，动车组5张’的标准，我们预留残疾人专用票，还禁售2个残疾人专用席位供持无座票残疾人旅客。”
今年春运前夕，铁道部提出“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的春运服务理念。这一理念渗透在旅途的每一个细节。
在成都火车北站进站口，记者注意到一块黄色牌子提示晚到的旅客可通过快捷通道进站上车；在售票车间里，“荣英窗口”和售票员们不仅熟知成都铁路局管内车次，还能快速解答旅客跨局中转乘车最佳线路问题。
在成都火车东站，记者看到占地近20平方米的“爱心儿童乐园”内有小城堡、蠕动洞、跷跷板、海绵地板，天上地下五彩斑斓，七八名儿童正在嬉戏。
在列车上，细到一个盒饭的菜色花样都有明确标准。据介绍，今年春运期间，成都铁路局在列车上不间断供应5元、10元等各种档次的盒饭和2元以下的瓶装水。
在成都铁路局客服中心，记者了解到，成都铁路局开设了互联网电子邮箱，专门接受旅客电子邮件咨询、投诉、求助服务。目前，收到并回复客户邮件1600多封，30名客服人员累计回答旅客咨询12万次，处理投诉31起。
据新华社成都2月4日电
